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Una reciente investigación realizada por Oracle pone de manifiesto que la mayoría de los clientes desea recibir un servicio consistente y sin fricciones, asegurándose la entrega de su compra en tiempo y forma. A su vez, los retailers buscan tecnologías que les ayuden a optimizar los precios y las existencias para cumplir las exigencias de los consumidores.
Un nuevo estudio de investigación de consumo elaborado por Oracle Retail reveló que los consumidores de América Latina están eligiendo volver de a poco a las tiendas, pero esperan del retailer un servicio de atención omnicanal que les asegure la disponibilidad del producto que buscan y su entrega a tiempo por la vía que sea más conveniente. El 20% de las personas afirmó que los artículos sin stock constituirían una mala experiencia, ya sea en tienda como en línea, y el 53% señaló que la rapidez de la entrega a menudo resulta determinante para optar por un vendedor u otro.
El 70%, incluso, estaría dispuesto a pagar más por una entrega acelerada o garantizada.
“Se trata de brindar lo que se llama una experiencia de pasillo infinito; esto puede significar, por ejemplo, que se ayude al cliente en tienda a encontrar un artículo en línea y enviárselo a la casa, o que se proporcione a los compradores en línea una vista precisa de la disponibilidad del producto en su ubicación física más cercana”, indicó el director de Ventas de Aplicaciones de Retail para Oracle América Latina, Pablo Verrastro.
Agregó que “más que de mejores prácticas, hoy hablamos de las próximas prácticas, y en ese marco las propuestas phygital son cada vez más populares justamente porque combinan lo mejor de todos los mundos frente a la necesidad de hoy. Si queremos mantener la fidelización, todas las interacciones deben finalizar con el cliente consiguiendo el producto que desea a tiempo para las fiestas”.
Volvimos a las tiendas, ¿tendrán existencias? Ahora que la gran mayoría de las restricciones se han levantado, las personas vuelven a las tiendas en Navidad, pero las expectativas de disponibilidad de existencias siguen siendo altas.
• El 41% de las personas planea comprar principalmente en tienda y el 24% tanto en tiendas como en línea.
• El 20% de las personas afirmó que los artículos sin stock constituirían una mala experiencia.
• El 20% dijo que simplemente iría a otro minorista si el primero no disponía del producto en stock.
Las expectativas en el delivery
La entrega a domicilio (48%) sigue siendo, por mucho, el método más popular para recibir los artículos comprados en línea, frente a la recogida en puntos de retiro (23%) o en tienda (20%). Esto obliga a que las empresas de retail garanticen que los regalos lleguen a tiempo y ofrezcan transparencia respecto al proceso de envío. De hecho, el 68% de los consumidores subrayó la importancia de disponer de información precisa del seguimiento del paquete.
• El 53% de las personas expresó que la rapidez de la entrega a menudo resulta determinante para optar por un vendedor u otro.
• El 13% de las personas espera la entrega en el día del pedido.
• El 37% espera que la entrega se produzca entre 1 y 2 días después de la formalización del pedido.
• El 31% espera que la entrega se produzca en un plazo de entre 3 y 5 días.
• El 25% teme que los regalos no lleguen a tiempo.
• El 70% está dispuesto a pagar más por una entrega acelerada o garantizada.
• El 67% consideraría reservar un servicio de entrega/recogida independiente para asegurarse de recibir sus compras a tiempo.
Nuestra lista de deseos. Cansados de estar encerrados en casa, los compradores están ansiosos por regalar experiencias este año. Las principales elecciones en estas próximas fiestas son:
• 48% experiencias con amigos y familiares.
• 46% electrónica/equipos de entretenimiento.
• 44% artículos de moda.
• 42% productos de belleza/cuidado personal.
• 40% juguetes.
• 39% viajes.
• 38% tarjetas de regalo.
• 36% artículos deportivos, equipos de fitness y artículos para mascotas.
• 35% decoración para el hogar/muebles.
• 34% artículos de lujo.
• 33% bebidas alcohólicas.
• 31% tokens no fungibles (NFT) o coleccionables digitales.
El precio es correctoPrácticamente, el 29% de las personas se muestra preocupado por no disponer del dinero que le gustaría para gastar en compras navideñas debido al aumento de los precios de los productos básicos, y al 33% le preocupa que los regalos que desea comprar sean más caros este año. En consecuencia, los compradores están dedicando más tiempo a dar con la mejor oferta y evaluando la idea de contratar planes de pago para adquirir los artículos de su lista de regalos.
• El 82% de los compradores afirmó que estaría abierto a considerar la posibilidad de contratar un plan de pago o financiación para abonar el precio de sus regalos en forma progresiva a lo largo del tiempo (el 28% de las personas señaló que nunca antes había recurrido a este tipo de planes).
• El 72% sostuvo que buscará más ofertas y descuentos.
• El 75% indicó que hará más comparaciones de precios en línea y en las tiendas.
• El 73% comentó que trataría de comprar más en tiendas de descuentos.
El 72% de las personas también planea esperar a la temporada de rebajas u ocasiones especiales, como el Black Friday (50%), las ventas de vacaciones (24%) o el Cyber Monday (21%).
Influencers no tan influyentes
En 2022, las redes sociales (23%) fueron los principales lugares en los que los consumidores encontraron las ofertas y los productos más atractivos, seguidas por el correo electrónico con un 18%, las promociones en tienda y los anuncios de internet con un 17%, y los anuncios de televisión con un 9%. A pesar del impulso actual, menos del 1% de los consumidores ha recurrido al metaverso para descubrir nuevos productos. Y a pesar del auge del marketing B2C, únicamente el 19% de los consumidores dijo que ver a sus influencers favoritos sugerir un producto los ha empujado a decidirse a comprar.
Facilitar los procesos de devolución. Más de la mitad de los consumidores manifestó que prevé devolver algunos regalos este año, mientras que un 62% expresó que regresaría la mitad de ellos.
• El 47% de las personas prefiere llevar sus devoluciones a la tienda, mientras que el 34% la devolución por correo.
• El 42% de los consumidores realiza sus devoluciones en el plazo de una semana, el 33% lo hace inmediatamente, el 16% en el plazo de un mes y el 9% rara vez las efectúa, a menudo olvidándose totalmente de ello.
La encuesta se llevó a cabo a fines de septiembre de 2022 y contó con la participación de 8.107 consumidores de todo el mundo, procedentes de 11 países. En la investigación de Untold Insights preguntó a los consumidores sobre sus planes de compra durante las vacaciones y sus hábitos de compra en negocios minoristas después de la pandemia. Obtén tu ejemplar gratuito del informe Retail Shopper Outlook: Consumer Research 2022.