“Internet se vende poco”, “las tiendas apalancan la operación” o “no podemos invertir en algo que vende poco y no renta” eran algunas de las frases que se escuchaban para explicar las decisiones de las empresas, en cuanto a su política de inversión en áreas en desarrollo como el comercio electrónico.
Hoy el panorama es diferente. La industria está dispuesta a iniciar proyectos para potenciar Internet. ¿Qué ha cambiado? La respuesta es simple: PANDEMIA + RENTABILIDAD. Junto con un indiscutible aumento en la demanda por la necesidad de abastecernos ante la pandemia, la rotación en internet se basaba en las ofertas permanentes de productos y eso impactaba de forma importante en los márgenes; pero hoy esa situación ha cambiado y los consumidores no están buscando sólo rebajas, sino satisfacer las necesidades de compra, lo que ha llevado a que este canal -que para muchos no tenía relevancia- tenga buenas ventas y márgenes llenos, cambiando el foco e interés comercial para muchos.
Los nuevos canales de comercialización como Marketplace, venta en verde y los websites propios han llevado a potenciar estos canales, tal vez más atractivos que aquellos apalancados en tiendas físicas donde los costos fijos merman fuertemente la rentabilidad. Bajo este nuevo escenario, una caída en venta se ha apalancado con un aumento de rentabilidad.
El canal de venta por e-Commerce comienza a tener un comportamiento atractivo y regular en el tiempo dejando de depender, en muchos casos, de los cyber days que tensionan al máximo los procesos logísticos, comerciales y financieros por carecer de la infraestructura adecuada.
Todos estos factores han generado cambios en el plan de inversión de las empresas, dado que la industria está más consciente que nunca de las potencialidades que tiene el mundo online. ¿Cómo avanzará esta situación? No se sabe. Muchos planean el cierre de algunas tiendas y potenciar fuertemente el canal internet, apalancándose en una buena logística que potencie el servicio y la experiencia de compra del cliente.
Pero ¿cómo repensar esta nueva operación? Aquí el diseño operacional es fundamental para el éxito de la empresa, a nivel comercial, logístico y de tecnologías de la información. Cuando el foco está en las tiendas, el sistema es más tradicional en cuanto a su abastecimiento, manejo de demandas y distribución; pero cuando la venta se traslada a un modelo de Internet, donde el promedio es de 1,2 unidades por línea y se reciben varios cientos o miles de pedidos, las cosas cambian, generando un aumento en la carga de trabajo muy importante, obligando a las empresas a buscar sistemas que les permitan competir con eficiencia y certeza en la promesa de venta.
Enfrentamos un momento de cambios, donde las empresas están rediseñando, redibujando y reforzando su diseño operacional para hacer frente al crecimiento del mundo online. Actualmente se habla de una logística e-Commerce que puede ser, quizás, una logística más cara en términos operacionales, pero del punto de vista del negocio, puede ser una operación más rentable.
El nivel de rentabilidad que ha alcanzado el canal online ha generado un cambio de prioridades en la industria. Cambió el escenario y cambió la mirada, gracias a que tenemos un canal rentable y en crecimiento. Eso se mantendrá en el largo plazo.
Entendemos, entonces, que cuando el desarrollo del comercio por internet se postergaba se debía a que la tendencia mundial no era suficientemente atractiva comercialmente como lo es hoy en día. Ahora, para mantener este nivel de rentabilidad -de cara a esta nueva normalidad y desconfinamiento de la población- es fundamental cómo se diseñe y cómo se piense la optimización del proceso online, puesto que la logística pasa a ser parte de la propuesta de valor de este canal donde sus competidores estarán en la carrera de entregar de forma correcta y más rápido. Un buen ejemplo nos parece Cornershop, quien creó un servicio incapaz de atenderse con la logística tradicional y que hoy muchos lo imitan.
Hoy las empresas están viendo las oportunidades y los proyectos están en curso sobre todo quienes se han visto sobrepasados. Desde nuevas bodegas para responder al incremento hasta implementaciones tecnológicas; todas acciones que hoy son parte del nuevo plan estratégico de las compañías.