Un soporte y un aliado para medianos y chicos, un amplio stock de productos, una variedad de marcas y constantes ofertas han sido las claves que han posicionado a los Marketplaces como un actor importante del comercio electrónico. ¿Pueden competir con los retailers tradicionales por la compra de los consumidores? La calidad de servicio y la experiencia de compra parecen ser sus mejores aliados para enfrentar los desafíos constantes del mundo online.
El fin de una era, un eventual cierre de las tiendas por departamentos, una disminución en la ocupación de los grandes mall, el apocalipsis del retail tradicional y los retos que han significado los cambios en los consumidores son algunas de las “categóricas” frases que escuchamos cuando analizamos el desarrollo y posicionamiento del Comercio Electrónico, a nivel mundial.
En los últimos cinco años hemos sido testigos de cómo el e-commerce se ha posicionado al interior de las empresas chilenas como un nuevo canal de venta. Asimismo, esta modalidad de compra ha ganado –de la mano de las nuevas generaciones y de la penetración de tecnologías- un espacio importante en el consumidor.
Hoy, el mundo vive uno de los momentos de mayor tecnologización en distintas áreas. Comprar, por ejemplo, es actualmente una acción que para muchos está relacionada a la rapidez, la eficiencia operacional de la marca y, sobre todo, en la calidad de servicio.
Lo miro, lo escojo, lo compro y lo quiero YA! Esta lógica es hoy una premisa en las actuales dinámicas de compra de los consumidores. Atrás quedan las largas horas de vitrineo para comparar precios o las tardes en un mall. Hoy existe un mundo operacional y comercial a solo un click de distancia.
El e-commerce llegó y se quedó, moviendo a la industria en el fondo y en la forma, generando cambios profundos en las áreas logísticas y comerciales. Las empresas hoy compiten en calidad de servicios, transformándose éste en un factor diferenciador.
¡LA UNIÓN HACE LA FUERZA!
Lo online abrió las puertas de un mundo vertiginoso y en constante movimiento. Los nuevos centros comerciales en línea o Marketplaces han ganado terreno entre los consumidores. Amazon, considerado el más grande referente del e-commerce, es un constante ejemplo del cómo y qué hacer en esta industria. Los ojos del mundo logístico y operativo de los sectores offline y online están puestos en el actuar y en el constante desarrollo de este gigante marketplace estadounidense, el cual se ha transformado en un líder indiscutible de la industria.
Un surtido sin límites, una operación ágil y ofertas constantes han sido las principales características de los Marketplaces, quienes nacieron en la era online y, por lo tanto, tienen en su ADN las características y funcionalidades de este mundo.
Democratizar el comercio ha sido una de las puntas de lanza de este mercado. Los Marketplace se han transformado en una oportunidad comercial para medianas y pequeñas empresas, quienes encuentran en ellos una posibilidad de competir con gigantes marcas, apoyados en el servicio y la garantía que estos centros comerciales online les ofrecen.
Amazon, Alibaba y AliExpress son marketplaces de categoría mundial y visto por algunos sectores como una amenaza para el retail tradicional. El solo hecho de especular sobre un eventual arribo del gigante norteamericano a territorio nacional llevó a decenas de analistas a profundizar y proyectar la amenaza y el duro golpe que esto tendría en los retailers nacionales.
Considerando los cambios que evidencia la industria logística nacional, no cabe duda que un supuesto arribo al país de la compañía de Jeff Bezos movió a la industria, por ejemplo, con anuncios de grandes inversiones en tecnología para optimizar los procesos o las construcciones de CD enfocados a dar respuestas al mundo e-commerce.
Sin embargo, en Chile existen importantes actores del comercio electrónico que han tenido la enorme capacidad de posicionarse en el mercado como una exitosa y real alternativa para el consumidor. Mercado Libre o Linio son, hoy por hoy, dos de los más importantes marketplace con presencia en el país, quienes han tenido la capacidad de agrupar a un número importante de empresas que ofrecen sus productos a través de su plataforma.
EN LA MIRA
De lo nuevo se aprende. Si entendemos así la vida empresarial, podemos comprender cómo el comercio electrónico ha generado una especie de remezón en el comercio tradicional y también en las operaciones logísticas, teniendo en mente el futuro de la industria del retail tradicional.
No cabe duda, que la clave del éxito futuro de los retails está en su capacidad de adaptarse a estas tendencias y ofrecer a los consumidores las mejores experiencias de compra, combinando la venta online y offline. Para Pablo Turner, presidente del directorio de AD Retail, representantes de ABCDin y Dijon, los marketplaces pueden considerarse un desafío y un reto para el retail tradicional.
El ejecutivo, considerado uno de los profesionales con mayor experiencia en Retail en Chile, tras su paso por Paris, Falabella y ahora ABC DIN, afirmó que es en la experiencia de compra que ofrecen los marketplaces donde se encuentra el principal reto que tiene la industria, lo que está estrechamente relacionado con el nuevo rol que deben cumplir las tiendas física, vistas como un soporte para la experiencia de compra de los consumidores, considerando “la ventaja que dan de cara a la omnicanalidad”.
“Los marketplaces son un negocio de marcas, tecnología y logística, y han tenido la capacidad de resolver el tema de la experiencia del cliente. Los marketplace son un competidor para la industria del Retail. Esta modalidad ya es una realidad y todos los años crecerá en participación. Sin embargo, hay espacio para convivir empresas del Retail y marketplace nacionales e internacionales”, afirmó Turner.
EL FUTURO DE LO OFFLINE
Hoy, existe el convencimiento por parte de un sector de la industria logística- quizás un grupo menos drástico por así llamarlos- que las tiendas departamentales no van a morir, sino que se van a convertir en lugares de experiencia, iniciando así una etapa de reconversión del sector para salir a captar al consumidor, con grandes inversiones para responder con eficiencia de puerta a puerta.
Así, hemos sido testigos de cómo las empresas han comenzado a redefinir el objetivo de las tiendas; asomando una nueva visión, donde los establecimientos se están convirtiendo en lugares de recogida de pedidos online, haciendo frente de este modo al golpe que significa para algunos el alcance que ha tenido el e-commerce como canal de compra.
Se necesitan entregas cada día más rápidas. Esta es una premisa en el sector logístico, abriendo una oportunidad clara para que los retailers tradicionales puedan rediseñar su operación, respondiendo con la ventaja que le dan su red de tiendas a los nuevos desafíos de tiempo y forma para finalmente concretar la anhelada compra del cliente.
Es así como las tiendas físicas adquirirán una gran importancia si lo que se busca es potenciar una experiencia omnicanal de los clientes, abriendo así un importante punto de retiro, un lugar de cercanía con el cliente, el mejor y más importante ‘Probador’, siendo así importante el rol que puedan las empresas de retail entregar a sus tiendas con información y mejorar de procesos, acordes a los nuevos consumidores.
En la medida en que la línea entre lo digital y lo físico sea menos perceptible para el consumidor mejor será la experiencia de omnicanal, considerando las alternativas que tiene el cliente desde el comercio móvil o m-commerce hasta las tiendas físicas.
La visualización de los cambios que vive y que vivirá el retail tradicional y los retos operacionales que seguirán planteando las nuevas generaciones de shoppers hacen presagiar un futuro comercial exitoso en aquellas industrias que sepan implementar una verdadera experiencia omnicanal, donde la misión de los retailers tradicionales está en aprovechar lo que tienen y, a partir de ahí, optimizar -con visión e inversión- la operación logística y el puerta a puerta para responder a los clientes.
Asimismo, la industria retail tiene la opción de abrir sus puerta y ofrecer también –al igual que los marketplace- un soporte tecnológico, operacional y comercial a pequeñas y medianas marcas para llegar al consumidor.