La pandemia ha obligado a reformular procesos y sistemas logísticos, alineándose de cara al cliente, respecto de sus necesidades y requerimientos. Es así entonces, como el rol de la logística hoy consiste en “entregar una experiencia. ¡Y no sólo al cliente final, sino que a toda la organización!”, aseguró Enzo Fighetti.
Cercano con los clientes y consciente de que en ellos está el conocimiento para seguir avanzado, en aras de mejorar continuamente las operaciones y procesos para entregar una experiencia que cumpla con las expectativas, Enzo Fighetti se ha volcado al desarrollo de procesos de transformación digital, automatizaciones, optimización de recursos y centros de distribución.
Como Ingeniero Civil de la Universidad de Los Andes y Master de dirección de operación, Enzo se ha desempeñado desde 2018 como Gerente de Operaciones en WOM.
Su formación profesional le ha permitido transitar por diversas industrias, tales como telecomunicaciones, desarrollo industrial, automatización, química, e industria alimentaria. Fighetti ha tomado lo mejor de cada una de sus experiencias laborales, lo que le ha permitido formar una visión integral de las operaciones que ha puesto al servicio del desarrollo de WOM.
A través de este cuestionario, el Gerente de Operaciones de WOM ahonda en el presente y futuro de la logística como un factor diferenciador de cara al servicio y experiencia de los consumidores o clientes.
¿CÓMO DEFINIRÍAS HOY EL ROL LOGÍSTICO?
El rol tradicional de la logística, como un eslabón entre producto y cliente, es solo el principio respecto del entendimiento que tenemos hoy. La contingencia sanitaria nos hizo reformular nuestros procesos y sistemas logísticos, alineándose de cara al cliente, respecto de sus necesidades y requerimientos. Asimismo, también nos permitió identificar con mayor facilidad nuevas oportunidades y redefinir el roadmap de desarrollos al corto, mediano y largo plazo. Es así entonces, como el rol de la logística hoy consiste en entregar una experiencia. ¡Y no sólo al cliente final, sino que a toda la organización! Homologar el estándar de servicio de clientes finales a los intermedios e internos, potenciando el sell out y fidelizando clientes con nuestros productos y servicios, es nuestro nuevo rol.
¿HAS VISTO UN CAMBIO DE FOCO EN LOGÍSTICA CON UNA MIRADA MÁS EN EL SERVICIO?
La logística es un servicio y no entenderlo así es, a mi parecer, un error. Los clientes B2B, externos o internos merecen el mismo nivel de servicio que los clientes B2C, quienes adquieren nuestros productos por canales remotos no presenciales y que suelen tener más visibilidad a la hora de hablar de logística. En ese sentido, tengo la fortuna de trabajar con un equipo de profesionales que nunca tuvo dudas respecto de esta característica, por lo que estos periodos de contingencia, lo que hicieron fue ratificar el foco de servicio que la logística posee al interior de las organizaciones.
¿QUÉ DEMANDA EL CLIENTE A LAS EMPRESAS?
Una gran experiencia de compra que consiste en cumplir la promesa de servicio, trato y oferta de un producto personalizado. La comunicación oportuna, no tener letra chica, respetar la privacidad, actuar desde la honestidad y, por sobre todas las cosas, ser confiables son características fundamentales.
COMUNICACIÓN, CERCANÍA, RESPUESTAS Y SERVICIO SON ALGUNAS DE LAS DEMANDAS DE LOS CLIENTES, ¿CÓMO LA INDUSTRIA SE HACE CARGO?
Es absolutamente fundamental que las operaciones estén conectadas con la visión y percepción del producto/servicio, desde la óptica del cliente mediante el uso de herramientas como el NPS, CSAT o CES. Esa información, se debe analizar periódicamente, en profundidad y con permanente autocrítica. No mantenerse en el statu quo operacional, mutando permanentemente en mejoras, es la manera de hacerse cargo de estas demandas. Mejor aún si le añadimos innovación, ya que con ella, aceleramos el paso, generamos aún mayor fidelización y compromiso con la marca.
¿CUÁLES SON LOS ASPECTOS QUE MOVERÁN EL DESARROLLO DEL CANAL ONLINE?
El canal online debe tener la capacidad de ofrecer un viaje de compra completamente personalizado, desde los productos y sus características hasta la manera de cómo el cliente quiere recibirlo, en tiempo y forma. Esa flexibilidad, acompañada de una estructura omnicanal, permitirá potenciar la experiencia digital al siguiente nivel, haciendo cada experiencia de compra única.
¿CÓMO DISEÑAR UNA OPERACIÓN DE E-COMMERCE QUE RESPONDA A LAS DEMANDAS?
El diseño de la operación de e-Commerce corresponde a estrategia pura. Es acá donde los actores del mercado, tenemos que definir nuestros objetivos y marcar la diferencia para entregar la mejor experiencia a nuestros clientes. En ese sentido, el diseño irá evolucionando y la visión de los mega centros de distribución o de las logísticas tradicionales será parte del pasado, y pasaremos a un esquema mucho más flexible, tanto en la administración como también en la planificación de demandas de inventario.
¿ES LA LOGÍSTICA DE REVERSA (INVERSA) EL NUEVO DESAFÍO DE LA INDUSTRIA?
Efectivamente, el viaje de compra no termina cuando el cliente recibe el producto. En algunos casos, ese podría ser sólo un eslabón intermedio. Para ser consistentes en la experiencia de compra completa y personalizada, la logística inversa debe ser considerada. En un país como el nuestro, muy distinto a aquellos más compactos o circulares, efectivamente este aspecto es un desafío que debemos continuar abordando y perfeccionando.
TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y LOGÍSTICA ¿CÓMO ENTENDER ESTA RELACIÓN?
La transformación digital y la logística están conectadas y son complementarias. La logística es uno de los eslabones de esa transformación. Las mesas de trabajo son interdisciplinarias, ágiles y con mucho teaming. La comunicación fluida entre las áreas de UX/UI, sistemas y operaciones permite transformaciones digitales con grandes resultados, que benefician a nuestros clientes y que crean procesos eficientes y escalables.
¿CÓMO VISLUMBRAS EL FUTURO DE LA LOGÍSTICA?
Hiperconectada, alineada con el front end, flexible, ágil, con inteligencia artificial, eficientes en gastos, con planificación de demanda basada en machine learning, colaborativa, y con inventarios muy segregados. Sin embargo, a pesar del tiempo, seguirá siendo volátil, incierta, compleja y ambigua. La realidad logística es multifactorial y pasará un tiempo para lograr sistematizar todas y cada una de sus fantásticas variables.
Enzo Fighetti, Gerente de Operaciones WOM