Cuando se compra online, no existe la posibilidad de ver, tocar y probar el producto, por lo que cambia completamente la dinámica en la que consumimos y nos relacionamos con un objeto. Es por esto que las reseñas cumplen un rol fundamental en el proceso de toma de decisiones.
Los reviews escritos por otros usuarios, gente común y corriente, generan confianza a quienes están al otro lado de la pantalla, preguntándose si deberían o no agregar un ítem a su carro de compras. Así, en el proceso de investigar para decidir el momento de comprar, qué comprar, y cuándo comprar, las reseñas y opiniones de otros son un factor muy relevante.
Existe una alta probabilidad de que un comprador opte por un producto con mayor cantidad de reseñas, es por esto que es tan importante no solo para los usuarios, sino que también para los mismos eCommerce. Mientras más reseñas tienen los productos, más convencido estará el comprador de estar tomando la decisión correcta. El nivel de confianza que existe ante la opinión de otro usuario acerca de producto o servicio específico mueve la influencia que existe para abrirse también a comprar a través de caminos que antes no lo habría hecho. Es por esto que los reviews pueden ser el gatillo para generar la compra por usuarios que no se habían atrevido a entrar antes al mundo del E-commerce.
Las estrategias, de parte de los retailers, para que los consumidores se motiven a dejar sus comentarios y experiencias, van desde ofrecer descuentos, envíos gratis, gift cards, puntos, entre otros. Estos planes han comenzado a ser más comunes debido a los buenos resultados tanto en cantidad de comentarios, como en aumento en las ventas.
Pero los reviews negativos también generan ganancias a las empresas, ya que permiten mejorar aquellos ítems en los que se está fallando y conocer mejor la respuesta a la gran pregunta de toda empresa ¿Cómo puedo hacer más feliz a mis compradores? Además, para los futuros consumidores, la existencia de diversas respuestas reflejan honestidad y entregan más seguridad de lo que se está adquiriendo y de lo que se espera del producto.
La transparencia es la clave para generar fidelidad y un vínculo duradero con los clientes, es por esto que incentivar los comentarios de los compradores -sean buenos o quizás no tanto- es una estrategia que no solo va a impulsar las ventas, sino que consolidará la reputación de la marca.
Carlos Segura, gerente de Marketing de Ecomsur