Los ojos del comercio han estado, durante este periodo de crisis sanitaria, puestos en su operación de última milla. Esta etapa se ha transformado en un factor diferenciador entre las empresas de cara a sus clientes, generando una fuerte presión y tensión en la operación. ¿Cuál es la visión y los desafíos que tienen los proveedores de última milla para responder a sus clientes y, a su vez, a los consumidores?
¡Llegar al cliente! Esa es la premisa que mueve a la logística y, en especial, a la última milla; etapa que ha cobrado un valor vital para las operaciones en medio de la crisis sanitaria que golpea a Chile y el mundo. En momentos en que el comercio online se ha transformado en el canal de venta central, dadas las medidas de confinamiento decretadas por las autoridades que, entre otras, obligó al cierre de centros comerciales y tiendas, el proceso de última milla ha cobrado fuerza y en esa lógica las empresas del Retail han salido en busca de partners que respondan a la creciente necesidad de llegar con el pedido a la puerta del cliente, en tiempo, forma y costo adecuado.
Si bien el rol de la última milla ya estaba establecido y reconocido como eje central de la operación en las empresas de cara al cliente final, la crisis sanitaria desatada en el país puso a prueba esta etapa de la operación y a sus proveedores.
Alzas de más de un 300%, en el número de pedidos, nuevas empresas que se han sumado al mundo online, una lucha constante contra la incertidumbre y ansiedad del cliente y la necesidad de abastecimiento, entre otros aspectos han tensionado enormemente esta operación; confirmando así el rol que cumple en lo económico y comercial para las empresas por su estrecha relación con el cliente final.
Claro está que una entrega correcta es un indicador para pensar e imaginar a un cliente feliz. Esta frase cliché y con tono publicitario cobra hoy, más que nunca, fuerza en la industria logística, quienes ya miran nuevas estrategias y tecnologías para potenciar la última milla.
En este punto, el Covid-19 se proyecta como el primer factor disruptivo y transformador de la última milla de cara al futuro post-pandemia. Esta etapa no volverá a ser la misma ni tendrá la misma relevancia de antes al interior de las compañías; sin perder de vista el camino ya avanzado se debe comenzar a pensar en los desafíos futuros para dar respuestas a lo que los consumidores requieren.
RAPIDEZ Y FLEXIBILIDAD: CLAVES PARA RESPONDER
A pesar de las dificultades, las empresas de servicio de última milla han permitido a las empresas mantener su cadena logística y su funcionamiento comercial, por lo cual su rol durante esta pandemia ha sido fundamental. Algunos se han visto sobrepasados, otros han debido enfrentar un fuerte crecimiento en sus operaciones y algunos han debido recurrir a nuevas estrategias y ajustar sus procedimientos. Algunas empresas han funcionado con mayor y menor éxito; pero todos han sido claves en el escenario actual. Las empresas de última milla se han visto obligadas a “salir de la caja” y pensar en cómo enfrentar este momento, asumiendo nuevos desafíos y sobre todo una operación más restrictiva en cuanto a desplazamiento y seguridad con entregas sin contacto y otras medidas de sanitización e higiene que buscan hacer de esta operación una tarea segura.
Para conocer cómo han operado durante este periodo conversamos con los ejecutivos de importantes empresas proveedoras de servicios de última milla. David Berdichevsky, director de 99 minutos; Carlos Hidalgo, subgerente comercial de Llegó y Allan Guiloff, Ceo y co-fundador de Shipit.
Siempre en torno a las operaciones de última milla, lo primero a establecer es que el explosivo aumento del comercio electrónico en estos meses de pandemia, que se promedia en un 300%, han tenido como efecto directo el incremento en el volumen de distribución urbana. De ahí que los actores y ejecutores de las operaciones de UM se posicionen hoy como los partners logísticos más relevantes del comercio. En lo netamente operacional, los ejecutivos coincidieron en lo desafiante que ha sido este periodo, calificando su crecimiento y operación como “fuerte”, “exponencial” y de constante “adaptación”.
A este respecto, el Ceo de Shipit asegura que todo el proceso vivido estos meses ha sido un trabajo constante de adaptación al cambio. “Nadie estaba preparado para algo así, lo más parecido sería un Cyber Day, pero prolongado por semanas y por meses” situación que habría obligado a todos a repensar sus protocolos operativos de cara a obtener mayor eficiencia y seguridad.
Por su parte, la empresa Llegó ha vivido este proceso como una etapa de aprendizaje permanente y, según Carlos Hidalgo, “adaptándonos de la forma más rápida y efectiva posible, apoyándonos en herramientas tecnológicas y en un equipo de personas plenamente comprometidas con satisfacer las actuales demandas. La clave está en la flexibilidad de las operaciones”.
Y es que la flexibilidad de estas empresas ante los cambios en la demanda ha sido clave, pues está en juego el cumplimiento de sus actividades y, por lo tanto, la satisfacción de los clientes. En este sentido, David Berdichevsky, aseguró que el incremento en los volúmenes de entregas los ha obligado a actuar rápido para “ajustarnos a la demanda de nuestros clientes, pero sin perder el nivel de servicio. A raíz de ello, definimos un plan de crecimiento responsable que implica tener que decir a veces que no, con el fin de mantener nuestro nivel de servicio y no caer en problemas operacionales o de capacidad de respuesta”.
EL DÍA A DÍA
Considerando los incrementos en el volumen de despachos cercanos al 300% (Shipit), 500% (Llegó) y 400% (99 minutos) que han experimentado cada una de las empresas mencionadas, resulta relevante establecer cómo se han podido responder a esta alza sin precedentes.
Al respecto, el ejecutivo de 99 minutos comentó que han debido realizar diversos cambios en términos de infraestructura, poniendo en marcha nuevas oficinas y bodegas. “Actualmente, tenemos un cross dock en el sector oriente, ya que el que teníamos nos quedó chico. Además, contratamos un nuevo jefe de operaciones para que nos ayude a escalar la operación y también ampliamos los horarios de operación, con procesos de picking que inician a las 04:00 am”, detalló Berdichevsky.
Para Allan Guiloff, en tanto, además de cambios estructurales han debido poner en marcha nuevas estrategias comerciales y operativas. En este contexto, el ejecutivo de Shipit comentó que “a inicios de mayo tomamos una decisión muy arriesgada: dejamos de recibir nuevos clientes durante casi un mes hasta normalizar nuestra operación y estar seguros de que podíamos manejar el aumento en el volumen de carga que se proyectaba. Fue arriesgado, pero valió la pena, ya que queríamos fidelizar a los clientes que llevan meses y años confiando en nosotros. Además, queríamos que nuestros nuevos clientes tuvieran la mejor experiencia posible, aún en tiempos complicados como estos”.
Llegó, por su parte, tal como comenta su subgerente comercial, se decidió por incrementar la capacidad de transporte de diferentes tipos y tamaños, generar nuevas alianzas con proveedores de herramientas tecnológicas y otros proveedores calificados. En este punto, Carlos Hidalgo sostuvo que Llegó se concentró en el correcto manejo de la información.
“La cantidad de datos que se producen en un ciclo logístico es enorme y va generando cada vez más información, por esta razón las integraciones (GPS; Software, etc.), los análisis (comportamiento, secuencias, restricciones, riesgos) y las acciones (establecer alertas, modelos descriptivos, protocolos, etc.) nos han ayudado a tener mejor visibilidad del ciclo logístico y aumentar la productividad y eficiencia como mayores niveles de seguridad para los conductores y la carga”, declaró Hidalgo.
UNA INDUSTRIA DESAFIADA
Considerando el incremento en las demandas, el constante aumento de las ventas online semana a semana y los cambios a nivel cultural de los consumidores; todos factores que desafían la operativa de estas empresas de última milla, vale establecer cómo evalúan los ejecutivos su performance durante esta crisis.
En este sentido, el CEO de Shipit consideró que el fenómeno de explosión del e-Commerce si bien se estabilizará, a nivel de penetración seguirá creciendo exponencialmente en los próximos meses, incorporando cada vez más a las pequeñas empresas. A partir de lo anterior, Allan Guiloff explicó que Shipit trabaja bajo la premisa de que sus servicios implican una gran oportunidad para las Pymes que entran al mundo digital, brindándoles oportunidades de crecimiento que impactarán en la economía nacional. Sin embargo, reconoce que el mayor reto que enfrentan es el logístico, donde queda mucho espacio de mejora, argumentando que “aunque el número de envíos atrasados se ha reducido en comparación a las primeras semanas de la cuarentena, aún estamos lejos de alcanzar cifras ideales a las que aspiramos”.
En tanto, el subgerente comercial de Llegó destaca el valor de esta operación, a nivel de imagen para las empresas, fundamentalmente, porque es el punto final y de contacto con los clientes. “El comercio electrónico ha sido uno de los más exigidos en cuanto a su operativa, siendo la distribución y, en especial, la última milla la más demanda en cuanto a eficiencia y calidad. Así, el rol de la última milla es hoy un tema clave para la mayoría de las empresas de todo tamaño y sector, donde lo central de esta operación está en cumplir la promesa que se realiza al cliente final”, añadió Carlos Hidalgo.
¿Y QUÉ VIENE?
Se estima que el e-Commerce adelantó en 3 años sus proyecciones de crecimiento, por lo que hoy estamos viviendo lo que debería, según las proyecciones anteriores, haber pasado en 2022. Por lo tanto, hablar del futuro de esta industria es hablar de desafíos, incertidumbre, retos, tecnología, eficiencia, servicio y consumidores. “Si en febrero de 2020 el e-Commerce representaba el 5% de las ventas del Retail hoy está en 17% y sigue subiendo. El consumidor ya probó, metió la tarjeta de crédito, vio que todo funcionaba y seguirá comprando online y eso impactará a toda la cadena de distribución. Personalmente creo que cuando pase el momento peak de contagios y cuarentenas el volumen del e-Commerce se va a estabilizar, pero lo hará muy por encima de donde estaba hace 4 meses”, enfatiza el ejecutivo de 99 minutos.
En tanto para Allan Guiloff, el futuro de este sector estará marcado por “las tecnologías y la automatización”. “El aumento en la demanda no va a parar y la última milla tiene que adaptar sus procesos de cara a los e-Commerce y a sus clientes. Estamos viendo un tipo de cliente que está comprando por primera vez en línea y necesita el doble de certidumbre. Al mismo tiempo muchas empresas están dando el necesario salto tecnológico, comenzando a vender en línea, lo que se traduce en mayor demanda en los envíos que necesitarán mayor soporte y mejores tiempos de entrega”.
En la misma línea, Carlos Hidalgo, apunta al cliente como el factor clave para el éxito. Entender las exigencias y los requerimientos de los consumidores será clave para que las empresas marquen diferencias en este mercado. “Los clientes están siendo más exigentes. Para cumplir con ellos, la clave está en entregarles información sobre lo que está pasando y el estado de su entrega y horarios estimados con toda la información relacionada. Las demandas actuales han superado considerablemente a las esperadas antes de la pandemia, por lo tanto, el ritmo con el que vendrán los cambios, las nuevas tecnologías y los servicios será más acelerado”, recalca el ejecutivo de Llegó.
En esta línea, los ejecutivos profundizaron acerca de las tendencias e innovaciones que asoman en la industria como los dark store, los micro hubs, la tecnología en las entregas (drones, robots, etc.) o la electromovilidad. Para Hidalgo estas soluciones y nuevas estrategias, sin duda, auguran un futuro prometedor para el sector, ya que “dan respuestas a las restricciones por contaminación, al colapso del tránsito y pueden conducir al éxito de la logística de última milla ante el volumen de entregas de las compras online actuales. Las compañías no sólo deben buscar optimizar los tiempos, sino que también minimizar los recursos y de paso ser amigables con el medioambiente”.
Para Allan en la industria online se viene hablando hace mucho sobre la necesaria omnicanalidad y personalización de la experiencia de compra y es ahí donde las nuevas estrategias asoman como una alternativa. “La pandemia aceleró este proceso. Muchas empresas en línea van a mutar su operación. La tienda física dejó de ser suficiente y la logística debe responder a esta necesidad”, afirmó.
Con una opinión más detallada del impacto que cada una de estas estrategias tendrá en la operación, David Berdichevsky, asegura, por ejemplo, que los dark store serán fundamentales para el sector food y groceries. “Los supermercados deberán tener salas de cara a público y dark store para los shopper, ya que es difícil que ambos convivan en la misma sala. Los micro hubs, en tanto, son el futuro. Las cadenas con muchas tiendas en la ciudad tienen que ser capaces de manejar el inventario online y lograr que sus tiendas físicas sean además bodegas de tránsito o centros de explosión”.
Finalmente, los ejecutivos se refirieron al futuro de la industria y coinciden en que será desafiante, explosiva y brillante, donde las innovaciones, las estrategias, la mirada en el cliente y los nuevos diseños operacionales marcarán la diferencia. “El futuro de la logística ligada al e-Commerce se ve brillante, personalmente creo que vendrán grandes innovaciones tecnológicas, ligadas a energías limpias, vehículos autónomos, inteligencia artificial y una reducción significativa en los tiempos de entrega”, comentó el ejecutivo de 99 minutos.
Para el Ceo de Shipit, por su parte, la última milla está viviendo una encrucijada. “La demanda que experimentamos puede definir nuestro éxito, pero si no respondemos a la altura de las circunstancias el éxito puede ser fugaz. Hoy estamos obligados a reforzar nuestros procesos y ser más empáticos con nuestros clientes”, expresó.
En tanto, Carlos Hidalgo, asegura que el futuro de esta industria seguirá siendo desafiante y clave para el desarrollo del canal online. “Se debe continuar trabajando en el crecimiento de equipos multidisciplinarios que conversen con las tecnologías y buscar además las mejores opciones que satisfagan a los clientes con el objetivo de colaborar con la sociedad, en construir una logística que nos permita tener una mejor calidad de vida”, concluyó el ejecutivo de Llegó.