Para nadie es un misterio que el comercio electrónico ha adquirido una relevancia que ha llevado, a las compañías de diversos rubros a salir en busca de alternativas de colaboración y a generar desarrollos propios que les permitan responder a las diferentes exigencias de los consumidores actuales. En este escenario, la industria del delivery y la tendencia crowdsourcing han tenido gran protagonismo, logrando consolidar un mercado competente, que en los últimos 6 meses se ha movido de forma muy interesante.
La última milla es una de las etapas operacionales que mayor interés y desarrollo ha despertado y experimentado en el último tiempo, sobre todo entre los actores online del sector supermercadista y aquellos ligados al rubro de restaurantero. En este contexto, la implementación de aplicaciones tecnológicas que buscan responder a las desafiantes necesidades de los consumidores en materia de despacho, en tiempo y forma, han sido la tónica.
Específicamente, los actores del sector e-Commerce dedicado a la venta de alimentos han optado por las aplicaciones y la denominada ‘economía colaborativa’ para hacer frente a sus procesos de entrega. Y es que, en este este nicho de mercado brindar al cliente un servicio rápido, visible y con un alto nivel de calidad en el despacho es clave. Así al menos lo exponen los expertos del sector, que destacan en los consumidores de este rubro una particularidad: El deseo de gratificación instantánea, lo que según las proyecciones se asentará como una constante en los próximos 5 años, llevando a los actores del sector a una febril carrera por satisfacer esa demanda y no desaparecer en el intento.
¿En qué consististe este deseo de gratificación instantánea? La respuesta es simple y se refiere a la necesidad del consumidor de recibir su compra online en una corta ventana de tiempo. En este punto, la tendencia más apremiante es la entrega en el mismo día o dentro de las dos primeras hora de efectuado el pedido, aunque es válido afirmar, que en la actualidad, los plazos de entrega incluso se han estrechado a ventanas de entrega que fluctúan entre los 30 y 60 minutos, tras la realización de la compra.
Es, a partir de la unión entre estos e-Commerce y diversas startup enfocadas a realizar entregas de la última milla en los plazos establecidos (bajo el modelo on demand), que se logra el objetivo de entrega rápida, visible y de calidad. No obstante, cabe destacar que ciertos actores del sector retail nacional, específicamente Cencosud, han optado por generar desarrollos propios para el delivery de productos, asimilando el modelo de startup exitosas como: Rappi o Cornershop.
Siempre en torno al despliegue de estas innovadoras compañías que hoy apoyan a grandes entidades para hacer más eficientes sus procesos de última milla, cabe destacar que su exitosa performance no se limita a la entrega de alimentos o comida preparada (aunque sin duda esta es una de las más desafiantes); puesto que han extendido su rango de servicios, incursionando –por ejemplo- en el rubro del entretenimiento (realizando entregas de boletos para conciertos u otros eventos masivos); o servicios complementarios, tales como: buscar y entregar objetos olvidados en casa o el retiro y entrega de documentación, por sólo mencionar algunos.
Ahora bien, teniendo en cuenta esta realidad y el gran potencial de estas compañías para los actores del e-Commerce nacional, resulta interesante saber cómo se ha movido el mercado del delivery en Chile y con ese objetivo, Revista Logistec desarrolló un análisis de los principales eventos que han remecido a este complejo negocio, que enfrenta grandes desafíos de cara al futuro. Quien no esté a la altura simplemente queda fuera.
EL ADIÓS…
A días de finalizar el mes de abril y luego de una exitosa presentación en el pasado e-Commerce Day Santiago 2019, la industria del delivery nacional se sorprendió con el anunció de que la empresa Glovo ponía fin a su operaciones en el país.
Falta de espaldas financieras y la incapacidad de retener la participación de mercado fueron parte de los factores que detonaron la decisión del cierre, que dejó perplejos a muchos consumidores que utilizaban esta herramienta y que gatilló interesantes repercusiones en el mercado nacional. Según se especula en los medios y en la propia industria, las pérdidas que sumó la compañía española de multidelivery durante 2018 superaban los US$100 millones, razón por la cual se habría dado la abrupta salida. No obstante, destacamos que Glovo no brindó una versión oficial a la opinión pública a este respecto.
Lo que sí ha comunicado la compañía española, que arribó a Chile en 2017, es su intención de entrar al mercado peruano, más joven en el rubro e-Commerce, pero con grandes oportunidades de crecimiento. Lo que sí queda claro es que –al menos en el competitivo mercado chileno- Glovo sucumbió.
PEDIDOS YA, ABSORBE Y CRECE
Tras el cierre de Glovo, se generó un espacio en el mercado del delivery muy atractivo. En este escenario, no fueron pocos los que se interesaron por retener a esos los miles de consumidores que quedaron en una suerte de orfandad tras el cierre de la compañía ibérica. Hacerse de ‘esos consumidores’ fue una estrategia que muchos se plantearon, considerando la nada despreciable participación de mercado que Glovo ostentaba en el país. ¿Quién lo logró? ¡Pedidos Ya!
Fue así que, a días del cierre de Glovo, la empresa uruguaya -presente en Chile desde 2010- anunció que asumiría el control de todos los servicios solicitados a la empresa española.
A partir de lo expuesto, cabe señalar que Pedidos Ya es considerada la pionera en ofrecer los servicios de despacho de comida a domicilio en nuestro país, rubro en el cual se ha consolidado ampliamente. Hoy, el desafío sería encantar a sus nuevos consumidores ‘huérfanos’ y luego posicionarse como líder de la industria. ¿Cómo lo hará? De acuerdo a las primeras informaciones emanadas desde la empresa, quienes utilizaban la aplicación de Glovo recibirán una invitación para descargar la aplicación de Pedidos Ya, mientras que quienes ingresen al sitio web de Glovo serán redireccionados al online de la firma. Lo próximo sería, la entrega del servicio demandado bajo los ya probados términos de calidad que ostenta Pedidos Ya.
Ya en términos de análisis, cabe señalar que esta suerte de ‘absorción’ era esperada, dado que ambas firmas comparten un accionista: la alemana Delivery Hero, una de las compañías que lidera el mercado de los despachos de comida a nivel internacional.
En tanto, mediante un comunicado, Pedidos Ya confirmó la adquisición de “ciertos activos” de Glovo en Chile y manifestó que “a través de esta operación nuevamente Pedidos Ya se posiciona como líder indiscutido en el mercado local”. En el documento, la empresa uruguaya agregó que continuarán enfocados en el cuidado de la experiencia a usuario “y en seguir brindando una amplia oferta de gran calidad para asegurar un servicio óptimo”.
En cuanto al desarrollo que ha experimentado la compañía, Juan Martín López Managing Director, aseguró que “el servicio que ofrece PedidosYa de alguna manera se fue delineando también gracias a los usuarios. En un principio el delivery solo lo hacíamos con restaurantes que tenían su propia logística y desde el 2017, cuando iniciamos nuestra operación de reparto y abrimos nuevos establecimientos, el servicio evolucionó”.
En esta tónica, López afirmó que con la adquisición de Glovo “sumamos nuevos desafíos a corto plazo, como abrir el servicio de reparto de documentos y otras verticales que no teníamos. Además, agregamos algunos partners con los que no contábamos en la plataforma”.
Hoy, Pedidos Ya cuenta con presencia en más de 400 ciudades de Latinoamérica con más de 11 millones de descargas de la aplicación y más de 15 mil locales adheridos en la plataforma. En términos de cobertura, actualmente, la empresa tiene presencia en Chile, Argentina, Paraguay, Uruguay, Brasil y Panamá.
A nivel local, la compañía cuenta con más de 6.000 comercios adheridos a la plataforma, 200 empleados y 2.000 repartidores que prestan servicios. Una cobertura que irá en alza. “Nuestra principal estrategia tiene como objetivo estar en más de 30 ciudades a finales de 2019”, enfatizó al respecto López.
CORNERSHOP: EL UNICORNIO
Sin duda, el anunció de la adquisición de Cornershop por parte de Walmart en US$225 millones fue uno de los hitos que marcó a la industria del delivery en el último periodo, dada las proyecciones de crecimiento que se vislumbran para esta exitosa aplicación y el desarrollo de la cadena de supermercados en el mercado del comercio electrónico. No obstante, cabe destacar que la maniobra aplicada por Walmart funcionó, ya que hoy cuenta con uno de los servicios e última milla más destacados del mercado.
Durante el reciente Walmart Media Day, evento con el que el gigante supermercadista celebró los 10 años de presencia en Chile, el cofundador de CornerShop, Juan Pablo Cuevas, ahondó sobre los desafíos que enfrenta la plataforma para seguir creciendo y dónde estará el foco este 2019.
Entre las cifras que reflejan el crecimiento que ha tenido esta aplicación de entrega a domicilio, cuyo primer pedido se realizó el 8 de mayo de 2015, se pueden destacar su presencia en 2 países (México y Chile), en 15 ciudades. Los 169 comercios que atiende actualmente la plataforma, los 25 mil shoppers activos en ambas naciones y sus más de 500 mil clientes, son algunos de las cifras que evidencian su éxito.
“Los números nos dejan contentos, pero lo que nos deja más felices es el servicio que estamos entregando a nuestros clientes. Hemos ido mejorando con el tiempo y nuestros clientes están cada vez más contentos gracias a nuestra metodología, procesos y formas de trabajo; todo esto lo hacemos para que el servicio que entregamos sea cada vez mejor”, afirmó Cuevas.
Consecuentemente, el ejecutivo valoró el desarrollo que ha tenido la aplicación en el último periodo medido, agregando que “el primer trimestre 2019 abrimos dos nuevas zonas geográficas en Chile: La Serena y San Bernardo, agregando 500 mil personas que pueden comprar en Cornershop”. A esto se suma el que actualmente la compañía posee cobertura en 35 de las 51 comunas de la Región Metropolitana, y presencia en Valparaíso, Viña del Mar y Concepción.
En cuanto a los ejes para este año, Juan Pablo Cuevas destacó tres: el primero dice relación con la consolidación de su exitoso modelo. “El sello seguirá siendo nuestra experiencia de usuario y lo haremos con más tecnología e integración con las tiendas. Para seguir siendo sustentables y tener un servicio de calidad, también nos parece fundamental tener un mejor catálogo, mejores tiempos de compra y entrega”, dijo al respecto.
El segundo eje, en tanto, sería agregar nuevas tiendas a la plataforma en distintas categorías y alcanzar una mejor cobertura geográfica. Finalmente el tercer punto, guarda relación con mejorar la oferta de medios de pago. “Estamos trabajando para que pronto nuestros usuarios puedan pagar con tarjeta de Débito”, sostuvo al respecto Cuevas.
En términos específicos, Cornershop es una plataforma abierta y se busca que los clientes pueden pedir en todas sus tiendas favoritas. Para lograr eso, el ejecutivo afirmó que se requerían cambios. “Cuando comenzamos el 2015 teníamos como primer objetivo que nos conocieran; ahora no solo queremos que compren en algunas tiendas, sino en todas sus tiendas favoritas. Hace un año había 9 tiendas y hoy hay más de 150 asociadas. Esto ha sido un crecimiento explosivo”, comentó al respecto Cuevas.
Ahora bien, cuando se proyecta un aumento en el número de tienda es necesario –según el vocero - que los clientes puedan mirar, encontrar y explorar dichos comercios. De ahí que el desafío sea mejorar la plataforma a partir de nuevos desarrollos tecnológicos. En este punto, explicó Cuevas- “desde mayo de año pasado, la empresa ha invertido tiempo en ingeniería, en software y en capacitación de las personas para tener una plataforma donde la tiendas pueden publicarse, autogestionarse, subir y manejar su catálogo, por ejemplo”.
Finalmente, Juan Pablo Cuevas aseguró que “aún hay cosas que nos falta desarrollar y en eso estamos trabajando. Nuestra misión es seguir construyendo esto para el cliente que no solo espera buenos precios y ahorrar tiempo, sino también elegir lo que quiere, dónde quiere y cuándo quiere”.
JUMBO AHORA
Cencosud es indiscutiblemente uno de los grandes actores latinoamericanos del sector retail, con una destacada performance en el rubro de supermercados. Como tal realiza constantemente innovaciones tendientes a mejorar su calidad de servicio y la experiencia de compra de sus clientes. En esta línea, el desarrollo sostenido del comercio electrónico ha entregado un nuevo aire a la compañía para iniciar lo que se ha catalogado como un importante paso digital, donde la última milla tiene un rol fundamental. Con la clara intención de no quedar atrás de los desarrollos ya expuestos Cencosud puso manos a la obra.
Así, para su marca Jumbo, recientemente la compañía presentó importantes novedades en materia de transformación digital para la última milla, a partir del desarrollo y puesta en marcha de su App: Jumbo Ahora.
Tras la compra de Cornershop por parte de Walmart se abrió una nueva oportunidad para que Cencosud tomara el guante y asumiera el desafío de estar a la vanguardia en materia delivery, lo cual tiene hoy como resultado el lanzamiento de su nueva aplicación, desarrollo propio que tiene entre sus ejes estratégicos: brindar mayor rapidez y mejorar la oferta a nivel de precios.
En lo específico, la nueva aplicación está pensada para las personas que desean acceder al surtido de productos, pero que no tienen el tiempo de ir al supermercado. En tanto, los despachos de las compras online se demorarían entre 45 y 60 minutos, cumpliendo así con el factor tiempo.
En lo relativo a la oferta y precios, según lo descrito desde Cencosud, la nueva plataforma de Jumbo integraría los mismos precios y descuentos que se pueden encontrar en las salas físicas, y también irá añadiendo beneficios exclusivos para ese canal. Esto será una ventaja sobre los competidores que operen en sus salas de venta.
Por lo pronto, Jumbo Ahora está disponible para consumidores de las siguientes comunas: Las Condes, Vitacura, Lo Barnechea, La Reina, Providencia, Ñuñoa, La Florida, San Miguel, Peñalolén, Macul, Santiago, Huechuraba y Maipú, con excepción de los sectores Rinconada, El Abrazo y Ciudad Satélite, los que también pueden acceder al servicio de la app con un tope de 120 minutos para la entrega. Este misma ventana horaria se ofrece para los consumidores del sector de Chicureo en la comuna de Colina.
En tanto, para conseguir los tiempos de despacho prometidos se realiza un seguimiento al proceso desde el primer minuto, el que es monitoreado por una aplicación interna, lo que les permite tener visibilidad sobre toda la operación.
Finalmente, de acuerdo a lo publicado por Cencosud, la aplicación funciona con shoppers en cada supermercado, cuyo número varía de acuerdo a la demanda. Estos tienen comunicación directa con el cliente, para ir ajustando la compra según sus preferencias”.