El desarrollo del comercio online ha demandado fuertemente a los actores de la última milla, quienes ya no sólo miran la operación desde el nivel de cumplimiento, sino que hoy apuntan y asumen un rol clave y diferenciador a nivel de servicio final al consumidor.
En plena crisis sanitaria, quienes tenían un canal online desarrollado se pusieron a la delantera; otros incursionaron rápidamente a nivel de procesos para responder a las demandas del canal online y finalmente el grupo que no estaba preparado –luego del golpe- asumió un compromiso con el desarrollo de su e-Commerce. Nadie pudo evitar la transformación. Así, hoy más que nunca las empresas están enfocadas en la satisfacción del cliente, en el desarrollo de la omnicanalidad, en la búsqueda constante de mejoras operacionales sobre todo en las etapas más demandas como la última milla y en la mirada hacia la tecnología; todo ello de cara al comercio electrónico.
“¡No me ha llegado el producto!”, ¿A qué hora llegará el pedido? ¿Quiero devolver el producto? ¿Cuál es el costo del despacho? Son las principales reacciones e interrogantes de los clientes y que deben preocupar y ocupar a los actores del e-Commerce, sobre todo a aquellos que operan en el despacho y última milla, que tienen en sus manos la satisfacción del consumidor, un factor decisivo con conversión y recompra.
Clave para la satisfacción del cliente, costosa y diferenciadora son algunas de las cualidades que definen al proceso de “última milla”. Tradicionalmente, este proceso se entendía con flujos determinados, determinados por las políticas de las empresas y la disponibilidad del producto. Sin embargo, las compañías se han movido hacia el cliente, ofreciendo diferentes servicios de entregas, ya que son ellos los que demandan y aceleran estos procesos.
Hoy la última milla es un driver de las nuevas formas de distribución. Con nuevos flujos de productos y mayor capilaridad. El desafío es creciente y consiste en adaptarse para ofrecer alternativas a las necesidades del cliente y entregarles toda la satisfacción de la entrega, reformulando procesos, integrando procesos, invirtiendo en tecnología, etc.
En estos momentos de cambios constante y tremendos desafíos para la industria logística hemos sido testigos de las complejidades que ha tenido el sector con aspectos como: las devoluciones o logística de reversa; los costos de los servicios, las exigencias de menores tiempos de despacho ante lo cual ha asomado como alternativa la incorporación de nuevos centros de abastecimiento urbanos (microhubs, dark store, etc.).
La fricción de esta etapa es una realidad y los actores de la industria así lo han vivido.
TECNOLOGÍA: UN ALIADO INNEGABLE
Tener capacidad y poder atender el aumento de la demanda y las exigencias es la principal tarea de los actores involucrados en este proceso. Hacer inversiones que mejoren la eficiencia en la entrega, la comunicación con el cliente, optimizar operaciones, adecuando los procesos de acuerdo con cada canal (B2B o B2C) y dar una mirada al abastecimiento de múltiples puntos.
Claro está que la tecnología juega un papel fundamental. Desarrollar capacidades y definir una propuesta de servicio al cliente son pilares que sustentan el éxito de la operación, más aún cuando el proceso que une un producto desde el CD hasta las manos del cliente es considerado una etapa lenta, compleja, costosa y sensible.
La cantidad de paquetes entregados cada día es inmenso, tal como lo deja en evidencia las calles de las principales ciudades del país y los resultados del estudio realizado por SOTI, quien recopiló comentarios de 450 gerentes de tecnologías líderes en la industria del transporte y la logística para descubrir tendencias, desafíos comunes y cómo mejorar las operaciones comerciales en 6 países (EE.UU., Canadá, Reino Unido, Alemania, Suecia y Australia).
A medida que los consumidores recurren al comercio online para satisfacer sus necesidades de compra, especialmente durante el reciente confinamiento global, la entrega rápida ya no es un lujo, es definitivamente una expectativa. Sin embargo, si las entregas no llegan a tiempo, los clientes se quejan. Con tantas opciones a su disposición, los consumidores eligen con sus billeteras en mano y compran en otra parte.
“Este problema no afecta solo a un país. Es un desafío mundial en toda la industria y al que se enfrentan las empresas de transporte y logística. El trayecto de un producto desde el almacén hasta la puerta del cliente es, con frecuencia, la parte más lenta del proceso de entrega. Paradójicamente, también tiene un gran impacto en la satisfacción del consumidor”, destaca el Estudio.
El problema se agrava aún más por el hecho de que esta etapa final de entrega ha experimentado un crecimiento asombroso. Según SOTI, en 2018, la demanda de entrega de última milla había aumentado 67% para el sector “empresas a consumidores” durante los 18 meses anteriores.
Entre los resultados claves del estudio destacan, por ejemplo, el que más de 6 de cada 10 entrevistados coincidan en que la entrega de la última milla es el proceso más ineficiente de toda la cadena de suministro.
A nivel tecnológico, casi la mitad de los participantes del estudio (49%) manifestaron que su tecnología está desactualizada y los frena. De hecho, el documento indica que el uso de nuevas tecnologías es bajo: solo el 27% de las organizaciones de T&L utilizan relojes inteligentes y el 28% usan Google Glass, por ejemplo.
En esta línea, un 76% de los entrevistados está de acuerdo en que una estrategia centrada en los dispositivos móviles para la entrega de la última milla permite experiencias de clientes potentes y transparentes y el 58% está de acuerdo en que tener una estrategia centrada en los dispositivos móviles para la entrega de la última milla ha reducido sus costos operativos. De hecho, casi la mitad de quienes tienen una estrategia de dispositivos móviles está de acuerdo en que esto ha mejorado la productividad (48%) y visibilidad (46%).
A partir de lo expuesto, el análisis concluye que “los problemas de entrega de la última milla requieren una solución móvil”.
¿CÓMO NOS PREPARAMOS?
¿Qué tanto ha cambiado o evolucionado la última milla en Chile?, ¿cómo responder a las exigencias de los clientes y al aumento de la demanda? y ¿cómo incorporar tecnologías al proceso puede marcar diferencias? son algunas de las preguntas que responden Juan Astete, director comercial de Brink’s y Santiago Caicedo, gerente general de Lo Llevo by Transvip.
“El cambio de esta operación es que hoy no solo se trata de brindar una entrega, sino que los tiempos y garantías de servicios cumplen un rol importante, como parte final de la cadena”, afirmó Astete, quien recalca que este rol se entiende porque “la percepción del servicio del cliente se finaliza, considerando la satisfacción de entregas como resultado final”.
En tanto, para el ejecutivo de Lo Llevo el foco de esta operación está hoy en “la inmediatez”, que se ha transformado en el principal eje de cambio en la industria. “Los tiempos se van acercando cada vez más a la entrega en horas y no en días. Además, ha dejado de ser una industria apalancada en activos para convertirse en una industria soportada casi por completo en tecnología, afirma Caicedo.
Y estos cambios han obligado a mirar esta etapa operacional con ojos distintos. La última milla se ha transformado en uno de los procesos más sensibles y clave para el éxito final de las compañías. A este respecto, el director comercial de Brink’s afirma que esta etapa “juega una alta ponderación del servicio entregado al consumidor. La exigencia de ‘On time deliveries’ puede hacer la diferencia al momento de decidir sobre mis próximas alternativas de compras. Hoy, además con el acceso a redes sociales, comentarios en portales puede ser un factor de éxito o fracaso al momento de elegir un servicio. La experiencia hoy define factores importantes sobre el cumplimiento de necesidades”.
En esta línea, Santiago enfatiza que la última milla está tremendamente asociado y vinculado a la “experiencia del cliente en la forma y tiempo de respuesta en las entregas”. Por lo tanto, el ejecutivo señala que “el coordinar las entregas y superar las expectativas es parte de los desafíos de la última milla. Hoy el desempeño en esta etapa determina el nivel de satisfacción de los consumidores finales”.
DESAFÍOS
Y considerando el panorama en el cual se mueven estos actores; un escenario desafiante, demandado y sobre todo observado, los desafíos que enfrentan no son menores y ante esa situación las empresas de servicios de última milla han trabajado en el reforzamiento de su diseño operación, en la planificación de sus operaciones, en la incorporación de tecnologías y muchos han dado un tremendo salto en la profesionalización de sus servicios.
La demanda por estas soluciones de entrega ha crecido fuertemente, producto del boom del comercio electrónico en tiempos de pandemia. Sin embargo, todo hace presagiar que esta demanda y exigencia perdurarán en la nueva normalidad post pandémica, obligando a todos a seguir en la mejora constante de la operación, sobre todo en la eficiencia, rapidez y el nivel de cumplimiento.
Para Santiago Caicedo, “superar las expectativas de los consumidores o destinatarios finales, disponibilizando información en línea con trazabilidad de los envíos es uno de los principales desafíos que enfrenta la industria. Asimismo, agregó que es “un desafío ampliar la malla de cobertura domiciliaria para llegar a donde hoy está la demanda”.
A juicio del director comercial de Brink’s el principal desafío de la industria está en la alta competitividad. “Hoy cada vez más, las empresas de transporte de valores estamos ampliando nuestro portafolio de servicios y cada vez nuestros clientes exigen servicios a la medida de cada necesidad, por lo mismo, la flexibilidad y rapidez con la que nos adaptamos genera desafíos propios del sector”.
Y ¿cómo dar respuesta a estas demandas y exigencias propias del desarrollo, profesionalización y crecimiento del sector? Ante esta interrogante, los ejecutivos reconocen que el camino para responder a los nuevos requerimientos va de la mano de equipos de alto rendimiento, planificación de ruta, inversiones en infraestructuras y tecnología. Todo -tal como señala Caicedo – para mejorar los tiempos de entrega y respuesta.
ESTRATEGIAS PARA EL FUTURO
Como señalamos el mundo cambio y eso hace prever que la logística no será la misma que antes de la pandemia. La denominada nueva normalidad incluye la consolidación de los nuevos hábitos de consumo, la flexibilidad operacional, el foco en el nivel de servicio, la preocupación por responder a las demandas de los consumidores; todo debido al nuevo rol que tiene el canal online en el diseño estratégico de las compañías.
El mundo online llegó para quedarse y eso impulsa tremendamente a las empresas en cuanto a su nivel logístico. En este sentido, es fundamental para los distintos actores de la cadena estar constantemente mejorando, midiendo su nivel de servicio, innovando y por supuesto atentos a los clientes y sus demandas.
Y para eso las empresas se preparan. En este sentido, el ejecutivo de Lo llevo, Santiago Caicedo, asegura que las tecnologías son claves para esta mirada de futuro. “Hoy más allá de la operación, la última milla es un proceso tecnológico que entrega información a los clientes y a los destinatarios, el control de flujo de los envíos y el saber dónde está cada uno de los envíos es fundamental. El uso de tecnologías para optimizar las operaciones permite reducir tiempos y facilitar la gestión de los conductores”, agrega.
Queda en evidencia, según Juan Astete que el diseño de plataformas e inversiones en tecnologías nos permite “entregar estados de servicios en tiempo real, con eso logramos mantener a nuestros clientes informados en todo momento del estado de su entrega/servicio”.
Ahora, con respecto a cómo marcar diferencias en una industria tan competitiva y tan observada, los ejecutivos coincidieron en que la clave está en “el servicio”.
“La clave está en ofrecer un amplio portafolio de servicios a la medida del cliente, desde el retiro de valores, a entregas de mercadería de alto valor, todo con el sólido respaldo de nuestra tripulación de civiles y vigilantes altamente entrenados y equipados. Además, todos nuestros camiones son 100% blindados, asegurando el bienestar de nuestros empleados. Simplificando así los procesos de clientes y consumidores, integrando tres servicios en uno: transporte, custodia y seguros asociados”, detalla Astete, poniendo foco en la seguridad del proceso.
Por su parte Santiago Caicedo asegura que la clave para Lo Llevo está en la “confianza en nuestras capacidades que se demuestran por nuestros clientes hoy en día, los más grandes del mercado y más exigentes. Además, tenemos la facilidad de adaptarnos a los distintos escenarios y necesidades con integraciones a medida, información en línea, distintos tipos de móviles y tiempos de entrega para dar el mejor servicio. También estamos en un rediseño de nuestros procesos constantemente que nos permite estar al día con la necesidad cambiante del mercado. Entregamos un servicio profesional, de alto estándar y con el respaldo y sello de una empresa reconocida”.
De cara al futuro, los entrevistados apuntaron a que los desafíos a nivel de industria estarán en la seguridad en las rutas y en la logística de reversa. “Vemos la logística reversa como parte de nuestros servicios insignia en el corto plazo. Dentro de la industria es un servicio esperado no solo por los clientes, sino también los clientes finales. Esta realidad puede dar paso a nuevos desafíos y nuevas necesidades”, enfatizó Caicedo.