Observada por muchos y admirada por todos, el diseño operacional ha sido uno de los pilares claves del reconocimiento y posicionamiento de la compañía en el mercado chileno. Basado en una estrategia constante de innovación y cambios, MELI ha ido buscando estrategias para avanzar en eficiencia y rapidez logística para lograr una experiencia de compra de excelencia. El gerente de Operaciones nos cuenta sobre los pilares del éxito y los desafíos que tiene la compañía.
No hay fórmulas mágicas para el éxito. Mercado Libre (MELI) se ha transformado en una de las empresas más atractivas del mercado digital chileno; sinónimo de innovación, experiencia y de eficiencia logística. Al intentar ahondar en las razones de este éxito, las claves parecen ser sencillas: trabajo, innovación y mejora constante de la operación; todo con la finalidad de responder a los clientes con un servicio único y diferenciador.
En dichos componentes está la esencia de la empresa, aquello que la ha transformado en foco de admiración de sus pares que buscan avanzar en el denominado estilo operacional de Mercado Libre. Queremos conocer el momento actual de la compañía y descifrar junto a Jorge Nazarala, gerente de Operaciones, el sello de MELI que va de la mano de la creación de una solución logística articulada y sistematizada, cuya finalidad es mejorar la experiencia de millones de vendedores y compradores de nuestro país.
Rapidez en la entrega, un amplio mix de productos, cobertura a nivel nacional y una clara estrategia de devoluciones han transformado a la compañía en líder del e-Commerce chileno y latinoamericano. Llegar en menos de 48 horas a lo largo de las distintas regiones del territorio no ha sido tarea fácil, pero la empresa, gracias a su solución tecnológica Mercado Envíos, ha logrado cumplir esta promesa con creces: hoy, más del 90% de los paquetes llegan en esos tiempos a destino, y más del 50%, en menos de 24 horas, Nazarala expone los factores que han permitido cumplir consistentemente la promesa de entrega.
“Es muy importante explicar que nuestra solución logística está conformada por distintas capas. En primer lugar, contamos con un centro de almacenamiento bajo la modalidad Fulfillment, ubicado en Colina, que brinda soluciones integrales al vendedor, garantizando entregas rápidas, seguras y al menor costo. Actualmente nuestra bodega alcanza los 100.000 m2 y tiene capacidad para almacenar 15 millones de productos. Es la más grande de Chile dedicada exclusivamente al e-Commerce”, asegura el ejecutivo.
El gerente de Operaciones añade, en entrevista con Logistec, que a lo largo del país cuentan con más de 14 Service Centers o centros de distribución zonal, que complementan la operación de Fulfillment, y ayudan a optimizar el tiempo de distribución posterior a la venta.
“Aquí no existe almacenamiento, los productos que llegan se despachan inmediatamente a varios destinos y rutas. Así, se reduce al máximo el tiempo de depósito”, asegura. Otra modalidad son los centros de crossdocking, desde donde empresas logísticas contratadas realizan una colecta de productos directamente en las direcciones de los vendedores.
Para la distribución misma de los paquetes, la empresa ha ido coordinando una flota terrestre que se encarga de la última milla. Una parte importante de ella está conformada por camionetas eléctricas (más de 300), que emiten entre un 50% y 85% menos CO2 que un vehículo convencional. Cuentan también con camiones de larga distancia, y contratos comerciales para mover paquetes por carga aérea en los sectores más aislados del país.
Así describe Jorge Nazarala el engranaje operacional y logístico que da vida a la compañía y que se ha transformado en uno de los pilares del éxito. En este sentido, el ejecutivo reconoce que no hay secretos en la logística de MELI, no existen grandes implementaciones robóticas o automática, ya que -asegura- la real base está “en lograr, a través de la innovación, la mayor eficiencia” y en esta lógica cambiar operaciones, modificar modelos o iniciar acciones disruptivas van marcando el camino.
LA OPERACIÓN QUE DA VIDA A MELI
Las cifras de la empresa, en términos operacionales, reflejan sus dimensiones y el posicionamiento de la compañía; lo que ha sido motivo del continuo reconocimiento por parte de la industria, quienes ven en su estilo de trabajo, su capacidad de respuesta, su estrategia de marketing y comunicacional y por, sobre todo, su reconocido vínculo con el cliente, las claves para el éxito sostenido.
Nazarala asegura que Mercado Libre ha crecido enormemente en términos de supply chain, avanzando siempre en eficiencia y rapidez. Para lograr eso, mantener el control operacional end to end es vital a fin de acortar los plazos y entregar una mejor experiencia al cliente. "Tener el control operativo ayuda a tener una mejor experiencia hacia el consumidor y también entregar mayor velocidad”, comenta el ejecutivo.
En términos generales este es el mundo logístico de Mercado Libre; uno donde la innovación va al ritmo del crecimiento del e-Commerce y de las demandas de los consumidores. “Hemos tenido la cintura y el dinamismo para poder ir a distintas velocidades de acuerdo con lo que quiere el cliente. La rapidez es mirada por todos y la clave está en una cadena logística bien engrasada, tenemos procesos que están claros y somos capaces de ir monitoreando de manera correcta el día a día”.
Otro aspecto destacado es la relación de la empresa con la tecnología. “Una ventaja está en la tecnología que desarrollamos internamente, tales como WMS, TMS. Esta capacidad nos define, porque somos una empresa tecnológica que viene a solucionar un tema logístico o una necesidad de los clientes. Tenemos tecnologías que se ajustan a nuestras necesidades y a nuestros dolores”, enfatiza el gerente de Operaciones de Mercado Libre.
INNOVAR MÁS QUE INVERTIR
“Mercado Libre tiene una cultura de innovación constante y eso nos permite ir viendo que lo que se hizo bien en el pasado y lo que estamos haciendo en el presente, porque sabemos que no necesariamente lo bueno nos asegura el éxito en el futuro. Eso es parte del ADN de todos los que formamos parte de MELI y por eso constantemente vamos innovando en la forma de hacer las cosas”
Esta innovación ha llevado a la compañía a un puesto de liderazgo y le ha permitido ir marcando pautas y encabezar una industria en desarrollo como el canal online chileno. A este respecto, el vocero de Mercado Libre llama a diferenciar entre innovación e inversión. “Innovar es diferente a invertir. En 4 años, por ejemplo, hemos cambiado nuestra forma de pickear por lo menos 6 veces. Nuestro CD no tiene tecnología como otros centros en cuanto a robótica o automatización, pero todos nuestros procesos están marcados por la forma de repensar las operaciones para ser eficientes y veloces. Somos una compañía tremendamente dinámica y la oportunidad de innovar viene en el ADN de Meli. Equivocarse no es malo”.
La premisa expuesta por el ejecutivo está estrechamente ligada, al interior de la empresa, con la mejora continua. “Esta mentalidad dinámica llega también a nuestros operadores del centro, haciéndolos partícipes. La experiencia MELI es global e incluye analistas, ejecutivos, administrativos, puestos de liderazgo y operarios. Tratamos de que todos se sientan parte del éxito de la empresa y que estén orgullosos de ser parte de este mundo”.
El reconocimiento y administración por la performance operacional de Mercado Libre es percibido por Jorge como un “orgullo” y una consecuencia de lo que han venido haciendo.
“Estoy convencido que nuestro crecimiento se debe a que nuestro foco está siempre en el cliente, en término de su experiencia y demandas. Indudablemente, también el éxito se debe al capital humano, compuesto por equipos dinámicos y que se cuestionan constantemente lo que hacen. Otro factor destacado, tal como lo comentamos anteriormente, es la tecnología y, por último, hemos crecido por el brazo logístico.
“Estamos orgullosos del trabajo que estamos haciendo. Hemos hecho las cosas bien y también otras no tan bien y ahí está nuestro desafío de ser capaces de seguir creciendo y ganando posicionamiento. La exposición que tenemos, del punto de vista operacional, es una oportunidad que nos va dando las espaldas y respaldo para seguir creciendo”.
En esta línea, el ejecutivo apunta que el principal desafío de MELI hoy es seguir aumentando la capacidad de almacenamiento en el CD que fue pensado en el crecimiento a mediano y largo plazo. Además, “el foco está en hacer más productivo y eficiente este centro. Tenemos un CD que, en términos de “tecnología dura” no se destaca de otros centros, pero este año queremos invertir. Pensamos adquirir conveyors y sistemas de mecanización que nos hagan ser mucho más eficientes. Creemos que el desarrollo del fulfillment irá por cómo ser más eficaces desde el CD.
En esta línea de mejora constante, la empresa ha incorporado nuevas modalidades logísticas, que apuntan a una operación más sustentable y colaborativa. Por un lado, cuentan con una iniciativa basada en el trabajo con distintas tiendas o locales de barrio, que operan como centros de envíos, recibiendo paquetes y devoluciones, y dando mayor conveniencia a los usuarios. Actualmente, Mercado Libre cuenta con más de 600 centros de envío, en 6 regiones del país. Además, cuentan con Mercado Libre Extra, una solución tecnológica que busca integrar repartidores independientes para complementar el sistema de envíos, a través de una aplicación creada por el propio equipo de IT de Mercado Libre. Así, los conductores activos pueden generar ingresos adicionales por realizar entregas de paquetes de usuarios, con su propio vehículo y con la flexibilidad de hacerlo los días que ellos prefieran.
“Este 2024 estamos apuntando a crecer y nuestro objetivo es entregar una buena experiencia, tanto a nuestros seller como a nuestros consumidores finales. Tenemos toda nuestra energía en atender mejor a los clientes y eso siempre es desafiante en el mundo e-Commerce, pero tenemos un equipo de más de mil personas que hacen que esto funcione y que seamos líderes hoy de la industria”, concluye Jorge Nazarala.
