Es una de las tareas más difíciles de los negocios, pero también una de las más satisfactorias. Tener a los clientes contentos y felices en plena era que combina lo digital con lo presencial, es posible. Cumple con las expectativas de los consumidores con las mejores estrategias para gestionarlas con éxito.
Productos y servicios de calidad en tiempo y forma. Algo simple, pero a la vez complejo, en una época donde la inmediatez y la combinación físico-digital imperan, llevando los niveles de servicio y expectativa de los clientes a estándares cada vez más altos y exigentes.
En una encuesta de DHL realizada a propietarios de negocios B2B y B2C, más del 50% indicó que el servicio al cliente era muy importante. Esperan que sus compras sean sencillas y sin roces, con entrega en horas o al día siguiente, seguimiento en tiempo real, pedidos flexibles y devoluciones simples. Además, ofrecer múltiples opciones de entrega también es clave.
“Un factor en la fidelización y conformidad del cliente son las devoluciones. Asimismo, más del 40% de los encuestados B2C y poco menos del mismo porcentaje B2B dijeron que era muy importante la disponibilidad del producto y el soporte. Comprensiblemente, el soporte técnico de productos es más crítico en el sector B2B, con un 45% calificándolo alto en comparación con un 36% en B2C”, explica Jaime Dacaret, gerente general de DHL Express Chile.
Los clientes tienen muchas expectativas al momento de comprar: explícitas e imprescindibles que son objetivos específicos como calidad, precio y/o rendimiento; e implícitas que son aquellas que los clientes rara vez expresan, pero que asumen como básicas como que el producto llegue sin daños, completo y que coincida con la descripción.
“Una variedad de canales de atención disponibles y ágiles, además de un sitio web estable y actualizado, es también lo que esperan los clientes cuando interactúan con tu marca y son clave para una experiencia de usuario personalizada y optimizada”, precisa Dacaret.
Claramente, no es fácil encontrar la receta perfecta e infalible para gestionar las expectativas de los clientes, sin embargo, DHL comparte 6 aspectos que deben ser considerados.
Priorizar el servicio al cliente. Un excelente servicio puede desmarcarte de la competencia, aunque tus productos sean casi idénticos, esto te dará una ventaja real. Hoy en día, en el comercio electrónico, la competencia es tan alta que, si no ofreces un buen servicio, los clientes simplemente se irán a otra parte.
Estar donde están tus clientes. Con cada vez más personas comprando teléfonos inteligentes en lugar de computadoras y con las redes sociales convirtiéndose en plataformas de compra, debes asegurarte de que el sitio de tu negocio tenga un diseño que dé respuesta e interactúe en los canales sociales, para no decepcionar a tus clientes. Averigua dónde se involucran más tus clientes y asegúrate de estar allí, y por supuesto, ten en cuenta que esto también puede cambiar.
Lee los comentarios. No basta con realizar encuestas postventa, hay que tomarles el pulso a los clientes. Hoy existen formas más directas y simples de leer a los clientes: chatbots, redes sociales, correo electrónico y reseñas. Es la mejor estrategia para comprender y gestionar sus expectativas, así como para identificar los puntos débiles antes de que se intensifiquen.
Sé honesto con ellos. No hay otra receta para ganar su confianza y lealtad hacia tu marca. Para empezar, establece expectativas realistas. Por ejemplo, no prometas la entrega al día siguiente a menos que puedas cumplirlo. Y si surgen problemas, que pongan en riesgo el cumplimiento de tus estándares de servicio habituales, informa a tus clientes y mantenlos actualizados sobre la situación.
Mantén el contacto. El servicio postventa que ofreces es sumamente importante. Un simple agradecimiento a un cliente o un descuento para su próxima compra es muy útil, especialmente si es personalizado. Los boletines con ofertas relevantes son otra excelente manera de mantener la comunicación, pero no envíe demasiados.
Haz de la logística una prioridad. Las entregas y devoluciones se han convertido en áreas clave de preocupación para los clientes de comercio electrónico. Para mantenerte al día con sus crecientes demandas, considera asociarse con un buen proveedor de logística externo.
“Tenemos que ser capaces de cumplir con los estándares mínimos. Sí ofrecemos productos o servicios, tenemos que no solo cumplir con las expectativas, sino que superarlas en cada punto de contacto. Como resultado, el servicio al cliente se convertirá en un importante campo de batalla y solo aquellos que prioricen e inviertan en esta área lograrán cumplir con las expectativas de los clientes y fidelizarlos”, sentencia Dacaret.