La Logística se ha transformado en un pilar fundamental del éxito de la compañía y así lo han establecido en los proyectos que buscan potenciar esta área. La robustez y experiencia que ha alcanzado Dafiti a nivel logístico, la pone hoy al servicio de sus seller para reforzar la experiencia de compra de sus clientes.
Actualmente, la empresa se encuentra desarrollado diferentes proyectos que confirman su pasión por la última milla y por romper paradigmas en materia de entrega y servicio. El cliente está, sí o sí, en el centro. Esta es la premisa que mueve a Dafiti, e-tailer de moda presente en Chile desde 2012 y que se ha consolidado como uno de los e-Commerce del segmento moda más importante en Latinoamérica con un crecimiento constante que se ha fortalecido, en parte, por el reconocimiento de los clientes y por la confianza de sus sellers.
Perteneciente a Global Fashion Group (GFG), conglomerado que reúne a 5 importantes retailers virtuales de moda con presencia en Rusia, Asia Pacífico, India y Latinoamérica; Dafiti se ha caracterizado por la comercialización de importantes marcas en su catálogo con diferentes categorías de productos, alcanzando hoy mas de 500 marcas con un total de 70 mil productos en línea.
Hace 5 años Logistec visitó el CD de Dafiti para conocer su modelo logístico, encontrándonos con un almacén de más de 8 mil m2, capaz de dar cobertura operativa a la compañía con un crecimiento constante. Hoy, la empresa tiene su operación en un CD de mas de 11 mil m2 que alberga las áreas de Servicio: Inbound y Backoffice; Infra IT, Administración de Operaciones y Logística que contempla a su vez las zonas de recepción, Fulfillment, Outbound, Supply Chain y Logística Inversa.
El alto control de su inventario, la preparación y capacidad de sus equipos, la confianza de sus sellers, el fortalecimiento de sus flotas dedicadas y la constante preocupación por el servicio al cliente son las características centrales de una operación que crece y que representa un modelo centrado en el e-Commerce y que busca seguir revolucionando el mundo de la moda, siempre con foco en las capacidades diferenciadoras que entrega un buen diseño logístico.
“Para nosotros el 2020 ha sido un año muy bueno, en el que hemos crecido fuertemente. Siempre hemos trabajado por consolidarnos no solo como una empresa líder en e-Commerce, sino también como una empresa de tecnología y entretenida para trabajar”, comentó José Miguel Cortés, Regional COO Argentina – Chile – Colombia en Dafiti Group Latam.
No obstante, el ejecutivo reconoce que la pandemia del Covid-19, generó importantes cambios; acelerando diversos desafíos lo que ha generado que la compañía replanteara muchas de sus estrategias y procesos. En esta línea, según comentó Cortés, “hemos tenido la constante necesidad de flexibilizar y ajustar rápidamente la operación a los cambios y las fluctuaciones del mercado en pandemia”.
“Hoy tenemos una capacidad de almacenamiento de 1 millón de unidades con capacidad de ir ampliándonos. Somos full e-Commerce con un CD de 11 mil m2 con una capacidad de crecer inmediatamente, lo que es importante porque sabemos que tenemos crecimientos explosivos y hemos ido trabajando constantemente en eso. Entonces, el día que necesitamos crecer 2 mil o 5 mil m2 es muy fácil”, dijo Cortés.
LA PROPUESTA DE VALOR
Si bien hemos escuchado en reiteradas ocasiones que el cliente está en el centro del diseño comercial y operacional de la empresa, en Dafiti trabajan para que esa premisa se cumpla a cabalidad y para eso han fortalecido su logística, como eje articulador clave para el éxito de la experiencia de compra del cliente.
Con una operación 24 horas, el Centro de Distribución de Dafiti contempla tres operaciones: Retail, Marketplace Crossdocking y Dropshipping. “en nuestro CD tenemos la operación de Retail que son los productos que nosotros compramos a las marcas y que despachamos una vez que son vendidos a nuestros clientes. El Marketplace donde los sellers hacen la venta con operación propia/interna con modalidad de dropshipping o directa distribución - cross docking, donde hacemos nosotros la entrega ”, comentó José Miguel Cortés.
En esta línea, el Regional COO de Latam enfatizó en que la propuesta de valor de la compañía está “en la experiencia de los clientes, donde se considera también a nuestros clientes internos (partner, sellers y a quienes trabajan con nosotros)”.
Otro aspecto es la constante revisión de su mix de productos. “Hoy hay categorías de productos que han crecido y eso nos ha obligado a trabajar nuestro mix, por ejemplo, Pijamas, ropa interior o deportes. Todos estos cambios impactan la operación, el packaging, la entrega; todo es distinto y eso nos obliga a ajustarnos”, agregó.
Cada uno de los cambios experimentados por la compañía responde, en parte, al convencimiento de que las exigencias de los clientes son cada vez más mayores y más importante. “Hoy los clientes están acostumbrados a comprar por Internet y eso nos obliga siempre a innovar y mejorar para marcar diferencias en términos de servicio y experiencia. Aquí todo se trata del cliente”, afirmó Cortés.
UNA LOGÍSTICA HACIA ADENTRO
Ofrecer el manejo logístico a los clientes con la finalidad de mantener el estándar de servicio que Dafiti ha alcanzado es uno de los proyectos que hoy más entusiasman a la compañía. Pero ¿cómo nace este nuevo enfoque? El ejecutivo aseguró que hoy la compañía tiene una venta importante en la línea de Marketplace, por lo cual “nos fuimos dando cuenta con los años que mientras nosotros tenemos el producto en nuestras manos hasta que se lo entregamos al cliente es por lejos la mejor forma para asegurar que la experiencia del cliente sea buena o como uno quiere que sea”.
Para avanzar en esta idea, Dafiti realizó dos importantes acciones: “primero, nos focalizamos desde hace dos años en tener una cobertura fuerte con nuestras propias flotas dedicadas en todo Chile y ahí tenemos proyectos importantes de última milla en Santiago y Regiones y estamos con un 90% de todos los despachos hechos con nuestra flota dedicada. Y mientras trabajamos en eso, pensamos que era buena idea ofrecer lo mismo a nuestros sellers, ayudándoles y quitándoles el tener que establecer una relación adicional con otro partner para que les haga las entregas; evitando los dolores que implican las entregas, ya sea por la trazabilidad o el incumplimiento de los plazos”.
Así disminuir los dolores logísticos de los clientes y poner al servicio de ellos la red de distribución diseñada por Dafiti son los ejes fundamentales de este nuevo enfoque. “Al principio, iniciamos pruebas pequeñas y hoy muchos de nuestros sellers operan con cross docking. En la medida en que ajustábamos este proyecto, fuimos afinando este proceso con el carrito único, es decir, el cliente compraba un producto de Retail que nosotros teníamos en nuestro CD, un producto de la marca seller 1 y otro del seller 2 y ahí lo que armamos es ‘la vuelta’ o milkrun, donde se pasa a buscar los productos y luego al CD para que sean pickeados en una misma orden, el cliente recibe un solo despacho”.
De acuerdo con Cortés, el último año y medio ha sido de reiterados MVPs, probar nuevos sistemas para “unir los productos, acortar los tiempos y lograr consolidarlos con el resto de los productos. Esto genera mejoras en el KPI que mide, por ejemplo, los tiempos entre la compra y la entrega de un producto; todo con el objetivo de brindar la mejor experiencia al el cliente final”.
El Regional COO Latam enfatizó que todo se ha podido gestar gracias al fortalecimiento de las operaciones, lo que impacta no sólo a nivel comercial al comercio electrónico, sino también a nivel de experiencia, por ejemplo, mejorar los tiempos de entrega, diseñando un servicio express y también mirando hacia la logística inversa.
LA INTELIGENCIA DE LOS PROCESOS
Tal como comentó José Miguel, una de las principales ventajas del comercio electrónico es que todo es medible y eso abre enormes posibilidades de mejora constante si los análisis se hacen de buena forma y para eso -según el ejecutivo- la inteligencia de los procesos es fundamental para alcanzar el nivel que se busca.
En términos generales, Cortés recalcó que todos los procesos en la compañía “buscan plantear la logística desde el cliente hacia adentro. La realidad en la logística debe entender que el cliente está al centro, y es quien dice qué quiere recibir, cuándo y cómo y así entender que hay detrás de la decisión de compra en Dafiti. El cliente es quien impulsa la operación”.
Para alcanzar lo anterior, es fundamental “un cambio de mentalidad” para -según el ejecutivo- ser “menos cuadrado y estructurado, pero siempre manteniendo un alto nivel de control e ir haciendo cosas nuevas”, por ejemplo, los temas de la logística inversa.
“Debido al Covid, la preocupación principal fue el bienestar de nuestros equipos y clientes, donde el proceso de devolución tuvo un impacto. Entonces ofrecimos en Santiago un pickup de devoluciones, donde el cliente hacia el cambio en el sitio y luego generamos la búsqueda del producto. En dos meses ya estábamos haciendo una cantidad de recogidos impresionante y ahí pensamos, qué tal si junto con ir a buscar el producto que requiere el cambio, le llevamos el producto nuevo. Así tus unidades económicas mejoran y el cliente queda muy satisfecho. Así, este año, eso ya se convierte en un proyecto no sólo para Santiago, sino también en Regiones, donde tenemos operación con nuestra flota dedicada”.
Otro proyecto destacado por José Miguel es la incorporación que se está realizando en Argentina y Colombia de un modelo piloto de hubs (mini CD), “donde consolidamos órdenes mucho más cerca de donde están los seller, permitiéndonos aminorar los tiempos de entrega. En el caso de Colombia estamos haciendo este hub en Medellín y Cali, logrando cercanía. Hemos notado que esto mejora los tiempos, los servicio y un respaldo en el uso de los recursos”.
En cuanto al rol de las tecnologías en sus procesos, el ejecutivo reconoció que muchas de las inversiones tecnológicas son validadas con la experiencia que tiene el grupo en otras latitudes como Rusia, Australia y Brasil y además enfatizó en que el uso de la tecnología depende mucho de cómo se quiera armar el tema operacional.
“En nuestro negocio uno debe estar siempre preparado para poder absorber el crecimiento y las tecnologías en ese sentido son fundamentales y debemos apoyarnos en ellas (automatización, sorting de mercadería, almacenamiento); pero no solo para automatizar, sino también porque los procesos requieren mayor agilidad. La pregunta clave está en la experiencia: ¿tú tecnología permitirá hacer algo mucho más rápido, mucho más fácil a un costo controlado para que finalmente el cliente reciba como él quiere el producto? Si es así, se justifica y hay que aplicarla” agregó.
FULFILLMENT BY DAFITI
Gracias al compromiso con la innovación y los cambios, Dafiti ha iniciado una seguidilla -tal como comentó Cortés- de proyectos que buscan mejorar la performance de la compañía de cara al cliente final y sus clientes internos (seller), donde la logística es fundamental para el desarrollo de las soluciones.
Así, José Miguel destacó, en especial, el proyecto Fulfillment by Dafiti que está enfocado a los clientes de la compañía y donde, por ejemplo, “podemos ofrecer un servicio de fotografía o de descripción de sus productos. Además, nosotros tenemos la capacidad almacenar y de transportar sus productos, de ofrecerlo; todo con la finalidad de hacer el proceso completo. En otras palabras, les ofrecemos una solución para que sus clientes reciban sus productos con el estándar de Dafiti. Es un proyecto grande que trae enormes mejoras a nuestros clientes”.
Además, agregó que es muy importe dentro de todos estos proyectos logísticos y operacionales, el tema de la sustentabilidad. “Nos hemos preocupado de este tema, desde que se produce la mercadería con marcas responsable hasta que finalmente se entrega el producto, con pilotos actuales de flotas que sean green delivery que no contaminen, como también en el proceso de packaging donde -desde febrero del año pasado- tenemos uno que es compostable. Todos estos son aspectos que además son tremendamente valorados por los clientes”, añadió.
Finalmente, José Miguel Cortés, recalcó que cada uno de los proyectos señalados responde a que “toda nuestra estrategia va desde el cliente hacia adentro. Desde que llegamos a un 90% de entrega con nuestras flotas se nos ha abierto muchas alternativas para ir marcando diferencias y fortalecer la relación con cada uno de nuestros clientes”.
“En Dafiti, la última milla es un aspecto muy relevante que nos apasiona y donde nos gusta romper ciertos paradigmas en la entrega y en cómo los clientes nos perciben”, concluyó el Regional COO Argentina – Chile – Colombia en Dafiti Group Latam.