Al mirar el 2020 en retrospectiva, tanto a nivel de empresa como de industria, que se vivieron y lograron avances muy importantes. La frase “nada hacía presagiar” es absolutamente cierta para la industria del Ecommerce, que pasó de ser quizás la tercera o cuarta alternativa para comprar, a ser la primera y en muchos casos, la única opción.
Si bien somos un actor más en el sector, el hecho de haber tenido 4 veces la cantidad de transacciones alcanzadas en 2019, que ya había sido un buen año en cuanto a crecimiento, con aumentos de hasta 2.000% en pedidos mensuales en algunos casos, es un buen reflejo de lo que vivió la industria desde marzo hasta diciembre 2020. Pre Covid-19, se esperaba llegar al nivel actual del Ecommerce el año 2025.
Con el impacto que esta crisis tuvo en la industria, vimos un claro efecto durante 2020 de un crecimiento demasiado rápido: aumento muy fuerte de pedidos, cierres de tiendas físicas que muchas veces ayudaban a abastecer los pedidos realizados online, colapsos en la respuesta de proveedores de fulfillment y última milla, creciente incertidumbre por parte de los consumidores y saturación de los servicios de atención al cliente, entre otros efectos. De cara al 2021, los players más relevantes se están preparando para estabilizar las operaciones enfrentando un crecimiento que no muestra señales de detenerse.
Durante los próximos meses la industria debe avanzar en otorgar mayores alternativas de despacho. El cumplir con los plazos prometidos al cliente, y en tiempos que son más exigentes que antes, es un mínimo exigido por los consumidores, donde se nos castigará por no cumplir pero no verán en el cumplimiento un diferencial. Algunos estarán dispuestos a pagar más por recibir lo comprado en el menor tiempo posible, o con certeza de la fecha de entrega, y será necesario disponibilizar esas alternativas. Un ejemplo reciente fueron las compras para navidad donde los despachos express fueron el himno de las campañas de marketing, y quienes lo ofrecían fueron los grandes ganadores de esta fecha.
El otro foco debe estar en la omnicanalidad. La apertura total de centros comerciales se dará eventualmente, por lo tanto, la tarea ahora será comenzar a gestar los caminos para implementar la omnicanalidad, sacarla del mundo teórico y llevarla a la práctica, invirtiendo en tecnología, implementando cambios organizacionales y culturales, buscando eficiencia, rentabilidad y escalabilidad en la operación de Ecommerce, ayudando así a rentabilizar la operación de los canales digitales. El objetivo de esto será la unificación de canales, una era en la que no compita el offline con el online, sino que se complementen, apoyen y ayuden para concretar una experiencia de compra de excelencia que permita la fidelización de un consumidor.
Tras un 2020 sin precedentes, pareciera ser que los próximos meses serán determinantes para que las empresas vuelvan a estar a la altura, e incluso, sorprender a sus consumidores, pero la rueda gira a una velocidad que no volverá a bajar, por lo que avanzar a un ritmo seguro y ágil será la clave del éxito para los próximos meses.
Por Mario Miranda, Fundador y CEO de Ecomsur