En los meses de confinamiento, el comercio electrónico adquirió un protagonismo histórico que obligó a repensar el futuro de las tiendas abiertas al público y a adaptarse en función de un nuevo tipo de consumidor. Esto ha impulsado el arribo de dark stores y experiencias omnicanales, que prometen entrar de lleno a este ecosistema.
Se acerca el fin de año y con ello surge en el inconsciente colectivo ese furor de las compras navideñas, los centros comerciales al tope de su capacidad, con multitudes de personas en sus espacios. Sin embargo, esta escena será muy distinta este año y la gran razón es la pandemia. Pero no sólo porque es una medida de seguridad fundamental evitar las aglomeraciones, sino que porque en estos meses el comercio y las formas de consumo han experimentado cambios profundos.
Durante meses se ha dado cuenta del explosivo crecimiento del comercio electrónico, que llegó a niveles solo proyectados hasta dentro de diez años más, según expertos del sector. En este escenario, el comercio debió adaptar sus modelos de venta para paliar la imposibilidad de contar con tiendas físicas abiertas al público de la forma en que se las conocía hasta entonces, restricciones que se mantienen en mayor o menor medida hasta la actualidad en todo el mundo. Esto, mezclado con la sobredemanda del e-commerce y de toda su cadena asociada, ha impulsado el arribo de modelos que conjugan ambos, el mundo online y el presencial.
Uno de ellos es el boom de las dark stores, espacios cerrados al público general, desde los cuales sólo se despachan productos. Estos espacios están al servicio de las plataformas de comercio electrónico y su rol es hacer más eficiente la operación, tanto en términos de tiempo y espacio, como también de costos. Asimismo, otros modelos híbridos de consumo también han hecho su entrada, como es el caso del pick up y el click and collect, modalidades que permiten a los consumidores realizar sus compras por internet y luego retirarlas en la tienda.
Se trata de una tendencia que los expertos aseguran que se instaló y que se mantendrá en adelante. De hecho, ya es posible observar cómo a pesar de que el comercio presencial ya abrió sus puertas nuevamente al público en parte importante del territorio nacional, las altas cifras del e-commerce aún se mantienen por sobre el 300% de crecimiento respecto del período prepandemia, de acuerdo con un estudio elaborado por la compañía de tecnología asociada a la logística de despachos, Beetrack.
“Es un fenómeno que llegó con fuerza en los últimos meses. El e-commerce llevó a adquirir nuevas costumbres de consumo a una cantidad considerable de personas y estas difícilmente cambiarán. Esta es la razón por la que las altas cifras del e-commerce aún se mantienen a pesar de que ahora hay más opciones de compra. En este contexto, las nuevas modalidades híbridas se hacen fundamentales para abordar a estos nuevos perfiles de compradores”, explica Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack.
En este período, grandes empresas de consumo masivo han optado por utilizar algunos de sus espacios como dark stores estratégicos, que les permitan llevar a cabo sus respectivas actividades con la rapidez y eficiencia que los consumidores exigen al comercio electrónico. En el caso de Santiago, la mayor cantidad de dark stores del sector retail están ubicadas en la zona oriente. “Lo que las compañías han observado es la importancia de que estas tiendas cuenten con buena conectividad, alta densidad poblacional y alto uso de canales de e-commerce, pues es ahí donde se hace más rentable tener una tienda oscura, en contraposición a una abierta al público. Esto le ha permitido llegar mucho más rápido a los clientes y, por ende, apuntar a realizar envíos express, es decir, en rangos de menos de 90 a 120 minutos”, indica Ojeda.
El ejecutivo además explica que otros cambios importantes en la reapertura del comercio están ligados al concepto contactless. “Los consumidores aún están reticentes al contacto directo entre personas, por lo que es lógico que, en este proceso de reapertura del comercio el uso de esta tecnología también está totalmente adoptada. En los meses anteriores este fenómeno se observó de forma directa en el despacho de productos adquiridos por e-commerce y en tiendas físicas que ofrecen productos de primera necesidad. Pero es algo que también promete expandirse mucho más”, sostiene el ejecutivo.