La velocidad ya no es el único factor determinante en la logística del e-Commerce. Hoy, los consumidores buscan opciones de entrega que se ajusten a sus necesidades, desde retiros en tienda y lockers inteligentes hasta envíos programados y flexibles. La clave para las empresas está en diversificar su oferta logística, garantizando no solo rapidez, sino también comodidad y confiabilidad en cada entrega.
No hay duda de que el comercio electrónico ha evolucionado rápidamente en los últimos años, y con ello, las expectativas de los consumidores han cambiado de manera significativa. Un reciente informe de McKinsey revela que en Estados Unidos la velocidad de entrega ya no es la prioridad principal; en su lugar, los compradores valoran más el costo, la confiabilidad y la flexibilidad en sus envíos. Esta tendencia invita a preguntarnos: ¿cuáles son los retos que enfrenta Chile para adaptarse a estas nuevas demandas en la logística del e-Commerce?.
“El comercio electrónico en Chile ha crecido de manera sostenida en los últimos años, aunque tras la pandemia experimentó una desaceleración similar a la observada en EE.UU. Durante 2025, se proyecta un crecimiento de dos dígitos”, comenta Cristóbal Mardones, subgerente Omnicanalidad Guante y Gacel. “Aunque hubo un ajuste después del auge de 2020-2021, el sector está en recuperación y se espera que en 2025 vuelva a tasas de crecimiento de dos dígitos”, agrega.
El mercado nacional “corre” por llegar con el paquete a las manos del cliente lo antes posible, pues entiende que esa es la prioridad del consumidor actual; sin embargo, lo demostrado por la consultora estadounidense nos habla de los nuevos desafíos, donde aunar la rapidez con la eficiencia y rentabilidad del proceso es fundamental en mercados que evolucionan constantemente como es el mundo digital.
El estudio de McKinsey, entre otros aspectos, destaca que el 75% de los consumidores en EE.UU. prefieren esperar entre dos y tres días por su compra si esto significa obtener un envío gratuito. En Chile, los compradores también son sensibles a los costos de despacho, lo que impulsa a los retailers y operadores logísticos a desarrollar estrategias de optimización para ofrecer envíos a bajo costo sin comprometer la calidad del servicio.
"El consumidor chileno está cada vez más informado y exigente, consciente de su poder de compra. No solo busca un precio accesible, sino que espera que el servicio de entrega sea confiable y sin costos ocultos", señala Javiera Henríquez, Account Development Infracommerce.
Mardones coincide en este punto: “Los consumidores chilenos son sensibles a los costos de despacho, al igual que en todo el mundo. Se han implementado diferentes estrategias como envíos gratuitos por montos mínimos de compra, suscripciones con despacho sin costo y el uso de puntos de retiro para reducir costos o sin costo”.
Uno de los grandes desafíos en el país es la infraestructura logística. Si bien las empresas han mejorado sus redes de distribución, la capilaridad de la última milla sigue siendo un obstáculo, sobre todo en regiones. Además, el auge del quick commerce ha generado expectativas en torno a la inmediatez, lo que pone presión sobre los operadores.
“En Chile, la confiabilidad ha ganado importancia postpandemia, aunque la rapidez sigue siendo un factor clave”, agrega el ejecutivo de Guante y Gacel. “Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el despacho rápido es prioritario para un tercio de los compradores del canal, mientras que la disponibilidad de productos y el precio siguen siendo los factores más relevantes”, añadió.
Algunas empresas han optado, por ejemplo, por modelos híbridos que combinan flotas propias con operadores externos para maximizar la eficiencia. También se ha incrementado el uso de hubs urbanos para reducir la distancia de entrega y mejorar los tiempos sin encarecer los costos.
"La clave está en optimizar la cadena de suministro de manera estratégica. El contexto económico actual, marcado por la inflación y una desaceleración del crecimiento ha hecho que los consumidores sean más cautelosos y sensibles al precio", enfatiza Javiera.
Cristóbal complementa: “Para lograr este equilibrio, las empresas en Chile están invirtiendo en tecnología como inteligencia artificial para optimizar la cadena de suministro, además de utilizar dark stores y microfulfillment centers para reducir tiempos de entrega sin aumentar costos”.
FLEXIBILIDAD Y OPCIONES DE ENTREGA
El consumidor actual no solo busca recibir su compra en casa, sino que también valora opciones como retiro en tienda, lockers inteligentes y puntos de recogida. En Estados Unidos, el 20% de los consumidores prefieren métodos alternativos a la entrega a domicilio, lo que ha permitido mejorar la experiencia de compra y reducir costos operativos. En Chile, si bien algunas cadenas han avanzado en estos modelos, todavía existe una oportunidad para expandir estas alternativas y generar mayor conveniencia para los compradores.
El subgerente de Omnicanalidad de Guante y Gacel señala que “cada vez más consumidores buscan alternativas en los modelos de entrega, puntos de retiro propios de las cadenas o de terceros como lockers o sucursales de terceros. Esto se debe a la necesidad de conveniencia y reducción de costos”.
El usuario quiere control sobre su pedido. La posibilidad de elegir dónde y cuándo recibirlo marca la diferencia en la satisfacción del cliente. Empresas locales han comenzado a integrar tecnología para mejorar la trazabilidad y visibilidad de los envíos, lo que permite a los clientes elegir el método de entrega más conveniente en tiempo real. Además, la logística colaborativa, donde distintas empresas comparten recursos de distribución, se presenta como una estrategia prometedora para reducir costos y tiempos de entrega.
“Si bien en un comienzo la prioridad era recibir los productos lo más rápido posible, hoy se valora más la flexibilidad y confiabilidad del servicio, especialmente en el proceso de postventa, donde las devoluciones deben ser más expeditas y menos engorrosas. Como respuesta a esta necesidad, han surgido herramientas como Reversso, que facilitan el proceso de cambios y devoluciones, simplificando la experiencia tanto para las marcas como para los consumidores”, comenta la ejecutiva de Infracommerce.
Este enfoque refleja cómo el e-Commerce en Chile ha evolucionado, priorizando la seguridad y la confianza sobre la inmediatez, en un contexto donde la optimización de costos y la satisfacción del cliente son esenciales para la competitividad de las marcas.
SOSTENIBILIDAD: UN VALOR EN CRECIMIENTO
El informe de McKinsey destaca que el 30% de los consumidores en EE.UU. están dispuestos a pagar más por envíos ecológicos. En Chile, la conciencia ambiental está en aumento, lo que representa un reto y una oportunidad para la logística. La adopción de vehículos eléctricos, la optimización de rutas y el uso de embalajes sostenibles son estrategias que pueden marcar la diferencia en un mercado cada vez más consciente del impacto ambiental.
“La sostenibilidad en el e-Commerce ha ganado relevancia en los últimos años, pero aún no se observa una disposición masiva de los consumidores a pagar más por envíos sostenibles, como ocurre en EE.UU. Sin embargo, sí existe una creciente conciencia ambiental, especialmente entre los consumidores más jóvenes”, agrega Javiera.
Cristóbal Mardones refuerza esta visión: “En Chile, esta tendencia aún es incipiente, pero hay empresas que están incorporando opciones de logística verde, como la optimización de rutas y el uso de vehículos eléctricos para reducir la huella de carbono, pero no es un punto de decisión de compra relevante”.
En el país, varias empresas han iniciado planes piloto para reducir su huella de carbono en la distribución de última milla. El uso de bicicletas eléctricas en áreas urbanas, el desarrollo de centros de distribución ecoeficientes y la implementación de sistemas de consolidación de envíos son algunas de las medidas que han comenzado a adoptarse.
PANORAMA Y OPORTUNIDADES PARA EL E-COMMERCE EN CHILE
A pesar de la desaceleración del crecimiento del comercio electrónico, Chile sigue siendo uno de los mercados más desarrollados en la región. La penetración de internet, el acceso a métodos de pago digitales y el avance en la logística han permitido consolidar el canal online como una opción competitiva frente al retail tradicional.
Las empresas que logren adaptarse a las nuevas tendencias del consumidor, optimizar sus costos logísticos y fortalecer la propuesta de valor a través de experiencias personalizadas tendrán una ventaja en este escenario cambiante.
“El futuro del e-Commerce en Chile estará marcado por la inteligencia artificial, la personalización, la expansión de las opciones de entrega y el comercio sostenible. Las empresas deben enfocarse en mejorar la experiencia del cliente, invertir en tecnología y optimizar costos logísticos para mantenerse competitivos”, afirma el ejecutivo de Guante.
Los cambios en las expectativas de los consumidores obligan a la industria logística chilena a repensar sus estrategias. La clave para el futuro del e-Commerce en el país será encontrar un equilibrio entre costos, fiabilidad, flexibilidad y sostenibilidad. Aquellas empresas que logren innovar en estos ámbitos no solo mejorarán la experiencia del cliente, sino que también fortalecerán su competitividad en un mercado en constante evolución.