La reinvención ha sido uno de los grandes temas durante el último año, ya sea en el modelo de negocio completo o bien en la forma de ofrecer productos y servicios durante la pandemia. Lo cierto es que la digitalización y automatización de los procesos son la respuesta en esta nueva etapa post pandemia.
El comercio ha tenido una serie de cambios desde hace ya un tiempo, con el estallido social y luego con la pandemia, remeciendo a las pymes e incluso a empresas más grandes, forzándolas a adaptarse a lo que muchos se resistían: la digitalización de los procesos y creación de plataformas para venta online. Y es que el e-commerce tuvo un gran protagonismo el año 2020 cerrando con históricas cifras en Chile. Sin ir más lejos, durante la última versión de CyberMonday, las ventas totales ascendieron a US$305 millones, lo que significa un 13% más que el 2019, mientras que las transacciones alcanzaron un total de 3,5 millones, más de 60% de crecimiento en comparación con lo registrado en 2019. ¿Es la digitalización un paso obligado para el comercio en Chile? ¿Cómo dar a conocer el negocio?
El boom del e-commerce ha significado que muchas tiendas en Chile logren una venta online correspondiente al 100%, mientras que se apostaba a un 20% de ventas por esta vía. Existen casos de empresas que antes de la pandemia, la venta desde su página web representaba el 1% y pasaron a ser el 100%. Actualmente, por apertura de tiendas físicas la venta ha significado un 40% online. “Esto puede hacer que aumenten las ventas entre un 20 a un 30%”, indica David Laoun, Digital Marketing & Analytics Manager en Stefanini.
De acuerdo al experto, lo principal para una empresa en estos momentos es incorporar nuevas estrategias para su negocio, conocer a sus clientes para saber qué plataforma es la que más utiliza y comunicarse a través de ellas. “Hoy más que nunca los recursos son limitados y crear una estrategia de marketing digital, con inversión en redes sociales y Google es esencial para obtener éxito dándose a conocer y aumentar las ventas. Porque si no estás en Google, no existes”, destaca.
En la misma línea del marketing digital es importante mencionar que también el modelo de negocio cambia, los consumidores actualmente quieren probar para volver a comprar. Laoun explica que “es normal en la conducta de compra el adquirir pequeños productos para poner a prueba el tiempo de demora, su calidad y estado del mismo para luego convertirse - o no - en un cliente fiel. Pero la pregunta es, ¿Están las tiendas preparadas para dar pruebas de sus productos y servicios para encantar a los consumidores, o tendremos que pedir perdón?”.
Pero, ¿Cómo debería ser el salto de lo físico a lo digital? Para ello se hace fundamental la implementación de un canal de e-commerce bien pensado y funcional para cumplir con las expectativas de los clientes. El ejecutivo recomienda como primera instancia abrise al cambio. “Cuando hablamos, por ejemplo, de una empresa familiar que ha hecho las cosas de determinada manera durante toda su existencia, lo más probable es que se resista al cambio, pero el escenario ha dado un giro y si no te adaptas, dejas de existir”, explica. Actualmente, tener una tienda física implica gastos fijos muy significativos, que muchas veces no se está en condiciones para pagar; pero si se opta por el canal online se puede utilizar esa inversión en una bodega con un inventario actualizado, un software para su control, un sitio web para las transacciones de compra y, lo más importante, un buen servicio en la logística de envío para cumplir con los clientes. Eso sí, tal como aconseja Laoun “las herramientas están pero hay que saber usarlas, de lo contrario, si no funciona su implementación el resultado llevará al desencantamiento hacia la estrategia y pérdida del dinero invertido”.
Para que el modelo de negocio funcione de acuerdo a las expectativas se hace urgente externalizar los procesos. “Es fundamental que este punto se considere dentro del plan por lo menos a mediano plazo, para que la empresa siga funcionando de manera eficiente y profesional, con partners que se dedican al despacho logístico, a la creación de plataformas e-commerce y al marketing digital, porque existe mucha competencia en el mercado y el cliente se decidirá por quien brinde el mejor servicio”, señala Laoun.
Respecto a lo anterior, el ejecutivo se refiere al concepto de "última milla" concepto que toma relevancia en la cadena logística, casi el protagonismo porque eso determinará si la experiencia del cliente es positiva o negativa por la rapidez en que demore el pedido. “Las grandes empresas de retail, por ejemplo, están tratando de acortar al máximo este plazo tratando de llegar en menos de 24 horas desde que se originó la compra a las manos del consumidor”
David Laoun, junto al equipo de Stefanini se han interesado en participar en proyecto El Viaje del Emprendedor, creado por Corfo y diseñado por el Club de Innovación con la clara convicción de que se puede acortar la brecha de digitalización en Chile, y que a través de la tecnología e innovación se puede co crear un mundo mejor. “En el país hay empresas con tremendo potencial pero que no saben cómo incorporar la tecnología en su negocio para darse a conocer, eso es lo que queremos aportarles con nuestro conocimiento”, concluye.
David Laoun - Digital Marketing & Analytics Manager Stefanini