En un entorno económico dinámico y competitivo, el sector minorista enfrenta desafíos constantes para mantener su relevancia y prosperar en un mercado en constante cambio. El reconocimiento de la búsqueda de innovación, de la expansión del modelo de negocios y del desarrollo de nuevos canales de venta han marcado las últimas décadas de la industria, donde la experiencia de compra y el nivel de satisfacción de los clientes ha sido y es la piedra angular del crecimiento y posicionamiento del retail.
¿Como avanza la industria? ¿Cómo los golpean los vaivenes económicos? ¿Invertir o no invertir? Estas son algunas de las preguntas con mayor profundidad en la industria, pues representan, en parte, la mirada estratégica de las empresas, sus proyecciones futuras, su posicionamiento en el mercado y su rol frente a los clientes.
La toma de decisiones de inversión se convierte en un factor crucial para que las empresas minoristas puedan adaptarse, crecer y mantener su resiliencia en medio de la incertidumbre y también de un panorama económico adverso con una contracción, no menor, en el consumo de la población.
Sin embargo, y pesar de las alertas que se generan, el retail sigue en pie -en general- con su política de innovación y desarrollo y en ese sentido la inversión en proyectos que aporte eficiencia y lleven a las empresas a marcar diferencias cobran sentido y valor; y el área de supply chain tiene un rol clave.
Así, las decisiones de inversión se tornan claves y en mercados contraídos, cada peso cuenta. El retail siempre ha sido una industria tremendamente atractiva por su mirada innovadora y su constante evolución en cuanto a la experiencia de compra y su foco en la satisfacción de los clientes.
Toda esa política de cambios ha estado ligada al éxito económico de este sector y aquí algunas de las decisiones de inversión que están moldeando el sector minorista.
Integración de la tecnología: La inversión en tecnología se ha vuelto esencial para mantenerse competitivo en el mundo digital actual. Los minoristas están invirtiendo en plataformas de comercio electrónico, sistemas de gestión de inventario en tiempo real, análisis de datos y soluciones de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente, optimizar las operaciones y anticipar las demandas del mercado.
Sostenibilidad y responsabilidad social: Cada vez más, los consumidores buscan apoyar a empresas que se comprometen con prácticas sostenibles y socialmente responsables. La toma de decisiones de inversión en iniciativas de sostenibilidad y responsabilidad social puede aumentar la reputación de una empresa y generar una conexión más profunda con sus clientes.
Personalización y experiencia del cliente: Los minoristas están invirtiendo en tecnología y análisis de datos para comprender mejor las preferencias y necesidades individuales de sus clientes. La personalización de la experiencia del cliente, desde la publicidad hasta las recomendaciones de productos, puede aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.
Innovación en la cadena de suministro: La inversión en innovación dentro de la cadena de suministro puede mejorar la eficiencia y la agilidad. La implementación de tecnologías como la automatización y el seguimiento en tiempo real de los productos puede optimizar los procesos y reducir costos.
Así, en el dinámico mundo del retail, las decisiones de inversión son fundamentales para el éxito a largo plazo de las empresas minoristas. La capacidad de adaptarse a las demandas cambiantes de los consumidores, adoptar tecnologías emergentes y priorizar la sostenibilidad y la experiencia del cliente se convierte en una ventaja competitiva crucial. Aquellos minoristas que tomen decisiones estratégicas de inversión estarán mejor posicionados para prosperar en el mercado actual y garantizar su resiliencia en los desafiantes tiempos por venir.
AVANZAR, NO DETENERSE
En general, la industria del retail puede responder de varias maneras a una contracción del consumo de la gente. La forma en que se adapten dependerá de la situación específica, el tipo de productos que venden, el tamaño de la empresa y otros factores. Aquí hay algunas estrategias comunes que las empresas de retail pueden adoptar:
Diversificación de productos: Considerar la posibilidad de ampliar su gama de productos para atraer a diferentes segmentos de consumidores o para ofrecer artículos más asequibles durante períodos de contracción económica.
Promociones y descuentos: Ofrecer promociones y descuentos atractivos puede estimular la demanda y animar a los consumidores a comprar. Esto puede incluir ventas especiales, cupones, descuentos por volumen o programas de lealtad.
Optimización de inventario: Gestionar cuidadosamente el inventario puede ayudar a evitar excesos y pérdidas innecesarias en tiempos de baja demanda. Mantener un inventario adecuado y ajustar las órdenes de reposición según las tendencias del mercado puede ser crucial.
Mejoras en la experiencia del cliente: Centrarse en brindar una experiencia de compra excepcional puede diferenciar a una empresa de retail en tiempos difíciles. Servicio al cliente de calidad, personalización, conveniencia y opciones de compra en línea pueden ser formas de aumentar la satisfacción del cliente.
Canales de venta en línea: Fortalecer la presencia en línea o incluso desarrollar una plataforma de comercio electrónico puede ser vital para llegar a un público más amplio y para adaptarse a los cambios en el comportamiento de compra.
Reducción de costos: Evaluar las operaciones y encontrar oportunidades para reducir gastos puede ayudar a mantener la rentabilidad en momentos de baja demanda.
Análisis de datos: Utilizar análisis y datos para comprender mejor las tendencias del mercado y las preferencias de los clientes puede ayudar a tomar decisiones más informadas y anticiparse a los cambios en la demanda.
Flexibilidad en la cadena de suministro: Mantener una cadena de suministro ágil y flexible puede permitir a las empresas ajustarse rápidamente a los cambios en la demanda y en la disponibilidad de productos.
Colaboración con proveedores y socios: Trabajar en conjunto con proveedores y otros socios de la cadena de suministro puede generar soluciones innovadoras y compartir los riesgos en tiempos difíciles.
Es importante que cada empresa evalúe su situación única y considere estas estrategias y otras que sean relevantes para su negocio. Adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado es esencial para mantener la resiliencia en la industria del retail durante períodos de contracción del consumo.
UNA MIRADA ANÁLITICA
A modo general, importantes estudios y análisis han ahondado en el panorama de las empresas el 2023 y algunos aspectos que destacan en la constante mirada de los CEO y de las compañías hacia las tecnologías y su aporte en tiempos complejos, dejando en claro, por ejemplo, la mirada del retail hacían las inversiones en tecnología como factor de eficiencia y productividad en sus cadenas de suministro y también como factor diferenciador en el mercado de cara al cliente.
En este sentido, según el capítulo de Chile de la 26th Annual Global CEO Survey: “Ganar hoy la carrera del futuro” de PWC, reducir los costos operacionales es la principal medida que las empresas chilenas han tomado – o tomarán- para mitigar el efecto de la volatilidad. En tanto, el estudio plantea que las inversiones orientadas a la tecnología y la reinvención del negocio cobran gran importancia tanto para los CEO nacionales como en el mundo.
En cuanto a las amenazas, el análisis de PWC arroja que la inflación irrumpe como la principal amenaza para las empresas en los próximos 12 meses (el 61% de los CEO en Chile cree que sus empresas estarán extremada o altamente expuestas), desplazando al segundo lugar a la volatilidad macroeconómica (54%), que fue la mayor amenaza detectada en la encuesta del año pasado.
Si bien estos dos factores destacan tanto a nivel local como global, el tercer lugar en Chile lo ocupa la amenaza de riesgos cibernéticos (33%), mientras que en el resto del mundo lo hace el conflicto geopolítico (25%). Esta última amenaza aparece como novedad este año en Chile (24%), pues en la medición anterior no estuvo presente, al menos, entre las cuatro primeras.
Una vez identificadas las amenazas, cómo se enfrentan. La 26th Annual Global CEO Survey asegura que los CEO en Chile y sus pares a nivel global afirman que tomaron o están considerando aplicar diversas medidas dentro de los próximos 12 meses para mitigar los potenciales desafíos económicos y la volatilidad, entre las que destacan las siguientes: reducción de los costos operaciones con un 95%; reevaluar proyectos en marcha o principales iniciativas (93%); encontrar proveedores alternativos 85%, diversificar la oferta de productos 74% y aumentar precios de productos y servicios un 69%.
Las inversiones orientadas a la tecnología y a la reinvención cobran gran importancia tanto para los CEO en Chile como en el mundo, según el estudio de PWC. Este año, la mayoría coincide en que automatizar procesos y sistemas es la prioridad (89% en Chile y 76% a nivel global). Mientras localmente la segunda preferencia de inversión se centra en implementar tecnología como la nube e inteligencia artificial (78%), en el resto del mundo los CEO se inclinan por capacitar a su fuerza laboral en áreas prioritarias (72%).
En esta línea, Javier Bravo, CEO de Liike Consulting asegura en su columna “la tecnología y la automatización sale en apoyo del retail” que existen dos aspectos claves que incentivan la inversión, en general: la búsqueda de productividad y de rentabilidad; ambos aspectos fundamentales en el mercado minorista.
“Cuando se viven tiempos complejos en términos económicos, a nivel global, los ojos de todos los actores están en lo fundamental que resulta diseñar, implementar y contar con procesos eficientes, donde la productividad sea el eje central. La rentabilidad, por su parte, asoma como el objetivo principal en términos comerciales y es un desafío para los ejecutivos”, plantea Bravo.
Si esta realidad, la llevamos al mundo de retail, vemos -según el CEO de Liike Consulting- cómo a pesar de las cifras fluctuantes en términos económicos, muchos actores del retail siguen “llevando adelante proyectos y disfrutan de una ‘relativa’ tranquilidad en términos de cifras de ventas; mientras otros enfrentan este momento con lo que tienen y cómo pueden”. En este sentido, el ejecutivo apunta a cómo las decisiones de inversión marcan diferencias.
“Queda claro que quienes se anticiparon en términos de inversión en la mejora operacional hoy disfrutan de sus frutos. Sin bien, este 2023 ha sido un año de alerta y de ajustes para la industria del retail vemos cómo algunos actores siguen con buenas cifras y eso significa que llevan la delantera, aventajando a sus competidores. Es ahora cuando las inversiones realizadas salen en ayuda de las compañías para enfrentar las curvas bajas.
Para impulsar el nivel de inversión y la mirada de los proyectos en la industria del retail es necesario tener claro que existen dos variantes claves en esta relación: una comercial y otra operacional, según el análisis de Liike Consulting.
“Cuando las ventas están malas, el foco de las empresas está en cuidar el costo operacional y el nivel de servicio. Este último aspecto se entiende, porque “cuando la demanda está apretada, el consumidor va a elegir al que esté entregando un mejor nivel de servicio y ahí quienes estén con sus procesos automatizados siempre entregarán un mejor servicio versus el que no”.
El llamado al retail es a seguir moviéndose; a mirar las implementaciones de soluciones tecnológicas – independiente del tipo y en el grado en que se haga- significarán, a la larga, una ventaja en términos de mercado ya sea por su aporte al costo operacional, a la eficiencia, la productividad y sobre todo al nivel de servicio.
Quizás como nunca, el retail tiene en la logística y en su cadena de suministro su tremendo aliado para enfrentar tiempos complejos.