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En 2018, la compañía multiplicó exponencialmente sus esfuerzos por mejorar las percepciones de los clientes al momento de hacer o recibir un envío, la que supuso durante estos años un cambio cultural de la empresa, un involucramiento claro de los colaboradores e iniciativas rupturistas que transformaron a la compañía en un referente a nivel nacional.
Gracias a una planificación detallada enfocada en las necesidades de los clientes y una estrategia innovadora de vanguardia, Starken, parte del grupo Jedimar, ha sido reconocida por los usuarios con el Premio Nacional de Satisfacción de Clientes Procalidad 2023 en el rubro courier. Este galardón consolida su posición de liderazgo en el sector, reflejado en el primer lugar en el Índice de Satisfacción al Cliente de Procalidad, que evalúa las preferencias de los consumidores en 35 rubros distintos mediante la aplicación de 55 mil encuestas.
En 2018 se inició esta ruta para mejorar la percepción de los usuarios, que al año siguiente marcó uno de sus primeros hitos con la creación del área de Experiencia. También en 2019, la compañía inició una labor colaborativa entre distintas áreas para diseñar el “Viaje del Cliente” y optimizar así la calidad del servicio en cada interacción con la empresa. Ya a esa altura se habían hecho las primeras escuchas a clientes, tras lo que se decidió dar un paso mayor y adicional: promover un cambio cultural que cimentara un sólido sentido de servicio en toda la organización.
“El éxito de Starken radica en sus colaboradores genuinamente comprometidos, una cultura de innovación que brinda soluciones ágiles y vanguardistas centradas en el cliente, y un enfoque permanente en satisfacer sus necesidades. A lo largo de su trayectoria, Starken ha sido pionero en la transformación de la industria, estableciendo altos estándares en la logística nacional”, explica Rodrigo Prida, Gerente General de la compañía.
Aprendiendo paso a paso
A la fecha, la empresa de courier se ha ido adaptando y actualizando en función de los aprendizajes obtenidos a través de la observación y análisis de la experiencia cliente. Un esfuerzo que le permitió una notable mejora en el Índice de Satisfacción de Procalidad, que pasó de 48 puntos en 2019 a 77 en el periodo 2022-2023. A nivel interno, su NPS refleja esta tendencia de creciente progreso en la calidad de servicio.
En búsqueda de la excelencia, Starken ha adoptado buenas prácticas como pilotear, con una filosofía de atreverse y aprender de los errores. Esto la ha llevado a inaugurar sucursales de autoatención para clientes, integrando inteligencia artificial y la más avanzada tecnología para satisfacer sus necesidades. Esta innovación no solo ha mejorado la experiencia de los usuarios, sino que también los ha posicionado como pioneros en el sector, brindándoles una ventaja distintiva sobre otras empresas.
Con este reconocimiento refuerzan su compromiso de escuchar las cambiantes necesidades de personas, empresas, emprendedores y pymes, para así convertirse en el courier más confiable de los chilenos.