La Pandemia del Covid-19 no da tregua. A la aparición de nuevas mutaciones del virus y el regreso a las medidas de confinamiento estricto impuestas por diferentes gobiernos, se suman el incremento acelerado de contagios en diversas naciones. Entre ella, se encuentra Chile, que en marzo comenzó a transitar por la denominada “segunda ola”, que a la fecha lo mantiene con niveles de contagio diario inéditos y una altísima ocupación de camas UCI. Sólo en marzo, Chile anotó el récord de 170 mil contagios.
Ante el adverso escenario, nuestro país tiene al menos una ventaja comparativa a nivel regional y mundial: la posibilidad cierta de conseguir la inmunidad de rebaño durante el año en curso, gracias a un proceso de vacunación exitoso y reconocido a nivel mundial. Se proyecta alcanzar al 80% de la población, es decir, unos 15 millones de personas aproximadamente, a fines del primer semestre de 2021.
Así las cosas, no es de extrañar que las medidas de confinamiento, cuarentenas y aduanas sanitarias se retomaran en el actual contexto. A partir del 27 de marzo, cerca de 16 millones de chilenos entraron a cuarentena total, la mayor cantidad de confinados simultáneamente en lo que va de la pandemia, pertenecientes a 198 comunas, es decir, el 84% de la población nacional. El llamado gubernamental, es a quedarse en casa y limitar al mínimo el desplazamiento.
ALERTA LOGÍSTICA
Mientras nuestro país atraviesa este crucial momento, la industria logística nacional -principalmente los actores del rubro dedicados al abastecimiento interno, rearman sus estrategias de distribución urbana y de última milla. Esto, pues se proyecta un exponencial crecimiento del comercio electrónico debido al cierre de los comercios y la limitación de permisos de desplazamiento, cuya extensión se proyecta para las próximas semanas.
Estos actores no sólo se deben enfocar a las entregas de última milla, sino también a mantener el abastecimiento eficiente de los comercios esenciales, supermercados y comercios de barrio, puntos de ventas autorizados para el funcionamiento en pandemia. Asumiendo un rol determinante, los actores del delivery, del transporte urbano de mercancías los equipos logísticos accionan tras bambalinas para disponibilizar los productos en los puntos de venta y en los hogares de miles de chilenos. Así, trabajan no sólo para llevar a cabo estas tareas críticas, sino también para fidelizar a aquellos consumidores que prefieren el canal electrónico sobre el canal presencial.
Así lo expone Marisol Vargas, consultora del rubro logístico y actual Gerente General de Westorage, señalando que “la relación simbiótica entre un eficiente proceso de entrega y la fidelización del consumidor hacia el canal online es clara y el rol de los actores de la distribución urbana y especialmente de aquellos que accionan la última milla, es clave, sobre todo en este momento”.
Si nos enfocamos específicamente en el canal online, vemos que las experiencias de entrega negativas de compra y entrega suponían, incluso antes de la pandemia, una problemática determinante para los retailers y comercios menores en su relación con los clientes y la conversión hacia el canal electrónico. “Ante la situación actual, estos transportistas y los comercios han tenido que cambiar su foco de atención y adaptar drásticamente sus operaciones de entrega de última milla en varios frentes: reforzar la seguridad del personal y las operaciones internas, así como responder a las necesidades de los clientes que optan por este canal, no sólo por un tema de precio o comodidad, sino también por un tema sanitario”, manifestó Vargas.
Los retos de la distribución urbana (que abastece y repone en puntos de venta) y de última milla en el actual contexto de pandemia, bajo el enfoque de servicio, son múltiples y complejos, ya que no sólo se afectan por factores internos, sino también exógenos. “Si partimos por el abastecimiento macro hacia lo micro, vemos que la pandemia tiene un gran impacto, porque tanto los retailers como las empresas medianas o pequeñas han sufrido desabastecimiento de ciertos productos debido a los cierres de mercados externos. Hoy no existe un nivel de stock de productos de primera necesidad y segunda necesidad similar o superior al que existía antes de la pandemia e incluso hemos visto desabastecimiento en ciertas líneas de productos o mercancías. Si a la disminución de las importaciones por efecto de la crisis, le sumamos que la liberación de estas cargas desde los puertos no presenta un flujo normal, tenemos que el transporte troncal se ve exigido y los centros de distribución y acopio también, ya que no se puede realizar una planificación del almacenamiento correcto; lo que a su vez impacta en la distribución urbana hacia los puntos de venta y hogares”, explicó Vargas.
Ahora bien, en lo referido a la distribución micro, es decir, urbana y de última milla, según lo expuesto por Vargas, el crecimiento exponencial del comercio electrónico, a raíz de las medidas de confinamiento, ha sido el punto de inflexión. “Hemos conocido casos en que la distribución de última milla ha crecido, incluso en un 500% en muchos retailers y comercios de menor envergadura, lo que ha supuesto un shock en materia de servicio debido a que en las primeras horas de la pandemia no existía una oferta de servicios de operadores de última milla que pudiera absorber esta demanda, lo que, a su vez, generó el colapso de muchas entregas al consumidor final”, sostuvo la ejecutiva.
Según Vargas, la situación de colapso en las entregas logró estabilizarse o alcanzar cierto equilibrio recién a mediados del año pasado, en su opinión, principalmente debido a tres factores: “La aparición de nuevos actores de transporte y última milla, que han venido a apalancar los niveles de crecimiento en la distribución de mercancías que han sido verdaderamente inéditos; a la reestructuración operativa e inversión tecnológica que muchos operadores del trasporte de última milla tradicionales han realizado para hacer frente a la demanda de sus clientes y a las exigencias del consumidor final; y por supuesto, a las propias empresas que han decidido volcar esfuerzos para fortalecer sus canales online, tanto a nivel digital como intralogístico. No debemos olvidar que todo el proceso de abastecimiento es una cadena, y cada eslabón cuenta”.
Al respecto, Nicolás Kunstmann, Commercial Director & Co-Founder en Drivin, expuso que desde el punto de vista de las empresas del retail y el comercio en general, la pandemia vino a remecer las planificaciones previas, volcándose hacia la logística que tomó protagonismo. “Antes de la crisis, las empresas sabían que debían subirse al carro de la digitalización y fortalecer sus canales online, pero lo ocurrido los llevó a crecer aceleradamente en este proceso, avanzando en un solo año, lo que se esperaba para los próximos cinco. Todos empezaron a mirar puertas adentro, empezaron a mirar a la logística; y hoy con mucha mayor presión y premura están buscando herramientas tecnológicas para fortalecer sus procesos intralogísticos y de distribución. Esto está recién empezando, porque no se trata de un peak pasajero, sino de un crecimiento constante. Por lo tanto, hoy día la implementación de nuevas tecnologías en relación con la logística es lo que va a marcar la pauta en los próximos 5 años”.
REDEFINIENDO LA DISTRIBUCIÓN URBANA Y LA ÚLTIMA MILLA
“Si uno piensa en la pre-pandemia, cuando la regla general era la compra física, enviar un camión completo a una tienda o supermercado para abastecerlo era relativamente sencillo. Pero ahora ese mismo camión se ha debido transformar en 40 camiones más pequeños que salen a distribuir a los hogares. Ahora, se debe preparar cada uno de esos pequeños paquetes para su distribución a cada punto de entrega y si lo piensas eso es un reto enorme”, expuso Kunstmann.
A partir de lo dicho, es claro que muchos retailers, comercios y operadores han entrado a una verdadera maratón de entregas, compitiendo con herramientas y tecnologías deficientes, porque no se ha tenido en cuenta el panorama general, el ciclo completo. En este punto, el ejecutivo de Drivin manifestó que “hoy todos quieren tener trazabilidad, visualizar los despachos, entregar una buena experiencia de compra al consumidor final, porque en plano general, eso no está ocurriendo.
Si bien hoy estamos mejor en términos logísticos de lo que estábamos al inicio de la pandemia, aún las empresas se están ajustando, sobre todo en materia de distribución, porque en su mayoría son operaciones tercerizadas. No obstante, lo cierto es que el servicio no podrá mejorar si las empresas mandantes no se hacen cargo de los procesos críticos, como lo son: la preparación, planificación y envío de los productos. Aunque sea con flota tercerizada, no puede ser que exista cero visibilidad de lo que hace el tercero, que en este momento también es vital”.
Igual opinión expresa Vargas, señalando que “los grandes players de la distribución y última milla cuentan con tecnologías, sistemas de tracking y trazabilidad para entregar un servicio eficiente, en la medida de lo posible, pero no necesariamente es el caso de los más pequeños. Los nuevos actores de la distribución urbana y última milla que han nacido al alero de la pandemia, en muchos casos, entregan un servicio a ciegas, con todos los riesgos que eso conlleva”.
A partir de lo expuesto por la ejecutiva de Westorage, uno de los retos inmediatos para estos players es robustecer sus operaciones a través de la implementación tecnológica, un desafío que aplica sobre todo para los nuevos players que nacieron a partir de la crisis. “Lo que nos ha enseñado la pandemia es que las redes de distribución mutaron, que las ventas online seguirán creciendo exponencialmente y que el sector transporte requiere una modernización y profesionalización en muchos casos.
Los grandes players saben esto, conocen su negocio, invierten y se reinventan porque tienen el Know How y la estructura financiera para hacerlo. Pero ¿qué pasa con los más pequeños que también cumplen un rol estratégico? Ellos también deben asumir ese desafío, empezando por incorporar tecnologías que les permitan visualizar su operación de cara al cliente y al consumidor final, sobre todo si pensamos que ellos son la cara visible de las empresas a las cuales prestan servicio y en este desafío, los comercios no deben restarse”.
Siempre en esta línea, Nicolás Kunstmann sostuvo que tercerizar la distribución o la última milla “no significa perder control”. Hoy está muy mal entendida esta distribución si se piensa que es un tramo aparte, en el que sólo interviene el “tercero” y en la cual el comercio - que vende los productos - no tiene responsabilidad. Muy por el contrario, lo cierto es que la experiencia de compra implica cada etapa, desde la búsqueda en la página web, el pago, los términos de despacho, la entrega misma y las devoluciones. Si el mandante pierde la visibilidad y el control de alguna de estas fases está poniendo en riesgo la experiencia del cliente y la imagen de su marca”.
En una mirada más crítica, Marisol Vargas manifestó que los grandes players del transporte urbano y de última milla, si bien han visto estresadas sus operaciones debido a la demanda, también se han visto beneficiados a nivel comercial, ya que su actividad no ha cesado, sino que se ha transformado. “Si uno hace un recuento general, el abastecimiento a los retailers que ofertan productos como vestuario, calzado, hogar y otros, ha bajado; pero en lo que se refiere a la distribución dirigida a los retailers supermercadistas, por ejemplo, es muy diferente porque la demanda hacia estos comercios no ha cesado e incluso se ha incrementado en muchos casos.
Ellos, a diferencia de otras industrias y rubros, no han parado su actividad comercial, por lo cual su compromiso y nivel de servicio debería ser consecuente. En este plano, hoy muchos operadores están al debe, sobre todo en lo que se refiere a logística inversa, ya que este proceso no es rentable, porque el enfoque está en concretar las entregas, no en realizar devoluciones. No obstante, el consumidor final tiene no sólo el derecho, sino también la necesidad de este servicio, que no puede realizar en modalidad presencial”.
“Entrega realizada, problema resuelto”, según menciona Kunstmann, es el principio que rige a muchos operadores logísticos de última milla y a muchos comercios en la actualidad; una premisa que a la larga es muy dañina. “El consumidor quiere más certezas, quiere una promesa cumplida y para que los comercios y sus partners logísticos puedan entregar un buen servicio, que tenga al cliente como centro, es necesaria la integración, la digitalización de los procesos a través de herramientas tecnológicas que permitan triangular todas las etapas del proceso logístico, end to end. Es esencial que las empresas tomen el control de sus flotas, ya sean propias o tercerizadas y no dejar en manos externas, sin control, una etapa tan crítica del proceso como lo es la distribución y la última milla”.