Según una encuesta encargada por Yango Delivery, el 52,4% de los consultados escribiría un comentario negativo en las redes sociales o en la página web del vendedor o de la marca si tuviera una mala experiencia de entrega de última milla. Otro 65,4% afirma que “nunca” o “muy rara vez” volvería a usar la misma plataforma de comercio electrónico. La tecnología de vanguardia puede ser la clave para eliminar el “estrés de entrega” de los consumidores.
A la par del enorme crecimiento que ha experimentado el comercio electrónico en los últimos años debido a la pandemia y los avances tecnológicos, los consumidores están siendo cada vez menos tolerantes cuando se enfrentan a problemas como una mala experiencia de entrega de sus productos, ya sea porque estos llegaron tarde, estaban dañados o no eran los que habían comprado.
De acuerdo al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), en los primeros tres meses de la pandemia, cuando las compras en línea aumentaron más de un 200%, la entidad recibió 37.400 quejas por compras electrónicas insatisfactorias -un 216% más que en el mismo período del año anterior-, con retrasos en las entregas y falta de información a lo largo del proceso como las principales causas.
Tres años después, la situación no ha cambiado: el propio Sernac reconoció que el comercio electrónico encabezó las quejas que recibieron de los consumidores durante toda la emergencia sanitaria.
Esas denuncias están demostrando que ante problemas en cualquier etapa de la cadena logística -que comienza con la compra en línea y termina con la entrega en el domicilio- los chilenos no solo están menos dispuestos a aceptar un mal servicio, sino que no tienen problema en expresar su descontento públicamente cuando eso ocurre.
En relación al proceso de entrega, una encuesta reciente efectuada a nivel nacional por la agencia LatAm Intersect PR -encargada por Yango Delivery- reveló que el 54,2% de los consultados estaría dispuesto a publicar un comentario negativo en las redes sociales o en el sitio web del vendedor y/o de la marca si experimentaran un mal servicio al comprar por el comercio electrónico, mientras que el 65,4% nunca volvería a usar la misma plataforma o es poco probable que lo hiciera.
“La gente espera recibir sus productos a través de un proceso rápido y transparente. Según nuestra encuesta, el 77,6% de los chilenos reportaron haber tenido malas experiencias al hacer pedidos en línea porque estos llegaron tarde o definitivamente nunca llegaron. Esto puede deberse a múltiples razones, como la falta de transparencia en el proceso, una mala planificación de rutas o estimaciones de tiempo de entrega muy vagas. Pero con una tecnología asertiva es posible compartir información de seguimiento que ayude a los clientes a monitorear sus pedidos y la tecnología de enrutamiento ayuda a los vendedores a que la estimación de hora de entrega sea reducida a un margen de una a dos horas”, afirma Guillermo Urrutia, Jefe de Operaciones de Yango Delivery en Chile.
Aquí es donde las herramientas de entrega que brindan transparencia, notificaciones oportunas y la posibilidad de que los clientes rastreen su vehículo en un mapa en tiempo real, por ejemplo, se vuelven esenciales para garantizar la lealtad del cliente.
Con operaciones en Chile desde el año pasado, Urrutia explica cómo la tecnología ayuda a Yango Delivery a manejar la calidad del servicio: “Nuestra plataforma utiliza algoritmos inteligentes de procesamiento por lotes y enrutamiento, lo que nos ayuda a eliminar el ‘estrés de entrega’ que sufren muchos compradores hoy en día, asegurando que el 98% a 99% de los pedidos lleguen a tiempo. Las entregas oportunas y los clientes informados reducen las solicitudes de asistencia en los centros de llamadas, permiten que los couriers entreguen los pedidos más rápidamente y facilitan el trabajo de los gerente de logística”.
Urrutia concluye que “los consumidores chilenos están felices de seguir impulsando el auge del comercio electrónico de los últimos años, pero también están felices de buscar en otra parte si un negocio los decepciona en la última milla. Por eso estamos trabajando -a medida que ampliamos nuestras operaciones en Chile- para profesionalizar el servicio de entrega de última milla con el uso de las últimas tecnologías”.
Si la intolerancia ha aumentado en los últimos años debido a la pandemia y los avances tecnológicos, la misma evolución tecnológica puede ser la salida para experiencias más gratificantes, rápidas y precisas en los servicios de última milla.