Aunque el evento cuenta con tres días de descuentos en tiendas online, la compra realizada a través de los canales digitales se da por concluida una vez que el consumidor está satisfecho con su producto. Es aquí donde radica la importancia de la logística inversa.
En la próxima edición del Cyber Day que se llevará a cabo el 30, 31 de mayo y 1 de junio, se vivirá la ya conocida tónica de ofertas fuera de lo común. Durante estos tres días, las ventas suelen aumentar en gran medida, como se observó en la versión de 2021 donde se alcanzaron US$640 millones de transacciones totales según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
Los eventos de alto tráfico son una oportunidad imperdible para fidelizar a los consumidores finales de una marca, por lo que es necesario entregar un servicio impecable. Elías Zafe, Gerente de Negocios de Ecomsur, aclara que “el Cyber Day realmente acaba cuando los productos se entregan a los clientes, han realizado todos los cambios y devoluciones correspondientes y están satisfechos con sus compras”.
En estas temporadas de promociones, la logística inversa toma un rol fundamental para la atención al comprador, porque “las compras realizadas durante un Cyber muchas veces son compulsivas debido a los precios bajos, por ello es necesario dar respuestas a gran cantidad de devoluciones”, explica el ejecutivo experto en última milla de Ecomsur, y agrega que por eso “la logística inversa es una gran herramienta de fidelización”.
La logística inversa en eventos de alto tráfico
La logística inversa siempre estará desfasada con las fechas del Cyber Day, porque durante los tres días de promociones se impulsan ventas que significan millones de dólares, y en ese período de tiempo se comienza el proceso de envío de los productos a los clientes. Por ende la logística inversa empieza realmente a funcionar una vez que el evento terminó y las entregas de los productos ya fueron realizadas.
Si un cliente tiene una mala experiencia de cambio y devolución, se pierde la oportunidad de fidelizar al comprador e incluso existe la posibilidad de perderlo “si se da este caso, lo peor es que el afectado tendrá una mala imagen de la marca en general, lo que afecta a todos los canales de venta, sobre todo tomando en cuenta lo viral que se puede hacer hoy en día, la compra de un consumidor” aclara Elías Zafe.
La logística inversa, opuesto a lo que se llega a pensar, es una gran oportunidad para fidelizar al consumidor, siempre y cuando se realice este proceso de manera ágil y amigable con los clientes. “Las marcas deben estar pensando en que los procesos de cambio y devolución de los productos deben ser igual de fáciles que el proceso de compra; siempre brindando la mejor experiencia al cliente, es así como la logística inversa puede llegar a ser el ‘servicio estrella’ para los proveedores de Ecommerce”, finaliza el directivo.