Este año, no cabe dudas, será un periodo recordado y analizado por largo tiempo, dado los profundos cambios que se han experimentado en el ámbito sanitario, social y también económico, debido a la propagación del Covid-19 que ha golpeado al mundo entero.
Como forma de controlar la pandemia, las autoridades han determinados medidas de asilamiento social, cierres de centros comerciales y cuarentenas en importantes ciudades; regulaciones que han impulsados transformaciones y cambios en muchos sectores, como, por ejemplo, el comercio minorista y la logística.
De acuerdo con un informe preparado por la Cámara de Comercio de Santiago, a partir de los datos de Transbank, las ventas en tiendas físicas han sido fuertemente impactadas por la emergencia sanitaria, alcanzando rangos en torno al -20%, en el mes de abril. Dicho panorama contrasta con el rol que ha asumido el comercio electrónico durante esta pandemia. Según el estudio de la CCS, las ventas online en abril se incrementaron en aproximadamente un 150% en relación con el mismo mes de 2019.
Mientras algunos hablan de un efecto de ‘cyber extendido’, otros aseguran esta etapa ha pavimentado el nuevo rol del comercio online, donde no sólo se posiciona del punto de vista económico, sino también social. Por años se hablaba -de que más temprano que tarde- el e-commerce se transformaría en el canal por excelencia del comercio mundial, por lo tanto, eran constantes los llamados a prepararse para hacer frente a ese futuro. Sin embargo, en este año el futuro del comercio electrónico se hizo presente abruptamente, generando en diversos sectores la necesitad de subirse rápidamente a este carro. Hoy, más que nunca, quien no está operando en el canal online, no existe a nivel comercial, por lo cual inversiones que antes no eran prioridad hoy son analizadas sin excusas.
Este es un momento único para el comercio electrónico, por lo cual ha generado muchos desafíos operacionales. Lo anterior ha obligado a empresas a reinventarse y a rediseñar sus operaciones y cambiar incluso la forma de relacionarse con sus clientes, donde la logística es un eslabón fundamental para proporcionar la anhelada experiencia de compra positiva en los consumidores.
Los retos que plantea este nuevo rol del e-commerce no son asumidos por todos de la misma forma. Aquí entra en juego la estrategia digital, operacional, las tecnologías, las herramientas sistémicas, el diseño de los centros, los colabores, etc., por lo tanto, es fundamental conocer algunos aspectos esenciales que un diseño logístico y operacional debe tener para responder ‘de buena manera’ a los desafíos del comercio electrónico. Aquí tres pilares fundamentales para tener en cuenta.
VISIBILIDAD/FLEXIBILIDAD OPERACIONAL
Volcar los inventarios de las tiendas físicas al canal online, evaluaciones de tecnologías para hacer más eficiente los procesos, preparación de los equipos de colaboradores, soportar la operación en empresas más consolidadas han sido algunas de las medidas a corto plazo que las empresas están asumiendo para hacer frente a esta avalancha. Pero nada de eso sería posible si las empresas no establecen parámetros de flexibilidad operacional y logística que les permita rediseñar procesos para sortear los obstáculos de una operación e-commerce, cuya finalidad está centrada en una experiencia de compra satisfactoria.
Etapas como la gestión de inventarios, el almacenamiento, los procesos de picking y packing, el transporte logístico, entre otros, deben tener un grado de flexibilidad para adaptarse a las nuevas exigencias digitales. Para cumplir con esa premisa, las empresas deben tener total visibilidad de sus procesos. Nada puede ser analizado, rediseñado, evaluado si no se puede ver y medir: lo que no se ve no se mejora.
INTRALOGÍSTICA EN LA E-LOGÍSTICA
El centro de distribución o bodega es el corazón de la operación logística. Aquí confluyen los principales eslabones de esta cadena, de los cuales -muchos de ellos- cumplen un rol fundamental en la performance online de las empresas.
En esta ocasión destacaremos la estrecha relación -para el éxito del comercio electrónico- que existe entre la gestión de inventarios, preparación de pedidos (picking) y el packing. En estos pasos se juega una parte importante de la experiencia de compra, dada la agilidad y rapidez que estos procesos pueden aportar de cara a realizar, finalmente, una entrega en tiempo, forma y a un costo adecuado.
Actualmente, cambios en los procedimientos, implementaciones de automatización o robotización de procesos o mejoras en los sistemas son algunas de las alternativas que miran las empresas para optimizar estas etapas. Hoy los ojos de la industria logística está en buscar soluciones que les permita gestionar correctamente los almacenes para dar respuestas a la necesidad de una preparación de pedidos detalladas, ágil y con posibilidad de logística inversa; lo que sin duda lleva a mirar hacia una gestión de almacenes eficiente, donde soluciones como WMS avanzados y la integración de otros softwares cobran relevancia.
ÚLTIMA MILLA
A diferencia de otros procesos, la operación online contempla una ‘logística con rostro’, es decir, cada uno de los pedidos tiene un cliente especifico, cuyas necesidades, requerimientos y anhelos mueven y motivan todo este engranaje. En esta lógica el despacho es fundamental. En este proceso la tecnología ha cumplido un rol clave, entregando eficiencia y mejoras de cara al cliente con herramientas como la planificación de rutas, el seguimiento de las entregas o ventanas horarias de entregas. Esta etapa es fundamental, dado que se concreta la relación del cliente con la empresa.
Quienes saldrán victoriosos de subir con éxito al carro online es aún un misterio, pero no cabe duda de que todos los esfuerzos van en dirección de asegurar la continuidad operacional y comercial de todos los sectores, tomando nuevas modalidades de hacer las cosas, asumiendo nuevos desafíos, poniendo en práctica nuevas capacidades; mientras tanto los proveedores sacan a relucir sus mejores armas para salir en ayuda de quienes necesiten mejorar su operación para responder a los desafíos online.