No hay duda de que el éxito de las empresas está fuertemente ligado a su capacidad de analizar, entender y adaptarse a los distintos escenarios. El desarrollo explosivo del comercio online en los últimos años fue prueba de ello. Hoy, ante la relativa calma de la industria digital, este canal de ventas sigue abriendo oportunidades de crecimiento que hay que saber aprovechar.
Las buenas cifras alcanzadas por el recién pasado Cyber Day en Chile, en términos de transacciones y ventas, tiene contentos a muchos, pues refleja un importante impulso comercial para muchas compañías que han enfrentado fuertes bajas en sus ventas en el último tiempo.
La brusca caída en el consumo de la población -comprensible ante las características de los años anteriores con pandemia y ayudas económicas fiscales- tiene al comercio en general “preocupado”. Este evento digital vino, en cierta medida, a dar esperanza de una mejora en las cifras de consumo que permitan a las empresas retomar su senda de crecimiento y tranquilidad, acompañado -por supuesto- de estabilidad en las cifras macroeconómicas.
El pasado Cyber, según el balance preliminar de la Cámara de Comercio de Santiago, organizador del evento de compra online. Durante las tres jornadas, los 780 sitios participantes en esta versión 2024 reportaron ventas totales por US $512 millones, equivalentes a unos 470 mil millones de pesos. La cifra supera la meta de US $500 millones planteadas por el gremio, lo que representa un crecimiento del 9% comparada con el mismo evento del año anterior.
El total de transacciones, en tanto, superó los 5,4 millones, sobrepasando los 5,1 millones del año pasado, pero aún por debajo del récord de 6 millones del CyberDay 2021, considerados por muchos como un evento histórico, marcado por la inusual liquidez de los hogares.
Los rubros que alcanzaron los mayores crecimientos fueron alimentación y fast food a domicilio, con un 35%, supermercados con un 31%, farmacia (24%), y el sector turismo, con una expansión superior al 20%, lo que le permitió recuperar su sitial como actor protagónico de los eventos Cyber. El principal formato, en tanto, correspondió al de grandes tiendas con una participación cercana al 30% sobre el total de ventas y un crecimiento del 5%.
En este escenario, el comercio electrónico asoma como un aliado. Atrás quedaron aquellas premoniciones del fin del mundo físico o del apocalipsis del retail tradicional. Hoy la industria habla de comercio unificado, donde ambas partes juegan un rol clave para responder a las necesidades y exigencias de los consumidores y por sobre todo se habla de un ecosistema que abre tremendas oportunidades para quienes sepan actuar en este escenario.
LUEGO DE TIEMPOS EXTRAÑOS
George Lever, gerente de estudios de la CCS, realizó -en el marco del pasado e-Commerce Day- una radiografía del comercio electrónico- destacando los principales aspectos y cifras que dejan entrever el escenario en el que se mueve la industria.
“Venimos de tiempos extraños, donde este sector (online) tuvo un rol protagónico que lo puso en el centro de la economía y la sociedad con un tiempo para desplegarse y aumentar sus capacidades que nos lleva a donde estamos hoy en día. Los niveles de venta son 3 veces a lo que teníamos años atrás”, afirmó el representante de la CCS.
Tras los cambios que ha experimentado el mercado, Lever reconoció que lo relevante de las cifras actuales es que el mundo digital se va normalizando con un leve crecimiento en los distintos sectores, llegando a los niveles prepandemia, incluyendo indicadores macroeconómicos como es la inflación, la tasa de interés, etc.
“Hoy el e-Commerce es un sector mucho más intenso y maduro”, enfatizó George, reconociendo además que dentro de este ecosistema hay subsectores que han tenido su propia dinámica como, por ejemplo, la industria de alimentos, bebidas y todo lo que correspondiente a cosméticos, higiene y belleza personal.
“Alimento y bebidas es un segmento que hemos aprendido a conocer y que las buenas prácticas asumidas en materia de logística y última milla lo han posicionado bien”, reconoció. “El 26% de los usuarios dicen que compró en la categoría alimentos; segmento que se ha convertido en un área relevante”.
Respecto a las motivaciones de los consumidores ante el canal online, los precios pasaron a ser importantes en los últimos años, “convirtiéndose en un motor de compra”. Además, Lever destacó la rapidez del despacho como una variable importante junto a la disponibilidad de productos y la facilidad para cambiar o devolver. Con esto queda en evidencia la importancia de la logística como impulsor del crecimiento y posicionamiento del comercio electrónico, pues muchas de sus acciones dan seguridad y marcan diferencias al momento de la compra.
Por su parte, Sebastián Iturriaga, Retail Vertical Leader Chile NielsenIQ, en su presentación en el evento digital expuso que, a nivel regional, el canal online crece a un buen ritmo, destacando las realidades de Colombia y Chile. Sin embargo, es enfático en señalar que “hay un camino de oportunidades de crecimiento” para que las ventas por este canal.
A reglón seguido, el ejecutivo aseguró que las 5 categorías más vendidas por e-Commerce en Chile son: línea blanca, carnes, verduras y frutas, quesos y leche líquida. “Los comestibles han ganado importancia en el mercado de internet en Chile en comparación del Non Food”, expresó, confirmando así el buen momento de desarrollo que ha tenido este sector en el canal online.
A modo de radiografía de la industria, Iturriaga identificó los aspectos que destacan en el mundo online sobre lo físico: “Promoción, donde un 28,4% de las ventas del canal online se realizan bajo promoción v/s 25,6 que el físico; el Surtido, donde el canal online crece a ritmo más acelerado que el canal físico, pero tiene un 69% del surtido que maneja el físico y la Centralización, donde el gran Santiago representa un 56% de las ventas online v/s un 35% en el canal físico, abriendo ahí posibilidad de democratizar el comercio y llegar fuertemente a regiones”, señaló.
Finalmente, el Retail Vertical Leader Chile NielsenIQ agrupó los principales Insgights del e-Commerce en la Región y que permiten vislumbrar el camino de desarrollo de esta industria y definir los pasos a seguir.
“El e-Commerce continúa en desarrollo en Latam a 2 dígitos (con excepción de Brasil) y por encima del offline y con importunidades versus la importancia en otras regiones. Países con crecimiento importante, donde destaca Chile y Colombia por la importancia del e-Commerce dentro del mercado y el crecimiento del canal por sobre el físico. Por otra parte, las Categorías Non food destacan por la importancia en el canal, sin embargo, son las categorías de alimentos y cuidado personal las que muestran los mayores crecimientos. Los atributos más valorados por los consumidores son las promociones y conveniencias para el delivery”, detalló.
EVOLUCIÓN DE LOS SUPERMERCADOS
Ante las cifras expuestas anteriormente y que analizan el momento actual del comercio electrónico, ambos ejecutivos coincidieron en el importante desarrollo y crecimiento que ha tenido el sector Alimentos y Supermercados en cuanto a su canal online.
Para ahondar en esta situación, Francisco Pecorella, Director Deloitte Digital, elaboró una columna, denominada “La evolución de los Supermercados en Chile: Desarrollando Canales Online”, donde reconoce que esta industria ha experimentado una transformación significativa en la forma en que operan y atienden a sus clientes, “adaptándose a un consumidor cada vez más conectado y exigente”.
“Las grandes cadenas del sector en el país han liderado la adopción de canales digitales, mejorando y expandiendo sus plataformas para ofrecer una experiencia de compra más conveniente y eficiente. Esta evolución ha sido impulsada por varios factores clave, incluyendo el crecimiento exponencial del comercio electrónico en Chile, especialmente durante y después de la pandemia de COVID-19. Los consumidores se acostumbraron a comprar desde casa, lo que ha llevado a los supermercados a mejorar sus plataformas digitales para satisfacer esta demanda”, señaló Pecorella.
Para mantenerse competitivos, las grandes cadenas de supermercados han adoptado diversas estrategias. A juicio del director Deloitte Digital, “la creación de sitios web y aplicaciones móviles robustas ha sido un desde en esta materia, permitiendo a los clientes realizar pedidos en línea, elegir horarios de entrega y acceder a promociones exclusivas. Para cumplir con las expectativas los supermercados han tenido que optimizar sus cadenas de suministro estableciendo alianzas con empresas de logística. Algunos incluso han implementado "dark stores" que son almacenes dedicados exclusivamente a la preparación de pedidos online”.
Es así como, en la columna, el ejecutivo destaca cómo la adopción de tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y el análisis de datos, han permitido a los supermercados personalizar aún más la experiencia de compra y mejorar la gestión de inventarios.
“Estas tecnologías - al mismo tiempo - facilitan el desarrollo de programas de lealtad más efectivos y atractivos para los clientes. Además de esto, el panorama digital de los supermercados en Chile se ha visto enriquecido por nuevas empresas que han ingresado al mercado con propuestas de valor únicas. Un ejemplo de esto son las empresas de delivery que originalmente se enfocan en restaurantes, han ampliado sus servicios para incluir productos de supermercado, ofreciendo a los consumidores una mayor flexibilidad y opciones para sus compras diarias”, profundizó.
El desarrollo de canales online presenta tanto retos como oportunidades para los supermercados en Chile. La integración de los canales físicos y digitales para ofrecer una experiencia omnicanal cohesiva es crucial. “Los supermercados deben asegurarse de que los clientes puedan alternar fácilmente entre la tienda física y la plataforma online sin fricciones ni enfrentar potenciales barreras, que ambas sean lo más sencillas y que entreguen una buena experiencia de compra”, advierte Francisco.
“Los canales digitales permiten a los supermercados llegar a un público más amplio, incluidas las áreas rurales donde las tiendas físicas pueden no estar presentes. La capacidad de recopilar y analizar datos de los clientes permite a los supermercados ofrecer experiencias de compra personalizadas y programas de lealtad que aumenten la retención de clientes, sin importar su ubicación geográfica”, agregó.
En resumen, Francisco Pecorella recalcó en su columna que “el desarrollo de canales online por parte de los supermercados en Chile es un proceso dinámico y multifacético, impulsado por la necesidad de adaptarse a un mercado en constante cambio y a un consumidor cada vez más exigente. La combinación de plataformas de e-Commerce robustas, innovaciones tecnológicas y estrategias de sostenibilidad posiciona a los supermercados para enfrentar los retos del futuro. Con la entrada de nuevos competidores digitales, la industria se vuelve más diversa y competitiva, beneficiando en última instancia a los consumidores con una mayor variedad de opciones y una mejor experiencia de compra sin importar donde se encuentren”.
UNIFICAR: LA TAREA PENDIENTE
En el marco del día del comercio, Mario Miranda, Co-CEO y CRO Latam en Infracommerce, profundizó en la revolución y transformación que ha tenido esta actividad en el último tiempo y cómo eso marca la relación entre el consumidor y el vendedor.
Ya que la era del e-Commerce llegó para quedarse, Miranda ahonda sobre ¿Qué ha impulsado esta adopción masiva del e-Commerce?, destacando, por ejemplo, “la conveniencia de comprar en cualquier momento y desde cualquier lugar, la gran variedad de productos disponibles y la posibilidad de comparar precios al instante son factores claves. Además, la mejora en la logística y la entrega rápida ha fortalecido la confianza de los consumidores en las compras en línea”.
El futuro del comercio se dirige hacia una “unificación de los canales de ventas online y físicos”, enfatizó el ejecutivo de Infracommerce. “La fusión de las experiencias de compra física y en línea promete ofrecer a los consumidores lo mejor de ambos mundos. Lejos de desaparecer, las tiendas físicas se transformarán en espacios de experiencia y servicio, complementando la conveniencia del e-Commerce”, añadió.
Para lograr esto, las empresas deberán, a juicio de Mario, invertir en tecnologías que integren sus canales de venta. “Sistemas de inventario en tiempo real, estrategias de marketing personalizadas y una logística eficiente serán esenciales. La experiencia del cliente debe ser fluida y coherente, independientemente de si la compra se realiza en línea o en una tienda física. El comercio ha recorrido un largo camino desde sus orígenes en tiendas físicas hasta la actual revolución digital. La adopción del e-Commerce ha cambiado para siempre la forma en que los consumidores compran, y el futuro apunta hacia una integración perfecta entre los canales físicos y en línea. Las empresas que abracen esta estrategia y se adapten a las necesidades cambiantes de los consumidores estarán bien posicionadas para prosperar en este dinámico panorama comercial”.
Finalmente el ejecutivo concluyó que “el e-Commerce no es solo una tendencia; es una transformación profunda que seguirá evolucionando. Las empresas que se adapten y aprovechen esta integración omnicanal serán las que lideren el futuro del comercio”.