Más allá de una desaceleración puntual en los últimos meses, Chile es uno de los mercados latinoamericanos donde el comercio electrónico se está desarrollando con especial intensidad. Con 12,7 millones de consumidores que gastan en promedio hasta US$ 1.500 al año en compras por internet, las proyecciones apuntan a un crecimiento de 18% del mercado hasta 2026, cuando alcance la suma de US$ 56,3 mil millones.
A pesar de estas auspiciosas proyecciones, hay quienes ven a la última milla no solo como el último eslabón de la cadena logística que se desarrolla en base al comercio electrónico, sino también como el más caro y difícil de manejar, que frena un mayor desarrollo del sector. Por eso, aquí brindaré algunos consejos para cambiar esta percepción de que es un problema y se convierta en una oportunidad para un mayor crecimiento de las empresas y aumentar la satisfacción del cliente.
En primer lugar, es posible que en algunos casos las críticas que recibe la última milla tengan razón. Malas experiencias con la entrega de un producto, ya sea porque demoró en llegar, porque se entregó uno equivocado o porque estaba dañado, hacen de este servicio probablemente el más criticado a lo largo de la experiencia de compra online, y eso que es el único momento en el que el cliente toma contacto con otro ser humano.
Por lo mismo, suele también llevarse gran parte de la responsabilidad cuando algo falla. Una encuesta encargada por Yango Delivery a LatAm Intersect PR en Chile reveló que cuando un pedido no llega o lo hace fuera de plazo, el 63,4% de los consultados responsabilizan en primer lugar a la empresa que realiza la entrega, independiente de cuál haya sido la causa.
Quizás es porque la gente ignora toda la compleja logística que opera detrás de esa “simple” entrega, pero lo cierto es que ello solo confirma que el tramo final que llevó ese producto a las manos del consumidor es una etapa crucial que puede marcar la valoración de todo el proceso, por lo que clientes frustrados o descontentos terminan afectando a todos los eslabones de la cadena y no solo al último.
Si nos vamos al otro extremo de esa cadena, para quien vende o provee un producto, tener una estrategia clara de logística es esencial si quiere hacer surgir su negocio y destacar en un mercado lleno de competidores que luchan por captar a un mismo cliente. Por eso, además de optimizar la eficiencia en el proceso de producción, planificar los costos logísticos y tener un buen seguimiento de los inventarios, esa estrategia debe contemplar la correcta elección de la empresa que transportará sus pedidos. Uno que idealmente pueda ofrecer visibilidad y transparencia a todos los actores a lo largo del proceso.
Sin duda lo que más exigen hoy los consumidores es la entrega de sus productos lo antes posible, ojalá el mismo día que los adquieren. Esa demanda por rapidez genera una fuerte presión a los equipos logísticos para ser más eficientes, y eso tiene un precio. Lidiar con aspectos como la coordinación de múltiples entregas en zonas saturadas de tráfico, la gestión de devoluciones y los tiempos diferenciados de entrega pueden llevarse una parte no menor de los costos logísticos totales.
¿Cómo convertir entonces a la última milla, en lugar de un problema en una oportunidad para el éxito de un negocio o empresa? Una primera clave está en externalizar: si no eres experto en esto, ahórrate ese dolor de cabeza, déjalo en manos de quienes sí se dedican a eso y enfócate en tu negocio.
La segunda clave es elegir bien a ese proveedor de última milla. ¿Cómo hacerlo? Privilegiando a aquellos que son intensivos en el uso de tecnología logística, porque las ventajas que esta brinda son múltiples: optimiza los procesos, aumenta la transparencia, mejora la eficiencia en general y, sobre todo, reduce los costos.
Chile no es ajeno al problema del aumento del precio del combustible y una congestión creciente que causa problemas logísticos. La tecnología es un gran aliado para mejorar la eficiencia en este aspecto, ya que permite organizar inteligentemente las rutas de despacho para que un mismo mensajero pueda entregar más pedidos en un solo vehículo y así reducir significativamente el kilometraje total que cubren, bajando los costos, aliviando la congestión y reduciendo la huella de carbono.
Gran parte de esos ahorros se terminan transfiriendo al cliente. La tecnología y las soluciones SaaS son capaces de proporcionar acceso a servicios de entrega de última milla fáciles de usar, a menudo tan simple como hacerlo desde el celular, combinado con un seguimiento en línea de los pedidos 24/7, que aumenta la visibilidad y transparencia a todos los actores de la cadena logística a lo largo del proceso y reduce la ansiedad del cliente. Por último, una planificación de entrega impulsada por algoritmos y cálculos de enrutamiento es capaz de aumentar en más de un 97% las tasas de finalización de entregas y tiempos estimados de llegada exitosos.
Una experiencia de compra electrónica placentera, desde el momento de la selección de un producto hasta la entrega de este, aumenta la fidelidad de los consumidores y genera una buena imagen de marca. Porque no importa cuán maravilloso sea tu producto, si este llega tarde, mal empaquetado o en malas condiciones, es muy probable que nunca más volverás a saber de ese cliente.
Entonces dejemos de ver a la última milla como un problema y comencemos a verla como un desafío a cumplir: una entrega puntual y sin inconvenientes puede mejorar significativamente la experiencia de compra de una persona, lo que beneficiará a todos los eslabones de la compleja cadena logística y no solo al último.
Por Guillermo Urrutia, Gerente de Operaciones de Yango Delivery