Considerado un acto de confianza, una foto real de la cercanía de las empresas con sus clientes o un reflejo de los cambios socio-económicos de la población, la entrega a domicilio es una tendencia que está lejos de encontrar su punto final. Hoy la industria se enfoca en mejorar sus servicios, asumiendo la importancia que tiene, tanto en tiempos de entregas, el desarrollo de aplicaciones más accesibles y en el mix de producto. Conocer cómo ha evolucionado esta tendencia en Chile es parte de este artículo.
Llegó para quedarse. Esta frase refleja perfectamente la situación que ha vivido el delivery en Chile. Lo que surgió como un servicio exclusivo para algunas comunas y para determinados y específicos productos, hoy se ha masificado de tal modo e importancia que la industria se ha enfocado en el desarrollo eficiente de esta modalidad del e-Commerce.
Hace unos meses, Eduardo Villarreal, Subdirector de Última Milla de Walmart México, visitó el país en el marco de su presentación en el pasado e-Logistic Day. En la oportunidad, el ejecutivo ahondó en el desarrollo del Home-delivery, cuyo posicionamiento está, a su juicio, basado en un acto de confianza por parte de los consumidores, por la cada vez más estrecha relación entre empresas y consumidores. Además, recalcó lo infinito que pueden ser las soluciones de entregas y la importancia del aspecto tecnológico.
Así, tecnología, optimización en las entregas, eficiencias, nuevos consumidores, cambios socio-culturales, nivel de bancarización de la población son algunos de los aspectos que entran en juego al momento de explicar el porqué del boom de esta modalidad de entrega.
Durante años, las posibilidades de pedir un producto a casa era algo inexistente para los chilenos. Quizás el primer acercamiento estuvo en la entrega de comida a domicilio. A medidos de la década del 90 se comenzó a ver como el delivery surgía, en parte, por el arribo de franquicias internacionales de fast food que fueron abriendo el camino.
“Si no llega en 30 minutos es gratis”. Esta frase es quizás la primera premisa que escuchamos en Chile y que refleja una de las características más importantes del home delivery: El tiempo de entrega. Lo anterior no explica por si solo el desarrollo de esta tendencia; cabe darle importancia también al perfeccionamiento de la tecnología, la cual ha sido un excelente aliado para la masificación de esta modalidad.
No cabe duda, que el tiempo ha pasado y las cosas han cambiado; y hoy el delivery se define como una modalidad de entrega que tiene muy pocas restricciones y crece como la principal arista del comercio electrónico, ampliando enormemente el mix de productos que pueden llegar a la puerta de nuestra casa.
DIRECTO A LA CASA
Captar al cliente ha sido por siempre una de los principales objetivos comerciales de las empresas, signo de éxito y de buenos números. Promociones, estrategias de marketing, descuentos y liquidaciones han sido algunas de las herramientas utilizadas por las compañías para estos efectos. Sin embargo, la penetración del comercio electrónico no solo ha generado cambios a nivel operacional, en el modo de ver los negocios o en la importancia del consumidor, sino también en cómo captar a los nuevos clientes.
La experiencia de compra es hoy el principal activo que tienen las empresas, tanto en el mundo offline como online, ya que no sólo se traduce en números de ventas de las compañías, sino también en su imagen. Esta realidad era algo que se veía venir hace ya más de cinco años. Por ejemplo, en 2013 la prestigiosa consultora Walker, especializada en el análisis del comportamiento de los consumidores a nivel global, manifestaba en su estudio “Customers 2020. A Progress Report” que la tradicional estrategia comercial de competir basándose en el precio de la oferta y en la entrada de un producto o servicio que se puede llamar satisfactorio perdería efectividad en el tiempo.
“Para el año 2020, el precio y el producto quedarán detrás de la experiencia del cliente como los diferenciadores más grandes de la marca”, establecía el documento. Así, el producto es algo que comenzó a ‘comoditarze’, puesto que los consumidores pueden encontrar el mismo producto en diferentes e-Commerce, de ahí que el gran diferenciador sea la ‘Entrega’, ya que el cliente al final del día lo que quiere es que el producto llegue lo más rápido posible.
En esta línea, Christian Avendaño, CEO y Co Founder de Llegó, aseguró que el desarrollo de la tecnología y de los equipos móviles explica, en parte, el gran impulso que ha tenido esta tendencia en Chile, ya que permitió “generar una nueva dinámica en la interacción entre las empresas y los clientes. También generó nuevas expectativas de cómo brindar esos servicios a los clientes. Aquí la omnicanalidad cobra vital relevancia para la industria”.
¿Qué desafíos ha debido soslayar? y ¿Cuáles son las tendencias? son algunas de las preguntas que se desarrollaron a continuación. En el marco del desarrollo del comercio online y la omnicanalidad, la industria ha diseñado distintas estrategias de entregas con el fin de agilizar los procesos. Así nacieron modalidades como el despacho a domicilio (más tradicional, donde los tiempos de entrega iban desde las 5 a 15 días), el click and collect, same day delivery, next day delivery, entrega en ventanas horarias; todo para lograr que el cliente escoja su producto.
Mención especial merece el impulso que han dado las empresas de Crowdsourcing a la forma de ver la última milla, atrayendo con ello a nuevos actores a este mundo como el mercado farma, supermercados y el Retail, logrando cercanía con el consumidor, lo que explica el constante crecimiento de la industria del delivery.
LA REALIDAD DE DOS MUNDOS
Uno de los puntos de mayor importancia para intentar explicar el desarrollo que ha tenido esta tendencia en el último tiempo es diferenciar entre el desarrollo de la industria del gran retail –quienes por lo general han diseñado un modelo de distribución y entrega propio, intentando dar respuesta a sus clientes- y el resurgir de comercio mediano que ha visto en la aparición de las empresas de última milla, basada en la economía colaborativa y en los Marketplaces, su principal brazo ejecutor para hacer frente a este boom.
“El crecimiento del Home Delivery es una tendencia que ha golpeado a toda Latinoamérica”, afirmó Kurt Vera, Country Manager Liftit Chile. “Hoy todos quieren llegar al consumidor final de la mejor forma y por eso salen en busca de alternativas que respondan a su operación y a sus características”, comentó el ejecutivo.
El ejecutivo de Llegó afirmó, por su parte, que gracias a esta evolución del de mercado nacional, hoy el consumidor chileno es “maduro”. “Los cliente hoy tienen claro el cómo, cuándo y qué quieren; y eso no solo lo hacen en el delivery de comida, sino que con un amplio mix de productos para su uso”.
En todo esto, la tecnología tiene un rol importante. Actualmente, las grandes empresas han abierto su logística y salen en busca de partner que hagan la operación de despacho a domicilio y que los apoye en el crecimiento de este negocio, porque es, sin duda, el que más crece en el e-Commerce. El principal factor que -a juicio de los ejecutivos- influye en el desarrollo de esta tendencia ha sido la constante presión que pone los consumidores en cuanto a la rapidez y calidad de servicio; y es ahí donde la tecnología es clave.
“El consumidor final es cada vez más exigente y ansioso. Ya no solo quieren tener la información del estado de su pedido, sino que requieren información de trazabilidad, el estado y la hora de llegada. Todo indica que esta tendencia seguirá creciendo en Chile y ante esto, todos deben estar preparados”, comentó Kurt.
Por su parte, Avendaño sostuvo que los principales desafíos del sector “están ligado a la transformación tecnológica de las empresas y el alcance de esto depende del tamaño que tengan cada una de ellas. Los pilares de esa transformación digital ésta en cómo se mejora la experiencia del cliente, cómo se agilizan las operaciones y cómo se desarrollan las nuevas visiones de negocio”.
Esta realidad ha llevado a la industria a salir a buscar un operador que entiendan el servicio de última milla, es decir, encontrar un aliado que responda a nivel de costo, operacionales y de servicio a los nuevos requerimientos del “poderoso” mundo online..
En esta línea, el ejecutivo de Llegó comentó que “la última milla es un canal fundamental, porque es hoy el punto de contacto que las marcas tienen con sus clientes”.
“En esta operación no solo va el producto, sino también los atributos y valores de la marca. Actualmente, los grandes retail han dejado de hablar de nivel de servicio y hablan hoy de cómo ser capaces, a través de los operadores de última milla, de traspasar los atributos y valores de la marca. Esto es un desafío para todos”, enfatizó Avendaño.
TENDENCIAS
Same day, Next day delivery y ventanas horarias son los modelos que marcan tendencias en las modalidad de entrega, enfocada en la rapidez de éstas. Sin embargo, también ha existido por su parte una respuesta de las empresas (retail, consumo masivo, restaurantes, etc.) a las nuevas demandas, agilizando y visualizando una nueva forma de “hacer las cosas”, en cuanto a sus operaciones.
No olvidar que sea cual sea la modalidad desarrollada, la operación delivery tiene ciertos factores que son inamovibles para alcanzar el éxito. Estos son: expectativas del clientes, donde no solo se enfoca en la rapidez sino también el costo; costos logísticos, muchas veces la última milla puede significar una buena parte del costo total de Supply Chain, lo que genera un obstáculos para medianas y pequeñas empresas, cuyos costos son más estrechos y sensibles; inteligencia logística, donde el foco está en llegar en tiempo, forma y a un buen costo a donde está el cliente.
En el último punto se debe considerar el crecimiento de las ciudades y sus complejidades. A este respecto, Christian Avendaño sostuvo que: “ésta es una industria en evolución y todos trabajan en encontrar las mejores soluciones. Pero un punto no menor es cómo las ciudades responderán a este crecimiento del e-Commerce. ¿Santiago soporta esta capacidad, aun cuando lo quiera la gente? Esto no solo es un tema de lo que quieren los clientes ni de las alternativas que ofrezcan las empresas, sino que también influye en que si el factor público estará a la altura de esta tendencia”.
Así, la incorporación de tecnologías, la alianza con partner específicos y el foco en la transformación digital de sus operaciones como fuente de mejora del servicio han sido algunas de las herramientas utilizadas para llegar finalmente a responder lo que el cliente busca.
“Todo va migrando a lo que son las entregas más rápidos y de una manera sustentable con energías renovables. Lo que se está trabajando a nivel de industria es que los grandes afectados han sido los Centros comerciales, cuya tendencia es que se transformen en hub de distribución o pequeño centro de almacenaje, donde el cliente haga click and collect o pedir despacho a domicilio desde el mismo centro comercial, lo que se conoce como (delivery center) como las cocinas ocultas o dark store”, comentó el Country Manager de Liftit.
Aquí algunas de las tendencias de Delivery….
Sin mesas, sin clientes ni garzones, así se visualizan los nuevos restaurantes 2.0. Desde Londres llegó el nuevo concepto de Dark Kitchen (cocinas oscuras), entendido como un local de elaboración de comida para responder al crecimiento del delivery; tendencia que hoy ya está tomando forma en Chile.
Cuando se une la tecnología al crecimiento y alcance que han tenido las empresas de economía colaborativa de última milla como Pedidos Ya o Rappi se puede entender el boom de esta tendencia, a nivel mundial, cuya finalidad es responder en tiempo y forma al cliente.
Ahora, como una medida enfocada a grandes retail y en especial a supermercados, asoman los DarK Store. Esta tendencia que ya se maneja en Chile es considerado un nuevo modelo de “almacenamiento-reparto-e-Commerce”. A grandes rasgos podemos señalar que existen dos tipos de dark stores: tiendas diseñadas para que el consumidor retire sus compras online y aquellas que funcionan como bodegas de distribución de las ventas electrónicas; pero sea cual sea la modalidad, ambas están enfocada en responder al último eslabón de la cadena logística.
Estás modalidad tiene un menor costo de cara a la operación de las tiendas, ya que solo invierte en colaboradores de pickeo. Sin embargo, estas tendencias plantean un desafío no menor que pasa por el tema tecnológico, en especial en lo que dice relación a los sistemas e-Commerce, OMS o TMS; los cuales deben estar totalmente integrados. Es la integración de sistemas el gran dolor de cabeza para la industria chilena”, afirmó el ejecutivo de Liftit.
Otro punto a considerar –según el Gerente de Llegó- es que “los pequeños Hub logísticos en los centros de las ciudades tienen que ir evolucionando. Además, se han sumado soluciones, desde los currier, como las redes de pickup point que puede ser también una solución a la logística inversa”.
SÚPER APP
Todo a un click de distancia. Esto que parece ser un aviso futurista es hoy una realidad. Los marketplace son un primer apronte en la mezcla de amplio mix de productos y las ventajas del e-commerce.
Según el ejecutivo de Liftit, una de las tendencias actuales apuntan a una “Súper APP”, entendiéndola como una aplicación donde el cliente podrá comprar todo en una misma herramienta tecnológica.
“Esta imagen futurista, es un desafío para las empresas del gran retail y supermercadista, ya que los obliga a “elaborar y preparar su App y comenzar a competir con estos nuevos players y en esa lógica la principal armar que tiene para enfrentar la rapidez de las aplicaciones es a través de su surtido de productos. En esta línea, el gran problemas de los marketaplaces es que no tienen todos los sku’s directos, ya que nunca se integran completamente con las empresas y además, muchos supermercados tampoco quieren entregar la información, porque saben que en su stock y variedad de producto es su bien más preciado”, afirmó Vera.
Las tendencias del futuro de los consumidores pasan prácticamente por hacer la compra a través de un botón, la incorporación de vehículos eléctricos de cara al despacho a domicilio, tecnología e internet de las cosas y automatización de los procesos por parte de la industria.
No está de más recordar que la carrera del e-Commerce la ganarán los que ofrezcan precios convenientes y entregas más rápidas. En esta línea, si estamos como consumidor dispuesto a pagar por la entrega diferenciada en tiempo, el límite de posibilidad y alternativas que pueden ofrecer las empresas será infinito, abriéndoles un mundo para desarrollar e implementar tecnologías o bien generar alianzas con un mercado en desarrollo como son las empresas de soluciones de última milla.