Estamos a solo días de una nueva edición del CyberDay en Chile y el exponencial crecimiento del e-commerce ha traído consigo grandes desafíos para la industria logística. Uno de ellos tiene que ver con la agilización de la experiencia de compra de los clientes, teniendo especial preocupación en la devolución de productos defectuosos o que no cumplieron las expectativas.
Los clientes están más empoderados, y ante la imposibilidad de comprar físicamente, exigen y demandan ciclos de compra online efectivos, rápidos y fáciles. Y parte fundamental de ese proceso son las devoluciones.
Ciertamente, la logística que produce la devolución de los productos se ha vuelto un punto crítico para las empresas, quienes no siempre cuentan con una visión clara y estratégica de la satisfacción del cliente. Producto de la pandemia, esto ha ido cambiando lentamente pues si hasta hace unos años las empresas no contaban con un responsable o área de devolución, hoy sí.
Con el CyberDay se espera una alta demanda. Y es probable que los sistemas y compañías colapsen. Pero con la ayuda de la tecnología se puede gestionar de manera más eficiente y ágil, elevando la satisfacción de los clientes.
Es clave facilitar la devolución de un producto sin contratiempos. Hoy se puede hacer a través del retiro en el hogar, en un stripcenter, en lockers y también en tienda a través de cajas dirigidas especialmente para gestionar retornos de compras.
Es necesario comprender las nuevas tendencias y necesidades del consumidor utilizando tecnologías adecuadas para mantener la confianza de la marca. Y una de las soluciones tiene que ver con la capacidad del mercado de asociarse con cadenas de abastecimiento y diversos negocios para brindar un mejor servicio. Entregar un producto hoy tiene muchas variables, y no es necesario ir directamente a la tienda a devolverlo.
Una lenta evolución en Chile
Aunque en Estados Unidos y Europa los procesos de devolución se gestionan con cajas dispensadoras de autoservicio, en Chile falta mucho camino por recorrer. Acá no hay una cultura empresarial que sustente un proceso rápido de devolución. Todo está supeditado a operarios logísticos externos.
Los CyberDays pasarán de ser eventos fijos a ser más recurrentes, incentivando compras de todo tipo. Por ende, es fundamental avanzar hacia una cultura mucho más sólida de devoluciones, que permita reforzar la confianza entre los clientes y la empresa, teniendo así la facilidad de retornar un producto sin problemas y en el menor tiempo posible. Esto sin duda abre la posibilidad de que el consumidor se fidelice y vuelva a comprar.
Y aunque parezca raro, hay muchas formas de eficientar ese proceso. Se pueden ofrecer puntos de encuentro cercanos con la implementación de tecnologías como click and collect, que permite a los retailers depositar sus productos en lugares estratégicos como casilleros.
Al mismo tiempo, las empresas deben fortalecer alianzas y asociaciones que permitan procesos más simples, expeditos, eficientes y verdes. Hoy muchas buscan ser pioneras en la optimización de la logística inversa y para ello se está reforzando la dualidad. Esto quiere decir que, si la empresa programó una ruta de entrega, también tenga la capacidad de flexibilizar y retirar productos dentro de la ruta, para así evitar enviar móviles específicos y aumentar los costos.
No cabe duda que se necesita modernizar y mejorar la logística inversa con nuevas tecnologías de seguimiento para reforzar la satisfacción del cliente, sin gastar de más. Las personas se acostumbraron a comprar por Internet y el comercio electrónico se consolidará como un modelo de ventas.
Las tendencias seguirán normando a las industrias y las empresas que no tengan tecnología, no podrán responder a las exigencias y, por ende, no tendrán éxito. Hoy las tiendas se están re-convirtiendo y muchas de ellas dejaron de ser físicas, y se están transformando en dark store, espacios de almacenamiento / bodegaje, para potenciar las necesidades de hoy.
La logística se está transformando y la metodología seguirá cambiando según el comportamiento de los consumidores. Dependerá de la cadena de suministro funcionar con tecnología para gestionar entregas expeditas, rápidas y eficaces de aquí al futuro.
Acerca de STG
Es una compañía que brinda soluciones tecnológicas enfocadas en la cadena de suministros: manufactura, almacenamiento, transporte, punto de venta, eCommerce. Con más de 19 años en el mercado y más 3.000 centros de distribución implementados, cuenta con presencia en países de la región como Chile, Perú, Argentina y más de 2,050 clientes en Latinoamérica.
Por Leonardo Navarrete, Gerente Comercial de STG Chile