La industria farmacéutica y de dispositivos médicos representan un papel relevante en el suministro del sector salud tanto en el mercado local como en el mercado global. En ambas industrias, tanto la cadena de abastecimiento como la logística de distribución de productos se ve enfrentada a un marco regulatorio y de calidad que se puede entender como una limitante, sin embargo, lo anterior no impide responder con flexibilidad y agilidad a los requerimientos del mercado, manteniendo una mejora continua en los niveles de servicio.
OTIF (on time in full delivery) es, sin duda, uno de los KPI’s claves para medir este nivel de servicio, que por supuesto debe ser acompañado de eficiencia en el gasto logístico. ¿Cuáles son los factores contribuyentes en la industria para mantener un equilibrio y mejora sostenida en el nivel de servicio?
- VoC (voice of the customer): Conocer a nuestros Clientes, mercados y sus requerimientos
Es fundamental comprender la “voz del cliente” para definir los atributos que denominamos CTQ´s (critical to quality, o Parámetros de Calidad Críticos), que corresponden a los elementos más importantes para evaluar la relación calidad/expectativa del cliente.
En el caso de la industria de los dispositivos médicos prima la velocidad de respuesta ante la instalación de un equipo quirúrgico, la entrega de un insumo ante una cirugía de urgencia, etc. Lo anterior, implica que nuestra cadena debe estar preparada con kits pre-armados y flota disponible para la entrega, por ejemplo.
En comparación, para los canales tradicionales de la industria farmacéutica (cadenas, distribuidores, canal privado e institucional) que por lo general operan contra agendamiento, la calidad de la entrega respecto de disposición de lotes de producto, vencimiento, rotulación, embalajes, etc. toma mayor relevancia versus la velocidad de respuesta.
- Personas: nuestros equipos que integran la cadena de abastecimiento
Tan importante como conocer a nuestros Clientes es, conocer, integrar y liderar a los equipos de personas que planifican y ejecutan la cadena de abastecimiento.
Los equipos de Supply Chain deben, en este sentido, planear los esfuerzos de los equipos a cargo de los procesos productivos, operaciones analíticas, aseguramiento de la calidad, almacenes y logística. Por tanto, comprender los “puntos de dolor” y capacidades de cada área es fundamental para alinear las expectativas respecto de los tiempos de respuesta.
Cuatro pilares son relevantes para quiénes componen estos equipos: actuar con la empatía de comprender su impacto en la cadena de suministro y en el proceso del otro, establecer canales de comunicación dinámicos (teams, whatsapp, daily follow up, etc), generar un networking con relaciones efectivas que permitan un real trabajo colaborativo, y establecer compromiso conjunto respecto del nivel de servicio.
A su vez, “liderar con el ejemplo” como estilo de liderazgo en la cadena de suministro permite generar una conexión, compañerismo, compromiso y confianza en el equipo donde la diferencia radica entre decir: “puedes hacer esto” a “podemos hacer esto juntos”, inspirando y desarrollando una cultura de accountability respecto del nivel de servicio y cumplimiento de expectativas de nuestros clientes y pacientes.
- Planeación de niveles de inventario
Establecer un equilibrio en nuestro mix de inventario de productos depende de 3 factores: las características de demanda de los productos, las capacidades de producción y suministro y los objetivos de servicio de los clientes y pacientes.
El primer enfoque a considerar es planear los inventarios de producto (comprar o producir) con base en la demanda esperada y/o futura, es decir “make to forecast” lo que permite anticipar variabilidades en las tendencias de venta y así preparar de manera proactiva la configuración de nuestros inventarios. El desafío en este modelo es la predictibilidad de pronóstico superando niveles por sobre 70% de accuracy para productos farmacéuticos en primary y specialty care versus un 90% en dispositivos médicos dados los volúmenes de sku´s de cada unidad de negocio.
Cuando no es posible predecir la demanda con un buen nivel de exactitud, nuevos lanzamientos a modo de ejemplo, se corre el riesgo de desbalancear el mix con productos out of stock u over stock. En estos casos es más apropiado aplicar modelos “make to stock”, en los cuales se validan niveles de inventario y/o puntos de reposición para gatillar la señal de movimiento de producto (comprar o producir). Es un modelo reactivo en su naturaleza y requerirá de mayor flexibilidad en ambientes productivos, sin embargo, permite hacer ajustes anticipados a los niveles de stock si se detecta un cambio en la rotación del mismo.
Ambos enfoques permiten abastecer de forma oportuna mercados B2C (Bussiness to Customer, empresa a consumidor).
Finalmente, para mercados B2B (Bussiness to Bussiness, empresa a empresa) es posible aplicar modelos “make to order” en los cuales los productos sólo se compran o producen cuando se confirma una orden de venta de un determinado Cliente. El desafío de este modelo es la capacidad productiva y/o de distribución y los tiempos de respuestas de los procesos.
Importante destacar que es posible combinar estos modelos. A modo de ejemplo, en plantas de producción farmacéutica con extensos tiempos de set-up en fábrica, para agilizar tiempos de respuesta a mercados globales, es factible combinar modelo “make to stock” en producto semi-elaborado ó bulks listos para empacar y “make to order” en el producto terminado abastecido por dicho bulk.
- Reconocer los factores de riesgo en el tiempo de entrega
El tiempo de entrega, cada vez más, es crucial y reducido para sostener un buen OTIF. Llegar primero y/o en tiempo es claramente un factor competitivo y de valor agregado en los mercados en los que se desenvuelven las compañías farmacéuticas y de dispositivos médicos. Reconocer las posibles interrupciones que podrían afectar la última milla tanto a nivel local como global permitirá reducir el riesgo en el tiempo de entrega.
Para abordar estas posibles interrupciones debemos considerar:
- Reducir la distancia entre almacén y cliente no sólo consolidando carga en un centro de distribución, sino que estableciendo puntos intermedios de entrega que pueden facilitar el acceso a los productos. El modelo de consignación en cliente (instituciones públicas y privadas) es muy utilizado en la industria de los dispositivos médicos para disponer de insumos y paks quirúrgicos en tiempo real para cirugías tanto programadas como de urgencia.
- Adicionar tiempo extra de espera a la ruta de transporte, sobre todo en fechas pick, eventos como huelgas, etc. Este adicional, puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso del OTIF.
- Determinar la red de transporte ad-hoc al servicio esperado, priorizando “partners” preferentes en la operación de transporte. Tienen capacidades comprobadas, customizan la atención al cliente y poseen un historial de cumplimiento de plazos.
- En la logística internacional, establecer disponibilidad de rutas alternativas para arribo a destino detectando con claridad los tiempos de descarga, aduanas y entregas en punto final.
- Visibilidad, trazabilidad y trackeabilidad de la logística
Otro factor determinante y significativo en el establecimiento de un nivel de servicio de excelencia es la visibilidad de información respecto de los envíos a Clientes y Pacientes. Para ello, la utilización de tecnologías tales como TMS (transport managment system), Machine Learning, PoD, etc permitirá notificar a los clientes respecto de la actualización del envío mejorando su experiencia.
En la industria farmacéutica la trazabilidad de lote ante eventuales recall de mercado es vital, así como lo es trazabilidad de la serialización en dispositivos médicos, por tanto, invertir en WMS (warehouse managment system) que permitan el seguimiento a este nivel es una retribución y aporte inmediato al nivel de servicio.
En conclusión, ante requerimientos de mercado que nos demandan ser agiles en la adaptabilidad a los cambios, es crucial no sólo entender, sino que cuidar tanto de nuestros equipos como de nuestros clientes, en combinación con herramientas que nos permitan facilitar la toma de decisiones respecto del diseño e implementación de la cadena logística.
Por: Maria Editha Valdeavellano Negrete, Supply Chain Manager, Synthon Chile y Director(a) de Personas, WINS Chile