Impulsado por avances tecnológicos como la inteligencia artificial (IA), el C-Commerce o Comercio Conversacional se ha convertido en una estrategia clave para las empresas, ya que permite conectar de manera ágil y personalizada con los clientes, a través de herramientas como chatbots, asistentes de voz y mensajería instantánea. Para potenciar sus buenos resultados, hay algunos factores importantes a considerar.
A medida que la tecnología avanza, los clientes han buscado tener interacciones digitales más rápidas, efectivas y personalizadas con las marcas a las que compran. Y no sólo eso: según varios estudios, cuando las personas sienten que las marcas “conectan” con ellas, están más dispuestas a gastar su dinero y las prefieren por sobre la competencia.
Hasta hace unos años, el comercio electrónico no permitía interacciones personalizadas con los usuarios, lo que limitaba la posibilidad de estrechar el contacto con los potenciales clientes. Sin embargo, la incorporación de la IA hizo posible avances muy significativos.
Hoy, las empresas pueden utilizar diversas herramientas digitales para interactuar y relacionarse con los clientes, en tiempo real y en distintas etapas del proceso de compra. Es una evolución del comercio electrónico convencional y se le conoce como C-Commerce o Comercio Conversacional, ya que combina los beneficios del mundo virtual con el toque personal y amigable que permite la mensajería conversacional.
Para favorecer una comunicación ágil y personalizada, el C-Commerce se apoya en tecnologías capaces de procesar información y responder en lenguaje natural. Ello le permite, por ejemplo, dar soporte al cliente en tiempo real, hacer recomendaciones personalizadas y gestionar transacciones, mediante conversaciones automatizadas.
Es importante aclarar que no cualquier interacción comercial con el cliente a través de plataformas digitales o redes sociales puede considerarse comercio conversacional.
Para entrar en esta categoría se requiere un nivel de inteligencia y personalización de los sistemas que van más allá de la simple comunicación textual automática para lograr una interacción más avanzada y eficiente.
Y si bien, el uso de herramientas digitales como los chatbots no es nuevo, el C-Commerce ha tomado un nuevo protagonismo en los últimos años, gracias a sus funcionalidades más recientes, como la posibilidad de concretar el pago de una compra en el mismo canal de conversación sin tener que ir a otras plataformas de pago. Y Whatsapp, con más de 2000 millones de usuarios activos en todo el mundo, se ha convertido también en el canal favorito para las ventas de este tipo.
Por otro lado, empresas tecnológicas como Yalo, Infobip y la startup chilena OneMarketer han desarrollado soluciones personalizadas para sus clientes, que se integran con WhatsApp para permitir pagos directamente dentro del chat, optimizando así el proceso de compra.
Además de Whatsapp, existen otras plataformas que permiten transacciones digitales sin necesidad de ser redirigidos a sitios web externos, como Meta Pay (Facebook e Instagram).
¿ÚTIL PARA TODAS LAS INDUSTRIAS?
Según estimaciones de la consultora Boston Consulting Group, el C-Commerce representará el 20% del mercado de e-Commerce para 2025, en tanto que la investigadora de mercado Mordor Intelligence estima que el comercio conversacional global continuará creciendo a una tasa anual del 16,3% hasta 2034. Estas cifras reflejan el crecimiento sostenido de esta modalidad del comercio online.
Con distintos énfasis, el comercio conversacional ha demostrado ser aplicable en una amplia gama de empresas. Sus beneficios pueden variar, dependiendo de factores como la naturaleza del producto, el comportamiento del consumidor y la infraestructura tecnológica existente.
Así, por ejemplo, en sectores como el retail y la moda, donde la experiencia del cliente y la personalización son fundamentales, el C-Commerce muestra una alta efectividad, aumentando la tasa de conversión y fomentando la lealtad del cliente.
La industria financiera incorporó rápidamente el comercio conversacional, a través de canales para la atención al cliente y la realización de transacciones. Diversas instituciones bancarias ya cuentan con asistentes virtuales que facilitan desde consultas de saldo hasta la gestión de inversiones.
No obstante, la implementación en este sector requiere estrictas medidas de ciberseguridad y cumplimiento normativo, lo que podría limitar -por ahora- la adopción de las soluciones más innovadoras en toda la banca, en comparación con otros sectores.
En el sector salud, la integración de sistemas de mensajería en tiempo real permite a las empresas del rubro satisfacer la demanda de inmediatez de los consumidores. Para optimizar sus resultados, los expertos sostienen que es importante reforzar procesos como la gestión de inventarios y la logística inversa.
5 DESAFÍOS DEL C-COMMERCE
Aunque el mercado nacional ha mostrado un crecimiento acelerado en la adopción de tecnologías conversacionales, para maximizar sus beneficios, es necesario tener en cuenta algunos aspectos:
• Ciberseguridad: El 60% de los consumidores chilenos aún tiene reservas sobre compartir datos sensibles en plataformas digitales, lo que plantea la necesidad de aumentar la confianza en las transacciones conversacionales. Por ello, antes de incorporar estas herramientas, es crucial que las empresas inviertan en medidas robustas de seguridad y en la capacitación continua de sus equipos para proteger la información del cliente y mantener la confianza.
• Despersonalización: La implementación de chatbots que resuelven el 70% de las consultas iniciales puede ser eficiente, pero el riesgo de despersonalización puede alejar a los consumidores si no se combina con un toque humano. Aunque la personalización es un punto fuerte del C-Commerce, en escenarios complejos, los chatbots pueden ser demasiado genéricos o inadecuados, especialmente en industrias que requieren atención técnica o especializada como salud o servicios financieros.
Entrenar algoritmos con datos específicos del sector y combinar la automatización con asistencia humana cuando sea necesario, es una recomendación clave. Existen varios softwares que permiten responder de forma automática las preguntas más frecuentes de los usuarios o las más fáciles de entender, pero que también son capaces de establecer canales para que asistentes humanos de la empresa puedan responder cuando sea necesario.
• Falta de integración multicanal: El éxito del C-Commerce depende, en gran medida, de la integración de varias plataformas (redes sociales, aplicaciones de mensajería o sitios web). Una integración deficiente puede causar pérdida de información en la experiencia del cliente e inconsistencias en la comunicación. Para evitarlo, es recomendable utilizar herramientas omnicanal que centralicen la información del cliente y sus interacciones.
• Resistencia del consumidor: No todos los clientes se sienten cómodos interactuando con chatbots o realizando transacciones por mensajería, especialmente si existe una falta de comunicación con el lenguaje, una percepción de falta de empatía o si el sistema funciona demasiado lento. Para anticiparse a este problema potencial, las empresas deben planificar la implementación de las herramientas más actualizadas posibles, además de contar con operadores humanos listos para intervenir si el método de IA ya no funciona.
También es relevante ofrecer múltiples opciones de atención y educar a los clientes sobre los beneficios del C-Commerce, lo cual puede ayudar a manejar estas resistencias.
• Cumplimiento legal y ético: En mercados como el chileno, la regulación en torno al uso de datos personales y la publicidad digital está en evolución. Junto con seguir las normativas locales sobre privacidad, es esencial evitar el uso intensivo de mensajes intrusivos, ya que esta práctica genera cada vez más reacciones adversas.
En síntesis, si bien el comercio conversacional ofrece un panorama prometedor, su implementación viene acompañada de varios desafíos, como la necesidad de aumentar la personalización sin comprometer la privacidad ni la seguridad de la información del cliente. Las empresas que incorporen estas tecnologías deben considerar también la diversidad de sus clientes y ofrecer soluciones accesibles para todo tipo de público.
“Cada industria tiene distintas necesidades. Hay algunas que se pueden automatizar y otras que necesitan un toque humano”, recalcó hace un tiempo Octavio Zapata, gerente general de OneMarketer, desarrollador chileno para WhatsApp Business. Tener en cuenta esta premisa parece clave para seguir avanzando hacia la hiperpersonalización de la comunicación digital con el cliente.
Tendencias emergentes en C-Commerce
1. Integración de IA y Machine Learning: Gracias al avance de la IA y el aprendizaje automático, recursos como los chatbots se tornan cada vez más sofisticados, capaces de comprender el lenguaje natural y aprender de interacciones pasadas para ofrecer respuestas más precisas y relevantes.
2. Análisis predictivo y personalización: Utilizando grandes volúmenes de datos recopilados a través de interacciones conversacionales, las empresas están empleando técnicas de análisis predictivo para anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas antes de que el cliente siquiera las exprese.
3. Automatización y eficiencia operacional: Los sistemas de comercio conversacional están automatizando tareas repetitivas como la toma de pedidos y el servicio al cliente, liberando a los empleados para que se enfoquen en tareas más complejas, mejorando así la eficiencia operacional.
4. Compra directa en redes sociales: Las plataformas de redes sociales como Facebook e Instagram están integrando funcionalidades de compra directa en sus servicios. Este modelo, también llamado “Social Commerce” permite que los usuarios compren productos directamente a través de publicaciones y anuncios patrocinados, sin salir de la plataforma social, integrando la exploración, la interacción y la transacción en un solo espacio.