Lo realmente importante para tener éxito en las ventas es entregar un servicio satisfactorio para los clientes, lograrlo no es tan fácil como suena. Ecomsur, empresa líder en Fullcommerce de América Latina, entrega recomendaciones para impactar positivamente a los usuarios finales.
Llevamos un año de confinamiento y las rutinas de todo el mundo han cambiado. Lo que antes era un trámite sencillo a pie, hoy se debe realizar desde la casa vía internet. La “nueva normalidad” modificó por completo la vida de los chilenos y, de igual manera, cambió su forma de comprar, pues ahora lo hace a través de una pantalla y al alcance de unos cuantos clicks.
Actualmente, el consumidor digital es diametralmente distinto a lo que era el comprador hace un año, la decisión de compra la toma respecto a nuevos factores que están en juego y que son determinantes para comprar o no, por ejemplo: las promociones en los sitios web, los procesos de compra o el tiempo de entrega del producto.
Es por ello que las empresas deben repensar la estrategia comercial que implementarán, asegurándose de que esté alineada a los requerimientos del comprador actual. “El nuevo perfil del consumidor requiere una garantía de satisfacción en su compra como: diversas opciones de pago, distintos canales de retiro, un despacho efectivo y rápido; siempre asegurando que las compras llegarán en buen estado. Es decir, el cliente necesita que la marca de su elección le otorgue una amplia diversidad de opciones para adquirir su producto”, Magdalena del Solar Pérez, Gerente de Desarrollo de Negocios de Ecomsur.
Pero ¿de qué forma las compañías pueden cumplir las exigencias de este nuevo consumidor? Según las recomendaciones del ejecutivo, al tener una visión omnicanal, entendiendo que el consumidor está en el centro y que tanto los canales de venta (offline y online), las formas de comunicación, entre otros, deben estar alineadas, entonces podremos atender a los consumidores como se merecen. Para esto es necesario integrar las tecnologías y aplicar a la operación y a la organización completa las tendencias del mercado. Esto es indispensable para que las empresas puedan fortalecerse dentro del mercado y su competencia.
De igual forma, se debe atender la complejidad que demandan todos los servicios que nuestro ecommerce necesita, desde un servidor estable, una plataforma accesible, dinámica, segura y eficiente para la compra, pasando por una alta eficiencia en los procesos de operatividad y logística, hasta llegar a un proceso exitoso de entrega o última milla e impecable atención al consumidor. Una visión integral de todas las etapas de la operación y una coordinación de todos los equipos tanto internos como externos que participan en ella nos permitirán tener procesos exitosos.
Hay que tomar en cuenta que un proceso de venta exitoso y una satisfacción del cliente garantizada, no solo van acompañados de procesos operativos eficientes, también es necesario contar un marketing digital centrado en los consumidores con descuentos llamativos, con un mix de promociones y los canales de comunicación adecuados para llegar al público que se necesita. “Cuando la decisión de compra de nuestros clientes depende en gran medida de qué tan ágil y amigable puede ser su compra, es necesario diferenciarse con ítems que nos ayuden a empujar esta decisión a través de campañas pensadas para nuestros consumidores finales, ya no podemos englobar en segmentos generacionales como antes lo hacíamos, ahora debe ser más específico para poder así garantizar una venta inmediata”, asegura la ejecutiva.
De igual forma, es clave contar con un servicio al cliente con respuestas y soluciones rápidas pre y post ventas para generar una excelente experiencia de compra. Otro factor que se debe tomar en cuenta, es la seguridad en las transacciones, es primordial contar con todos los procesos y validaciones de seguridad y que nos permitan dar confianza al usuario; también la velocidad de carga del sitio y la disponibilidad del producto, son factores relevantes para mantener a los usuarios felices y así concretar la compra.
Hoy, el centro del ecommerce es el consumidor, ya no se trata simplemente de contar con una plataforma online de ventas, se debe ofrecer una excelente experiencia de compra, porque la mejor forma de fidelizar al público, es darle un buen servicio y estar a la altura de sus expectativas.