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Un informe realizado por Oracle Retail en colaboración con Deloitte y el MIT Technology Review Insights revela que mientras un 66% de los clientes espera que las marcas se acerquen a ellos con descuentos, un 44% espera que le compartan ofertas de artículos que han comprado antes y un 32% quiere predicciones de artículos que podrían buscarles. Ante esta demanda constante de personalización, los retailers se sienten agobiados, ante consumidores que, reconocen el 78% de ellos, están a la caza de mejores ofertas para estas ocasiones, ya sea online o en en tiendas.
Las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente y, en un contexto en el que prevalece la experiencia phygital -es decir, la combinación de las compras en línea y en persona, la interacción constante entre el mundo digital y el físico-, los retailers se ven obligados a mantener el ritmo y ofrecer una experiencia omnicanal altamente personalizada. En paralelo, sus valores de marca y compromiso en torno a cuestiones como la sustentabilidad o el impacto social se están volviendo tan importantes para los consumidores como sus productos y servicios, donde además deben enfrentar ingresos e inversiones que van a la baja, una contracción económica que puede ser compleja y, además, clientes que esperan reducir sus gastos.
Este es un llamado claro para que muchos retailers cambien su enfoque y viren, si aún no lo hicieron, a una visión 100% centrada en el cliente. Un estudio realizado por Oracle Retail, en colaboración con Deloitte y el MIT Technology Review Insights, reveló que los retailers están agobiados por tecnología heredada que es costosa de mantener y difícil de reconfigurar. La escasez de mano de obra continúa obstaculizando sus esfuerzos por embarcarse en nuevos proyectos y las ondas de choque inducidas por la pandemia todavía se pueden sentir en forma de interrupciones en la cadena de suministro y retrasos en las entregas.
“Si bien hoy por hoy es imperativo cambiar el enfoque para ofrecer a los consumidores una experiencia verdaderamente omnicanal, son varios los obstáculos con que se enfrentan los retailers en este camino”, comenta Pablo Verrastro, VP de Ventas Oracle Retail América Latina. “La buena noticia es que hay maneras de adoptar un modelo de negocio más centrado en el cliente y, al mismo tiempo, abordar los desafíos laborales y tecnológicos”, destaca.
Para lograr lo anterior, la tecnología y la planificación asoman como aliados claves, donde los principales desafíos son:
1. MANEJAR LAS EXPECTATIVAS CRECIENTES Y CAMBIANTES DE LOS CONSUMIDORES
Los clientes de hoy esperan experiencias consistentes y conectadas en todos los puntos de contacto, combinando lo mejor de los mundos para que sus interacciones sean fluidas, interactivas y personalizadas.
Esto, se logra acercándose a ellos para comprender su comportamiento y alineando las estrategias generales del negocio, como los planes financieros y de mercadería, centrándose en ofertas personalizadas. Es clave garantizar, entonces, una vista completa de los datos financieros en tiempo real que asegure la entrega de productos en el lugar y en el momento correcto.
Existen soluciones tecnológicas con las que el retailer puede obtener conocimientos específicos del cliente, derivados del análisis de segmentación, datos demográficos, canasta de compra, afinidad con el producto y rendimiento de la promoción, para diseñar programas de marketing que generen conversiones. Así, podrá crear experiencias de compra físicas y digitales significativas, con una vista en tiempo real de las acciones y necesidades de sus clientes en cada paso de su viaje; y acceder a información de inventario en tiempo real para completar transacciones on-demand.
2. MEJORAR EL CONTROL DE LA CADENA DE SUMINISTRO
El desafío es evitar los efectos de la incertidumbre económica y hacer frente a las interrupciones en la cadena de suministro, asegurándose de que el punta-a-punta funcione como se espera, a la vez que reducen costos y optimizan procesos.
Esto, se puede lograr, por ejemplo, utilizando la IA y el aprendizaje automático integrados y específicos para retailers, para optimizar la planificación del inventario, gestionar los pedidos y la logística, maximizar las ventas, reducir los costos e identificar métodos de entrega alternativos que contribuyan a mayor transparencia de marca, alineada a objetivos de ESG.
3. CUIDAR AL TALENTO
Identificar las mejores estrategias para retener talentos valiosos y reclutar a los perfiles indicados que acompañen la evolución del negocio es clave. Es posible generar más ingresos al contratar a la persona adecuada para el puesto correcto y utilizar estrategias como la gamificación para motivar a los colaboradores a seguir trabajando satisfechos. Para ello, se aconseja apoyarse en herramientas que optimicen todos estos procesos de manera unificada en la compañía.
4. COMPROMISO CON LA SUSTENTABILIDAD
Mostrar transparencia y consistencia en relación a su compromiso de sustentabilidad y objetivos de ESG es esencial hoy para los retailers. Visibilizar y reforzar un compromiso con objetivos de sustentabilidad –como, por ejemplo, realizando la trazabilidad de un producto que pruebe su origen y brinde más transparencia – contribuyen a la credibilidad por parte de los clientes externos.
Resultados e implementación
Múltiples empresas de la industria han podido aplicar distintas soluciones a sus operaciones con muy buenos resultados, que se han traducido en una mejor atención a sus clientes. Para acelerar su transformación digital, gestión de datos y operación e-commerce y optimización de logística, la multitienda Abcdin confió en los servicios de Oracle para implementarlos dentro de sus procesos logísticos tanto de su centro de distribución como en cada una de sus 73 tiendas, mejorando en un 20% su productividad en este ámbito.
Por otro lado, también está el caso de Hites, empresa de retail que logró automatizar su sistema de inventarios, ahorrando tiempos operativos y teniendo mayor trazabilidad de sus productos y transacciones. Con la implementación del sistema de gestión de inventarios y almacenes de Oracle (WMS), Hites automatizó su manejo y gestión de mercancía. Ahora, la compañía tiene acceso a una visión 360 de todo su proceso comercial, desde el momento de la entrada de los productos hasta su venta.
Asimismo, Natura & Co. ha migrado el total de su operación a Oracle Cloud Infrastructure (OCI), mejorando en un 88% el tiempo de respuesta de consultas en la app, además de responder en tiempo y forma a tiempos de mayor demanda como Black Friday, Navidad o San Valentín. Con OCI, se prevé que Natura aumentará la escalabilidad de su infraestructura y aplicaciones para hacer frente a este tipo de circunstancias, al tiempo que incrementará la productividad de su fuerza de ventas global.