Actualmente, todas las empresas y organizaciones sean grandes, medianas o pequeñas, se enfrentan al gran desafío de evolucionar y mejorar en todas sus áreas de manera significativa e idealmente de forma equivalente para dar impulso a un crecimiento sustentable y de acuerdo con las expectativas del negocio.
Para dar respuesta a esta realidad será importante poder apoyarse en el conocimiento y evolución de dimensiones que busquen encontrar espacios para mejorar la propuesta de valor existente en las compañías. Dos de las más importantes son: Mejoras en los Procesos Logísticos y Transformación en la Experiencia de Cliente.
Mejoras en los Procesos Logísticos: Estos puntos de mejoras pueden abordarse a partir de las siguientes preguntas: ¿cuáles son los procesos en el área logística?, ¿cómo se trabajan actualmente?, ¿quiénes son los actores que repercuten?, ¿cuáles son las actividades a cargo de cada uno de ellos?
Teniendo claras las respuestas a estas preguntas podremos continuar identificando cuáles de los procesos son candidatos para digitalizar, para llegar esta conclusión debemos priorizar según la estrategia, necesidades y objetivos que se haya planteado la organización.
Una vez teniendo identificados cuales son los procesos logísticos para digitalizar, debemos estudiar y elegir las mejores herramientas y tecnologías de digitalización, aquellas que nos permitan por ejemplo pasar de tener documentos físicos a tener archivos digitales, entregar a los usuarios acceso a la información a través de sus canales de preferencia (smartphone, portales, WhatsApp), crear los espacios de trabajo y automatizar los procesos, como por ejemplo manejadores de contenido empresarial (ECM), captura de información estructurada y no estructurada, RPA, BPM, Inteligencia Artificial, entre otras. También soluciones digitales que apoyen la toma de decisiones, como la analítica de datos y otras que atiendan los riesgos de seguridad y la continuidad operativa. La adopción de estas tecnologías permitirá reaccionar rápidamente a los cambios e incluso plantearse nuevos modelos de negocio y en definitiva entregar nuevas oportunidades de generación de valor a las empresas.
Posteriormente, continuamos con la adaptación y capacitación de la fuerza laboral de la compañía, para esto nos basamos en conocer quiénes son los actores de los procesos identificados inicialmente y de los que han sido reconocidos revisar cuáles pueden trabajarse de forma remota, en terreno o si hay algunos que puedan realizarse de manera híbrida. Esto nos va a permitir acompañar y empatizar con los trabajadores en la comprensión del trabajo que están realizando, apalancando así su crecimiento laboral y que estén comprometidos con el propósito de la organización.
Finalmente, para desarrollar este marco de trabajo en los procesos logísticos de la empresa se requiere evaluar constantemente la gestión del desempeño.
Es muy sugerido siempre apoyarse en tecnología que permita conocer en tiempo real lo que esté pasando en el negocio, tecnologías que favorezcan el monitoreo y con esto poder brindar información actualizada que facilite el conocimiento a tiempo en toda la organización, no sólo a niveles de alta gerencia, sino también a quienes trabajan de punta a punta en toda la cadena logística, brindando así información oportuna que permita una toma de decisiones de forma ágil.
Transformación en la Experiencia de Cliente: Para desarrollar una estrategia de Experiencia del Cliente en las organizaciones debemos dirigir esfuerzos que vayan enfocados en los siguientes ámbitos:
Inicialmente, poner foco en conocer y comprender al cliente, para llegar a este punto debemos volcarnos internamente a la revisión de la información actual con que contamos internamente, ya sea información relacional que nos la puede brindar soluciones que tengamos por ejemplo en nuestro CRM, también en plataformas utilizadas en área de Marketing o transaccional que esté disponible por ejemplo en nuestro ERP. Externamente debemos complementar dicha información con la ejecución de entrevistas, encuestas, focus group según corresponda.
Orquestación tecnológica para estrategia Customer Experience Omnicanal, con esto poder disponer de herramientas y soluciones tecnológicas a toda la empresa, iniciando por el área de ventas con soluciones de ventas como CRM y que estás puedan estar integradas con soluciones logísticas como ERP(Enterprise Resource Planning), WMS (Warehouse Management System) para que de esta forma esta arquitectura permita brindar conocimiento e información de lo que sucede internamente tanto a los empleados de la empresa como a los clientes que requieran de dicha información.
Y como punto final y de los más importantes, debemos conocer los puntos de contacto que tenemos con el cliente, cuándo y dónde interactuamos, quiénes son las personas encargadas de brindar una experiencia integral. Teniendo claros estos contactos pasaremos a elegir las métricas de Customer Experience según canal o etapa que esté viviendo el cliente, así podremos medir información que nos permitirá seguir mejorando en todos los procesos logísticos, de ventas o según lo que esté viviendo el cliente.
Por: ROCÍO CEBALLOS ACOSTA, ESPECIALISTA EN CUSTOMER EXPERIENCE Y TRANSFORMACIÓN DIGITAL