Hoy nos encontramos en otra transformación, inmersos en una verdadera revolución digital que está redefiniendo muchos aspectos de la vida moderna y del comercio internacional. La inteligencia artificial (IA) juega un papel cada vez más central en esta transformación. En años recientes, la IA ha salido rugiendo de los laboratorios de investigación para insertarse en las operaciones de sectores innovadores entre los que destaca el retail.
Una de las características que definen a la industria del retail a nivel global es su espíritu innovador, capaz de incorporar a su quehacer diario las más diversas tecnologías en aras de obtener mayores niveles de eficiencia comercial y operativa; merito gracias al cual ha logrado evolucionar hasta posicionarse como uno de los sectores más vanguardistas del comercio mundial, sobre todo hoy, cuando asiste a unos de los escenarios más disruptivos y desafiantes para su actividad.
En este contexto, el fortalecimiento del comercio electrónico y el nuevo perfil del consumidor, más empoderado y exigente, son dos de los factores que han impulsado al sector detallista a la implementación de tecnologías vanguardistas que les permitan mejorar sus procesos logísticos, hacer más eficientes los procesos de pago y hacer más atractivos e integrados los procesos de compra, todo ello con el objetivo de ganar la preferencia de los consumidores, en un entorno donde la oferta y la demanda ya no tiene fronteras.
A partir de lo expuesto, según el pronóstico de prestigiosas consultoras a nivel global, la Inteligencia Artificial (IA) será la siguiente ola tecnológica que marcará tendencia en el retail a nivel mundial, con un impacto que se extendería a otras industrias, tales como: la minería, el transporte o la banca, por sólo mencionar algunas. Así, se pronostica que la IA tendrá un impacto económico del 14% del PIB mundial para 2030; y su avance provocará una revolución de tal magnitud que vendrá a transformar las estrategias y modelos de negocio de miles de compañías en todo el planeta con un gran cambio para los modelos productivos.
EL RETAIL INTELIGENTE
Como hemos constatado, en el actual panorama comercial, más desafiante y competitivo, los retailers se han dado a la tarea de diseñar y brindar una atractiva propuesta de valor para cautivar al consumidor, el cual se encuentra inmerso en un entorno omnicanal y busca una experiencia de compra satisfactoria y conveniente, sin importar si adquirió sus productos vía internet, aplicación móvil o en el punto de venta.
La pregunta que surge entonces es: ¿Cómo lograr un retail más inteligente que responda ágilmente a los retos impuestos y logre seducir a los consumidores? Una de las respuestas se encuentra en la implementación de la inteligencia artificial (IA), como parte de una estrategia digital, operacional y de servicio al cliente del sector detallista que permita capitalizar los datos, rediseñar la cadena de suministro, transformar las experiencias del consumidor y enriquecer las relaciones marca-consumidor.
Atendiendo al último punto, según el estudio global de IBM “Next Retail Generation” realizado por el Institute for Business Value, la implementación de IA en el retail será tendencia en 2019, considerando que la conexión marca-consumidor en un nivel cada vez más personalizado será clave para el éxito. “Los retailers hoy tienen una cantidad muy grande de información, que aumenta más con el uso de canales digitales por parte del público. La inteligencia artificial permite aprovechar esa data para ofrecer experiencias personalizadas a los usuarios, no solo para informarles acerca de los productos y promociones que realmente desean y pueden comprar, sino para darles la información en el momento preciso y guiarlos a través de su proceso de toma de decisiones”, expone el documento.
Según el estudio global de IBM, en la actualidad, solo el 18% de los retailers a nivel mundial ofrece promociones personalizadas en tiendas; así, en 2019 esta práctica aumentaría exponencialmente. Todo esto se traduce en una mejora considerable de la imagen de marca, en experiencias únicas y en un acercamiento entre el consumidor y la empresa que, con el paso del tiempo, será cada vez más cercana; todo ello gracias a la IA.
Por otra parte, aplicar la Inteligencia Artificial a la analítica de datos del retail, permitirá a los diversos formatos (tiendas de autoservicio, conveniencia, departamentales y especializadas): pronosticar la demanda de artículos, realizar estrategias de marketing y publicidad dinámica, automatizar el departamento de compras y gestionar almacenamiento e inventarios, entre otras tareas.
Es justamente a partir de las potencialidades y efectos positivos de la implementación de IA a nivel de negocio, que la prestigiosa consultora Gartner posicionó a la IA entre las 10 principales tendencias tecnológicas estratégicas para 2019. En este contexto, la consultora estimó que esta tecnología “ha salido de un estado emergente a un impacto y uso más amplio, o que son tendencias en rápido crecimiento con un alto grado de volatilidad que alcanzará puntos de inflexión en los próximos cinco años”.
Según el vocero de la entidad, David Cearley, “la malla digital inteligente ha sido un tema constante durante los últimos dos años y continúa como un importante impulsor hasta 2019”, agregando que “la inteligencia artificial (IA) en forma de cosas automatizadas e inteligencia aumentada se está utilizando junto con IoT, computación de vanguardia y gemelos digitales para ofrecer espacios inteligentes altamente integrados. Este efecto combinado de las múltiples tendencias que se unen para generar nuevas oportunidades e impulsar nuevas disrupciones es un sello distintivo de las tendencias tecnológicas estratégicas para 2019".
A partir de lo expuesto por Cearley, es válido acotar que el impacto de la IA en el sector detallista es una tendencia reconocida en los dos últimos años en diversos estudios del rubro. De hecho, según el informe “Global Powers of Retailing” de Deloitte, las tendencias detallistas en 2018 se centraron en el arte y la ciencia del servicio al cliente, ya que las tecnologías exponenciales como IA, robótica, sensores y realidad virtual (VR), están cambiando la manera de vivir y comprar.
Por otra parte, cifras del estudio “Retail Vision Study” de Zebra Technologies Publicado a mediados de 2018, estimaba que para 2021, el 70% de los retailers mundiales invertirán en Internet de las Cosas (IoT), 68% adoptará tecnologías de aprendizaje automático o plataformas cognitivas (IA) y 57% automatizará sus procesos.
Lo propio estimó el informe “Retail Dive”, publicado en diciembre pasado, documento que proyecta que en 2019, cerca del 40% de los minoristas a nivel mundial desarrollará una arquitectura de experiencia del cliente en IA, lo que generará más conversaciones y aumentará 25% sus ganancias gracias a mayor personalización.
De esta manera, la inteligencia artificial nos ha mostrado destellos de su gran potencial en el retail y formará parte de la vida diaria de los consumidores. Con lo expuesto, los retailers que implementen IA en sus operaciones, procesos y servicio al consumidor, liderarán el mercado.
EL VIAJE LOGÍSTICO A LA IA
Uno de los potenciales más poderosos de la IA se vislumbra, según los expertos, en la operación logística, no obstante aún abundan los retos a superar y las oportunidades a explotar.
Teniendo esto en cuenta lo anterior, expertos de IBM y DHL han descrito –en el reporte “Artificial Intelligence in Logistics- cómo la IA podría reinventar a la logística y las actividades operativas orientadas al cliente. “De cara al futuro, creemos que AI tiene el potencial de aumentar significativamente las actividades logísticas actuales de extremo a extremo. Como en otras industrias, la IA se extenderá fundamentalmente hacia la eficiencia humana en términos de alcance, calidad y velocidad. (…) Creemos que nunca ha habido un momento más emocionante para la colaboración entre profesionales de la logística y la tecnología”, describe el documento desarrollado por expertos de ambas compañías.
En este contexto, existen diversas razones para creer que ahora es el mejor momento para que la industria de la logística adopte la inteligencia artificial. A este respecto, el reporte estima que “en logística, la naturaleza de la industria basada en la red proporciona un marco natural para implementar y escalar la inteligencia artificial, amplificando los componentes humanos de cadenas de suministro globales altamente organizadas. Además, las empresas que deciden no adoptar la IA corren el riesgo de quedar obsoletas a largo plazo, ya que los competidores aprovechan y utilizan efectivamente la IA en sus negocios hoy en día”.
Así, investigadores de IBM estiman que solo el 10% de los sistemas actuales, los datos, y las interacciones incluyen elementos de análisis y resultados de IA. En tanto, los rendimientos de las inversiones de AI ya están dando frutos; con desembolsos relativamente moderados que se están incrementando con velocidad.
Otro indicador de que ahora es un buen momento para que florezca la IA es el estado de su adopción en el mundo, según los expertos. “Las innovaciones ocurren primero y se convierten en la corriente principal en el mundo del consumidor, abriéndose camino en las empresas comerciales y, finalmente, en empresas industriales. El momento específico de estas transiciones es imposible de predecir, pero el hecho de que la IA ahora está profundamente integrado en los mercados de consumo y está experimentando un crecimiento explosivo en áreas comerciales orientadas al cliente, claramente indica el uso de la IA en sectores industriales como la logística”, manifiesta el informe..
Así, las empresas de logística están en una posición única para beneficiarse de aplicar la IA en casi todos los aspectos de la cadena de suministro. Uno de los activos más subutilizados en la industria es el alto volumen de datos que las cadenas de suministro generan a diario. Estos datos son estructurados y no estructurados, y la IA permitirá a las empresas de logística explotarlos. Además, a medida que muchas empresas de logística en todo el mundo adoptan la transformación digital, pasan de los sistemas de planificación de recursos empresariales heredados, al análisis avanzado, el aumento de la automatización y la robótica de hardware y software, y la informática móvil, el siguiente paso obvio en la cadena de suministro cada vez más digital es aplicar AI.
ALGUNOS EJEMPLOS DE APLICACIÓN
Si repasamos los ejemplos actuales, la Inteligencia Artificial se aplica en modelos de simulación que pronostican intenciones de compra, o personalización del trato ofrecido al cliente mediante asistentes inteligentes o chatbots, que aprovechan las técnicas de machine learning para ofrecer mejores consejos.
Alrededor del mundo existen ejemplos de la aplicación de la Inteligencia Artificial en el retail:
• Amazon utiliza algoritmos de machine learning para analizar y crear tendencias de moda.
• The North Face, tienda especializada en ropa invernal y equipo para montañistas, lanzó en línea una experiencia de compras interactiva potenciada por Watson de IBM, donde los clientes pueden dialogar con el sistema y recibir recomendaciones.
• En Estados Unidos, Walmart usa una app móvil para “escanear y comprar” y la gente evite filas para pagar.
• Levi’s implementó chatbots para auxiliar al cliente a encontrar los jeans perfectos.
• Macy’s probó una aplicación que da respuesta a preguntas relativas a cada punto de venta (stock, ubicación de productos, marcas, probadores, etc.)
• En China, la tienda online JD inauguró su primer establecimiento sin personal llamado D-Mart, el cual ofrece el confort los marketplaces en Internet dentro de una tienda física. El local utiliza anaqueles, mostradores, pasillos y cámaras inteligentes, así como sensores, señalización digital y cajas autónomas para simplificar el pago.