Desde que se decretó la Pandemia a causa del COVID-19 todos hemos sido testigos, protagonistas o afectados de las consecuencias que ha tenido en nuestra vida diaria. Junto con el acceso al trabajo, el consumo de bienes y servicios es, sin duda, una de las actividades más masivas y transversales que se ha visto impactada por las medidas sanitarias que se han implementación.
Las consecuencias para el Retail han sido muy serias, con cierre de locales, congelamiento o reducción de empleos, drásticas bajas en las ventas y el consecuente impacto en la calidad de servicio al cliente.
Pero siempre una crisis trae consigo oportunidades, y esta vez no es la excepción. El Retail tiene una oportunidad, impensada hasta hace 6 meses atrás, de reposicionarse, determinar y capitalizar oportunidades de mejora en sus procesos internos; pero también mejorar la relación y canales de comunicación con el Cliente.
Si los canales de compras on-line necesitaban un impulso para dar un paso adelante en la masificación entre los clientes que, entre otros factores, debían vencer la natural desconfianza de comprar un producto no siempre conocido a alguien con el cual no tienen contacto; un factor exógeno como la pandemia lo ha logrado, haciendo que todos los actores del mercado nos abramos a esta nueva realidad que está marcando un antes y un después en los mercados.
Buenos ejemplos de innovación los han entregado Supermercados y pequeños retailers. Los Supermercados han implementado exitosamente sistemas de Segregación y Reserva de Hora y Comprar on-line y retirar en el local. En el caso de los pequeños retailers, hemos podido ver como emprendedores (algunos ya establecidos y otros nuevos forzados por las circunstancias) proporcionando la más variada gama de productos y servicios, rápidamente incorporaron a sus procesos de marketing, venta, distribución y en muchos casos la post-venta, elementos tecnológicos que les han permitido no sólo dar continuidad a su negocio, sino que también crecer. Entre estos elementos simples podemos identificar la incorporación de sus emprendimientos a Marketplace reconocidos y el importante rol de las redes sociales en donde no sólo un sitio web ad-hoc ha permitido establecer el contacto Proveedor-Cliente directo, sino que también una simple pero eficiente y confiable cadena de distribución en donde se han utilizado servicios de Courier, transportes vía aplicación, servicios de recoger en tienda, etc.
Mientras tanto, los grandes del Retail se han visto sobrepasados por la demanda, presentando en algunos casos problemas de abastecimiento para los productos comprados en el extranjero, generando quiebres de stock al cliente para compras ya realizadas y finalmente elevando los reclamos y el descontento.
Para el Cliente la calificación final a la experiencia de compra está más influenciada por los últimos acontecimientos vividos en torno a ella, los cuales se reducen a: que el producto recibido corresponda al comprado, que esté en buenas condiciones, que sea entregado en los plazos acordados y que en caso de existir algún inconveniente pueda acceder a alguna plataforma donde su inquietud sea entendida y atendida.
El Retail tiene importantes desafíos y grandes oportunidades. Ante esta nueva realidad queda la misión de repensar y rediseñar los diferentes eslabones de la Cadena Logística, diversificar el abastecimiento, la ubicación y cantidad de Centros de Distribución, eficientar y/o diversificar el transporte de cara al Cliente, flexibilizar las entregas y mejorar el Servicio al Cliente. En este sentido, el soporte tecnológico es fundamental, existiendo una amplia gama de soluciones que pueden ser incorporadas en los procesos para capitalizar estas oportunidades.
Es de esperar que el dinamismo y experiencias exitosas mostradas por algunos actores marquen, particularmente, un nuevo estándar en la Logística de la última milla (y después de ella), para pequeños y principalmente grandes retailers, en donde el despacho a domicilio se realice en horarios acordados con el cliente, en tiempos de no más de 24 horas para radios urbanos y con Servicios al Cliente que realmente hagan sentir que “el cliente es lo más importante para nosotros”.