Una entrega rápida y eficiente puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno poco conforme, algo que las empresas tienen cada vez más en cuenta en vistas de brindar el mejor servicio posible.
La última milla y la atención al cliente son factores clave para la fidelización de los clientes en la etapa postventa, en un mundo donde el comercio electrónico crece a paso agigantado. Optimizar estos procesos se ha convertido en una prioridad para las empresas, con el objetivo de garantizar una experiencia de compra que no solo satisfaga las necesidades de los compradores, sino que también fomente su lealtad.
Según Invesp, compañía dedicada a la optimización de la tasa de conversión, reveló en su estudio ‘Costos de adquisición de clientes versus costos de retención: Estadísticas y tendencias’ que al menos el 89% de las empresas ve la experiencia del cliente como un factor clave para impulsar la lealtad y retención de los clientes. Una cifra que habla por sí sola sobre el compromiso de las organizaciones por mantener la lealtad de los consumidores.
La atención al cliente postventa juega un rol clave en la etapa de fidelización, puesto que la velocidad y efectividad a la hora de resolver problemas, acompañada de una comunicación clara y concisa son el fiel reflejo de que una organización está dando un trato al cliente que a futuro, dará frutos. Es por esto que, las empresas están implementando tecnologías avanzadas para ofrecer un buen soporte, como por ejemplo los chatbots o aplicaciones específicas impulsadas por Inteligencia Artificial (IA).
“La última milla y la atención postventa no son solo pasos finales en el proceso de compra, también representan oportunidades clave para fortalecer la relación con los consumidores y así convertir cada transacción en una experiencia memorable”, declaró Facundo Lena, DC Value Delivery Head en Infracommerce.
Para fortalecer esta relación, las organizaciones están instaurando más estrategias y acciones específicas como programas de lealtad, encuestas de satisfacción, ofertas exclusivas para quienes ya compraron, entre otras medidas para mantener la fidelidad más allá de la compra inicial, complementó Facundo Lena. También, el seguimiento personalizado y las recomendaciones de productos basadas en compras anteriores aportan para crear una experiencia de compra más personalizada.
Hoy, el desafío de la industria es seguir evolucionando a pesar de que la competencia será cada vez más intensa, dado que es una modalidad que crece año tras año. Por lo que las empresas que innoven en la gestión de la última milla y la atención al cliente serán las que lideren el mercado. Los esfuerzos deben estar puestos en la integración de tecnologías emergentes y en lograr una óptima personalización de la experiencia de compra.