Como un enlace entre el consumidor y las empresas, este Marketplace se ha posicionado fuertemente en el mercado chileno. Hoy la empresa sigue proyectándose y ha puesto en marcha el proyecto del nuevo CD con lo que busca potenciar su participación en el mundo de la mano de la operación logística, en medio del boom de la economía digital.
Más de 27 mil empresas, pymes y emprendedores confluyen en la plataforma online de Mercado Libre, lo que configura un importante universo de alternativas para el comercio nacional, transformándose en un relevante actor del mundo online en Chile; más aún en tiempos donde la economía digital se ha posicionado con fuerza en los últimos meses.
La propuesta de valor de Mercado Libre ha cobrado fuerza en medio de esta crisis sanitaria, tanto para el vendedor como el consumidor y es por eso por lo que en esta ocasión conoceremos el momento que vive la compañía y sus proyectos para potenciar su rol en la economía nacional.
“En estos minutos críticos, nos hemos convertido en un aliado fundamental tanto para las personas que requieren productos y necesitan comprarlos sin salir de sus casas, como para los miles de pymes que han comenzado a vender sus productos con nosotros y que son el sustento de miles de familias. El Covid aceleró la economía digital y eso está en estrecha relación con el aumento de la gente comprando a través de internet y con el nivel de digitalización de pequeñas y medianas empresas”, afirmó Jorge Nazarala, Gerente Sr de Operaciones en Mercado Libre Chile.
En medio de este escenario, el ejecutivo reconoce que “pasamos de un 6% de penetración del comercio electrónico a un 16%. Pero aún falta mucho por avanzar, ya que países como Estados Unidos está en torno al 26% de penetración y China alrededor de un 30%. Por lo tanto, hay un espacio de crecimiento importante”.
Hoy los consumidores acceden a una amplia oferta de productos, a través de la compra en el sitio de la empresa, lo que “nos permite ofrecer garantías de seguridad tanto al comprador como al vendedor”. La transacción es procesada por Mercado Pago, que a su vez procesa los pagos de muchísimas otras empresas, y que opera con los estándares de seguridad más altos de la industria y protege la privacidad de los datos de los usuarios a lo largo de todo el proceso de compra.
Y ¿cómo funciona? Una vez concretada la transacción en el sitio, el comprador entra en contacto directo con el vendedor. Si al momento de comprar se acordó entrega a través de Mercado Envíos, entra en juego la solución logística, el usuario recibirá su pedido en el plazo estimado, y será despachado por operadores logísticos que trabajan con Mercado Libre.
Si al momento de compra se acordó una entrega a convenir, el usuario debe coordinarse directamente con el vendedor, a través del chat habilitado para ello. La mayor parte de nuestros envíos son con Mercado Envíos. Durante mayo de este año, por ejemplo, se habría superado la barrera de 1 millón de envíos, a través de Mercado Envíos que ha representado un aumento de casi 4 veces lo enviado el mismo mes en 2019.
“Hemos vivido una aceleración exponencial que nos desafía a todos a dar lo mejor de nosotros. Por un lado, nos pone muy felices el crecimiento, pero también supone un tremendo desafío logístico. Y estamos contentos, porque a pesar de las circunstancias, hemos podido mantener el tiempo promedio de entrega bajo 3 días y más del 85% de los paquetes son entregados en todo Chile en menos de ese tiempo. A través de nuestro programa Flex, tenemos varios cientos de pymes entregando incluso el mismo día. Nos hemos enfocado en lograr que la experiencia que estamos entregando sea igual de buena que antes del inicio de la pandemia”, aseguró Jorge Nazarala.
Sin embargo, el ejecutivo reconoció que el foco de la compañía está en seguir mejorando, y por eso, Mercado Libre está ad-portas de inaugurar un nuevo centro de distribución para almacenar los productos a las pymes y marcas que se espera de un nuevo impulso a la experiencia que ofrece este Marketplace.
“Es el gran desafío que tenemos para cerrar el 2020 con números positivos, a pesar de la tremenda crisis que hemos vivido. Este centro de distribución contará con dos fases: la primera consistirá en la operación 'transitoria' de un centro de distribución en Pudahuel de 10 mil metros cuadrados, que será operado por un tercero”, comentó Nazarala, agregando que ya “en 2021, nos trasladaremos de manera definitiva a un cd con más de 50.000 m2, cuya inversión será de US$100 millones. Con esto buscamos garantizar un mejor servicio logístico a miles de vendedores que hoy operan con nosotros, que podrán contar con una solución de logística integral: almacenaje y manejo de su mercadería, preparación de los pedidos y su posterior despacho a través de los distintos transportistas que ya trabajan hoy con nosotros”.
¿Dónde crees que está el valor de Mercado Libre?
Justamente creo que el valor de Mercado Libre está en la experiencia. Hace unos meses realizamos un estudio en base al comportamiento de los usuarios en nuestra plataforma, con información de Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México, en el periodo del 24 de febrero al 3 de mayo. El informe arrojó que llegamos a registrar 5 millones de nuevos compradores. Dentro de ese crecimiento regional, Chile era el país que más crecía en cantidad de pedidos online de todos los países de la región, más que duplicando la cantidad de compras por la plataforma (125%). Además, identificamos una mayor frecuencia de compra. Y gran parte de esa preferencia tiene que ver con la logística, que es fundamental: el mismo informe arrojó que durante este tiempo batimos todo un récord a nivel Latam, con 1.4 millones de entregas diarias registradas, donde el 55% de los artículos vendidos se enviaron en un máximo de 48 horas después de haber hecho la compra.
La experiencia no es negociable, es lo que nos asegura que un comprador vuelva a comprar y a recomendarnos. Lo mismo ocurre en el caso de un vendedor. La experiencia que ofrecemos debe ser de calidad, y eso es aún más importante en tiempos como los que estamos viviendo actualmente.
¿Cómo se relacionan con el cliente final?
Nuestro cliente final es el usuario que compra por Mercado Libre, ya sea de manera frecuente o muy de vez en cuando. Para todos nuestros usuarios, buscamos ofrecerles una experiencia de primer nivel (anclada en nuestro ecosistema) y una oferta variada y de calidad (anclada en las diferentes marcas que venden con nosotros). Este último tiempo, hemos visto que las visitas a nuestra plataforma han ido en aumento sostenido, y hace algunos días alcanzamos un récord: 63 millones de visitas mensuales en Chile, triplicando la cantidad de compradores. Otro dato interesante es que ha aumentado bastante la cantidad de visitas mobile. Las visitas desde la app han crecido en más de un 130% en los últimos dos meses, y hoy, podemos decir con orgullo que 1 de cada 2 visitas a Mercado Libre es a través de nuestra aplicación. Nuestro usuario valora lo fácil y rápido que es comprar por la App: en pocos clicks puede comprar lo que necesite, y con la tranquilidad de saber que su compra siempre estará protegida. Todo esto es una señal de cómo personas que antes no confiaban en el canal online hoy se han adaptado rápidamente.
¿Cómo se relacionan con las empresas que comercializan a través de la plataforma?
Mercado Libre está cumpliendo una labor fundamental en dos aspectos: por una parte, manteniendo la cadena de abastecimiento, y por otra, dando posibilidad a miles de vendedores para que puedan vender sus productos a través de nosotros. Hoy tenemos más de 27 mil empresas, pymes y emprendedores que están siendo el soporte de miles de familias. Desde el inicio de la crisis, más de 2.000 nuevas tiendas se han sumado a nuestra plataforma y queremos que lo hagan muchos más, para trabajar junto a ellos y potenciar sus negocios.
También grandes marcas han querido sumarse a Mercado Libre. Tenemos marcas de todo tipo y nuestro llamado es a que todas ellas compitan de igual a igual en nuestra plataforma, que ofrece la vitrina más grande del país, con más de 60 millones de visitas mensuales.
¿Cómo se diseña el ‘brazo operacional’ para mantener el nivel de servicio?
Nuestro brazo operacional se llama Mercado Envíos y se apoya mayoritariamente en la acción de operadores logísticos para el despacho, previa recolección de los productos en dos líneas: la primera se relaciona con los vendedores que mueven volúmenes pequeños (menos de 5 piezas por día) los que, tras la venta, imprimen nuestra etiqueta con los datos de despacho –información que se integra a nuestro sistema tecnológico-, la ubican en los paquetes y los entregan en las sucursales de los operadores que accionan en el lugar de origen. A partir de ahí se genera el despacho. En la segunda línea, se ubican los vendedores que mueven mayor volumen de entregas (más de 5 piezas por día). Tras la venta y etiquetado de los paquetes, éstos son recogidos por el operador que opera en el lugar de origen, quien consolida los pedidos en su CD o bodega para el despacho. Cabe destacar que el 70% de los envíos que registra la plataforma se realizan a través de Mercado Envíos.
¿Han debido reajustar su operación producto de esta crisis sanitaria?
Desde el inicio de la crisis sanitaria hemos concentrado los esfuerzos en mantener la operación en estándares normales, para asegurar una buena experiencia a nuestros usuarios. Nuestra red de logística, Mercado Envíos, se basa en el trabajo con couriers externos que tienen alcance nacional, y que logran llegar a diferentes regiones del país en plazos determinados, incluso en zonas con cuarentena obligatoria o cordón sanitario, obteniendo los permisos necesarios.