Se vive un cambio constante. Las empresas se ven obligadas a repensar estrategias que den rapidez a la operación y permitan llegar ágilmente con la entrega del producto, lo que ha llevado a buscar formas de estar cada vez más cerca de los consumidores. Esta operación es clave para el éxito de las empresas, pues es determinante para la decisión de compra.
El proceso de entrega ha sido quizás el más demandado en el último tiempo. No se puede encasillar el desarrollo y los retos de la última milla solo en los efectos de la pandemia, pues desde el comienzo del canal online, este proceso ha sido demandado, ya que significa la concreción del compromiso con los clientes, la satisfacción de los consumidores, el momento de conexión y vínculo entre consumidor y marca, entre otros.
Sin embargo, en los últimos años ha sido tremendamente desafiado, obligando a las compañías a buscar soluciones, diseñar estrategias y generar alianzas con la finalidad de llegar en tiempo y forma donde el consumidor lo quiera. Esa premisa tan conocida es quizás una de las acciones de mayor complejidad hoy en día por los cambios que experimenta y que obliga a la innovación constante.
Es imposible negar el impulso que significó la pandemia para el canal online, observando la evolución de diversos modelos de negocios, la aceleración de la transformación digital de las compañías, la aparición de nuevos actores y, por supuesto, los cambios en los consumidores.
Y en medio de estos giros, la entrega oportunidad de los productos que se compran a través del e-Commerce es clave para garantizar su desarrollo, posicionamiento y penetración de cara al futuro. Prueba de ello es el incremento de las ventas online que significó un aumento en el ticket medio del 25% mensual durante el 2021, mientras que para el 2023 se estima que dicha proporción alcanzará el 20%, según lo que afirma la Cámara Nacional de Comercio.
UN FACTOR DECISIVO AL MOMENTO DE COMPRAR
Por todo lo señalado, la operación de última milla ha cobrado especial importancia y por eso es necesario mirar cómo va evolucionando y qué estrategias cobran fuerza. Para eso, expertos del sector conversan sobre el presente y futuro de este proceso que hoy es fundamental para decidir dónde y a quién comprar.
“Ahora los comercios ya no sólo deben disponer de un buen marketing, sino que también es necesario tener alineados procesos internos de entregas y costos, así como un plan de compensaciones en caso de existir algún inconveniente por parte del cliente para disponer de una ventaja competitiva en el mercado actual”, afirma Sergio San Martín, Country Manager de Chile, Argentina y Perú de Tiendeo.
Así, asegura San Martín, el concepto de entrega se ha convertido en uno de los temas más apreciados por unos consumidores cada vez más exigentes; convirtiendo la inmediatez en un elemento imprescindible y fundamental.
Un aspecto a considerar al momento de evaluar la evolución y el estado actual de esta operación es, a juicio de Ana María Pérez, docente del Diplomado en Dirección Estratégica de Operaciones y Logística, Unegocios FEN Universidad de Chile, la creciente complejidad de las cadenas y de los mercados. “El transporte de carga ligera debió adaptarse, cambiando camiones por motos o bicicletas; incorporando tecnología para la optimización de rutas, para contar con visibilidad de la carga, analizando y desarrollando estrategias que permitan hacer más eficiente el proceso de la entrega al consumidor”. Lo anterior, según la docente, abrió oportunidades a varios tipos de empresas dedicadas a la distribución capilar o de última milla, especializándose por tipo de carga, tipo de entrega, zonas geográficas, etc.
“El aumento de la demanda explosiva obligó a adaptar a un tipo de entrega inmediata o urgente, pero no todas las empresas estaban preparadas para entregar un buen servicio, ya que las capacidades se dispararon a volúmenes jamás esperados en muy poco tiempo y vimos que no todas las empresas se adaptaron a la velocidad que demandaban los mercados para asegurar la calidad esperada, por lo que esta etapa enfrenta aún varios desafíos”, agrega Ana María.
DESAFÍOS QUE IMPULSAN LA REVOLUCIÓN
Todos los eslabones de la logística han sido, más o menos, desafiados por los cambios en el mercado, los requerimientos de sus clientes, la incertidumbre actual o bien por los giros que ha dado esta operación. En este escenario, la última milla ha debido estar atenta y dispuesta a asumir dichos retos, ofreciendo distintas soluciones y estrategias como, por ejemplo, servicios Same Day, entregas AM-PM, la aparición de Dark Store, envíos gratis, entre muchos otros.
Según la docente de Unegocios FEN UChile, entre los principales desafíos está “contar con excelentes partners logísticos para la última milla, también se sugiere que las empresas puedan compartir información sensible y cercana de datos almacenados con sus socios (proveedores) para que los equipos puedan realizar análisis de la información competitiva y tomar decisiones oportunas”.
De acuerdo a la académica de la Universidad de Chile, “no sólo este transporte debe ser el eficiente, ya que al apurar el despacho obliga a toda la cadena a ser más eficiente, por lo que es importante una continua optimización de la planificación de abastecimiento y de la distribución de los productos con el fin de maximizar la eficiencia y eficacia buscando como objetivo mejorar las productividades y rentabilidades de los negocios”.
Otro de los aspectos a mejorar hace referencia a la infraestructura como, por ejemplo, mejorar puntos intermodales que integren las diversas etapas de la distribución. También hay desafíos relacionados con bajar los riesgos durante las operaciones de distribución, que principalmente se dan por el incumplimiento de normativas, por ejemplo el transporte de carga peligrosa por zonas urbanas o de alto tráfico.
“En entornos urbanos, donde la población está en continuo crecimiento y, en los que se producen las mayores entregas de paquetes debido al e-Commerce, el transporte de última milla plantea una serie de exigencias: Ciudades altamente congestionadas, Entregas frecuentes y Envíos cada vez de menor tamaño”, detalla Ana María.
A este respecto, San Martín ahonda sobre la irrupción de las dark stores, cuya masificación, a su juicio, se ha dado desde la pandemia. “Según datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CSS), solo durante el 2020 creció un 55% tanto en bienes como en servicios, lo cual refleja la potente demanda por hacer pedidos por medio de plataformas o aplicaciones delivery, con el objetivo de convertir el proceso de compra en un camino más rápido y directo. En nuestro país tiendas como Walmart, Jumbo, Tottus, Ripley, Falabella, Sodimac, Rappi y Pedidos Ya, han llevado la delantera con su implementación. Destacando a Cencosud con su inversión a finales del 2021 de U$130 millones en la construcción de draks stores adicionales. Y Falabella por su parte ha abierto desde el 2020, la estrategia de dark store por departamentos”.
En la actualidad, las comunas en donde se albergan las principales Dark Stores se ubican en lugares como: Providencia, Las Condes, Ñuñoa, Santiago Centro, La Florida y Maipú. Abarcando los puntos de mayor demanda en la Región Metropolitana, que permite planificar y gestionar de mejor manera los despachos que salen de esta bodega, hasta la entrega al domicilio, ayudando de manera importante a los despachos de la última milla.
LA RUEDA DEL CAMBIO
Según la ONU, para 2050 alrededor del 70% de la población mundial vivirá en una ciudad, por eso debemos hablar de Smart city (ciudades inteligentes), o en lugares donde lo sostenible es lo principal, donde además las TIC son las principales protagonistas, ya que permiten, entre otras cosas, el desarrollo sostenible de estos espacios, a través del análisis de datos de movimientos dinámicos de personas, automóviles, bicicletas y vehículos.
“Según lo planteado por un informe de Deloitte ‘Logística de Última Milla: retos y soluciones’ , el COVID-19 adelantó 3 años la urgente necesidad de impulsar mejoras en los modelos de distribución y transporte urbano de mercancías, ya que en zonas altamente pobladas los lugares para cargar o descargar generan una importante congestión, por lo que se debe incentivar el uso de vehículos más sostenibles y desincentivar el reparto en horarios punta”, recalca la docente de la U. de Chile.
El estudio propone - entre otras - tres soluciones que pueden ayudar a resolver la problemática ambiental, de movilidad y de rentabilidad de los operadores logísticos en el ámbito urbano.
1. Plataforma de gestión de zonas de carga y descarga para mejorar la movilidad: Se ha estudiado que, en núcleos urbanos y en función de la franja horaria, la demanda de plazas de carga y descarga puede superar en un 70% la oferta fija disponible para este tipo de estacionamiento. Esta realidad impacta de forma clara sobre la congestión urbana y genera ineficiencias en los procesos de reparto de las empresas de distribución y transporte de mercancías. La búsqueda de plazas de aparcamiento alternativas, el estacionamiento en doble fila o el incremento de las distancias recorridas a pie desde el vehículo hasta el punto de entrega son solo algunas de las consecuencias derivadas de esta situación. Por esta razón, la creación de plataformas de gestión de zonas de carga y descarga supone una solución clave para resolver esta cuestión ya que permiten reservar aparcamientos con anticipación, incentivar el uso de vehículos más sostenibles y, en paralelo, desincentivar el reparto en horas punta.
2. Red de puntos de entrega y recogida en lugar de entregas a domicilio: La creación de una red de puntos de entrega y recogida resulta fundamental para mejorar la eficiencia de los procesos de reparto de las empresas de distribución y transporte de mercancías. Se debe tener en cuenta que, en España, la entrega a domicilio es la opción preferida por los consumidores y que menos del 10% de las entregas de e-Commerce se realizan en puntos de entrega y recogida. Este desequilibrio en la modalidad de entrega genera unos costes más elevados para los operadores logísticos, principalmente por la capilaridad de las entregas y porque el 10-15% de las entregas no se pueden finalizar, requiriendo por ello de un segundo intento.
3. Almacenes urbanos para mejorar la eficiencia de las operaciones logísticas: Ante las restricciones al tráfico de vehículos motorizados en los centros de algunas grandes ciudades, el reparto a pie o con vehículos no motorizados se ha consolidado como la alternativa más eficaz y sostenible en términos medioambientales. Esta apuesta por la sostenibilidad se apoya sobre el establecimiento de almacenes urbanos que refuercen la eficiencia de las operaciones logísticas.
NO BASTA CON LLEGAR
Eficiencia, rapidez y optimización son las cualidades de este proceso; sin embargo, no menos importante es la mirada y el compromiso con la sustentabilidad, sostenibilidad y cuidado del medio ambiente.
Los consumidores han valorado a aquellas empresas que han dado un giro sustentable y consciente de los efectos que esta operación logística tiene sobre las ciudades. Es aquí donde la cercanía de los CD y la disminución de los tiempos de despacho cobran valor; tanto como las nuevas tecnologías que se han sumado a las entregas, en especial aspectos como la electromovilidad.
Una última milla consciente y moderna, inserta correctamente en una ciudad del futuro, requiere de la incorporación de vehículos eléctricos o medios de transporte (motocicletas o bicicletas) es un cambio generado por la toma de conciencia medio ambiental, que ha obligado a las diversas industrias a buscar soluciones más ecoeficientes.
Antes de la pandemia, la reducción de costos, la productividad y las mejoras en los procesos de negocios estaban impulsando la gestión de cadenas de suministro eficientes. El transporte y la última milla tomaron relevancia, ya que generan una diferenciación en el servicio de entrega, ya que en la actualidad, en donde el mundo digital impone tiempos de despacho casi en tiempo real, el transporte cobra una relevancia poco antes vista, por lo tanto, el incumplimiento de las entregas afecta directamente los niveles de servicios de los clientes, por lo que el proceso de última milla es crítico para asegurar un buen servicio y por ende fidelizar a los clientes.
Los cambios no se detiene y el llamado es a estar atentos y dispuesta también a iniciar procesos innovadores y asumir nuevas estrategias que los acerque al cliente final en el modo y en la forma que él requiere y que el mercado exige.