Durante muchos años, los cambios y devoluciones han significado para las empresas un problema que incluso podría tener un costo económico muy alto. Hoy, gracias a los avances en materia de logística inversa, los podemos ver y analizar como una oportunidad y como una forma de aumentar las ganancias a través de la fidelización de nuestros clientes. La manera en que se manejan las devoluciones antes y después de la compra puede diferenciar una marca, crear una ventaja competitiva y aumentar la rentabilidad de una compañía.
En los últimos años, se ha hablado mucho sobre la importancia de las políticas de devolución a la hora de realizar una compra y de cómo la velocidad con que estas se gestionan, así como también el reembolso del dinero ayudan a fidelizar a los clientes.
El comportamiento de compra de la gente ha ido cambiando en los últimos años, la realidad hoy es que muchos de ellos lo hacen pensando en devolver parte de lo adquirido. Un ejemplo de la conducta anterior se aprecia en Estados Unidos, en donde en el 40% de las transacciones realizadas a través de e-commerce, los clientes compran varios productos de diferentes tallas o colores con la intención de devolver algunos y casi el 90% declara haber devuelto algo en los últimos 3 años.
Si consideramos el crecimiento de ventas del e-commerce año a año y que las tasas de devolución son alrededor del 13%, incluso llegando a más de 20% en eventos especiales como los cyber day, hablamos de miles de productos que necesitan una logística inversa.
Sin duda, esto representa un gran desafío logístico, desde la rapidez en el retiro y el procesamiento de los productos devueltos, hasta decidir qué hacer con ellos según la condición y el estado de su embalaje.
Procesar los productos devueltos rápidamente trae como beneficio que estos puedan volver a venderse en la misma temporada, a precio completo, evitando así una pérdida de margen importante, pero no es una tarea sencilla.
El proceso dentro de una bodega de logística inversa es sin duda complejo por distintos motivos. En primer lugar, no existe estandarización en los productos devueltos, vale decir, puedes recibir, en el mismo transporte, una cocina, calzado o vestuario. Por otra parte, cada producto debe ser revisado individualmente con el fin de determinar el estado del embalaje y su condición, es por ello por lo que procesar una devolución requiere de al menos un 25% más de espacio y un 50% más de trabajo que el envío de un paquete, lo que produce un claro retraso en el proceso.
La respuesta para la problemática anteriormente presentada viene de la mano de una mayor inversión en logística inversa. Las empresas de retail han incrementado sus metros cuadrados de bodega para establecer sólidas y exclusivas áreas de logística inversa que puedan responder a grandes volúmenes de productos. Además, están invirtiendo cada vez más en desarrollos tecnológicos que les permitan mejorar la productividad de los procesos dentro de la misma.
Una buena implementación de logística inversa puede traer varios beneficios, desde contribuir con la retención de clientes o incluso ser una inesperada fuente de ingresos. De hecho, el 89% de los clientes que tuvieron una exitosa experiencia de devolución, rápida y fácil, comprarán nuevamente, lo que demuestra el potencial de venta incremental que representa el tener una logística inversa adecuada.
Además, las compañías que logran retirar y procesar rápidamente las devoluciones obtienen más por el producto devuelto. Desde reacondicionarlo, reembalarlo, reciclarlo o venderlo en el creciente mercado de productos de descuento u “open box”. Como vemos, las devoluciones pueden ser una fuente de ingresos no explorada aún en su totalidad.
Por el contrario, una mala logística inversa, con procesos ineficientes, puede dañar considerablemente los márgenes de una empresa. Una mala clasificación de productos puede ocasionar que no se exprima todo el beneficio y se termine dejando dinero sobre la mesa.
A medida que el mundo avanza y cambia, también lo han hecho nuestros clientes y su manera de comprar. Hacer frente a esto con una logística inversa apropiada podría ser lo que el día de mañana marque la diferencia entre un negocio exitoso de uno que no lo es. Ya sabemos que la experiencia de compra no termina con el pago de un producto, al contrario, es un viaje, muchas veces con retorno, el cual debemos aprender a manejar y procesar.
Por: Frank Colonna, Gerente de Logística Inversa