En las organizaciones empresariales, los procesos logísticos suelen ser los más complejos a nivel de ejecución, de ahí que para alcanzar altos niveles de eficiencia o mejorar su performance sea necesario medirlos; tarea en la cual resultan muy valiosos los denominados Indicadores Clave de Desempeño; herramientas que a continuación analizaremos.
"Lo que no se puede medir no se puede controlar, lo que no se puede controlar no se puede administrar”, la frase precedente, acuñada por el norteamericano William Hewlett, hace parte de una de las premisas básicas que sustentan a las organizaciones empresariales en la actualidad: el uso indicadores clave de rendimiento, también conocidos como KPI’s (Key Performance Indicator), que permiten medir el desempeño y la optimización de los procesos internos de las entidades.
Por cierto, el rubro logístico no está exento de esta realidad; considerando que la implementación de los KPI’s se orienta no sólo a minimizar errores operativos, aumentar la productividad, mejorar la calidad y el flujo de la información interna, entre otros aspectos, sino también, son la base para alcanzar la anhelada mejora continua a nivel operativo y de servicio.
En esta dinámica, cabe destacar que cada KPI logístico debe responder a un objetivo general basado en la estrategia empresarial, la misión, visión o cualquier factor competitivo de la organización. Son las herramientas para alcanzar un resultado general estimado previamente. Básicamente, a partir de los Indicadores de Desempeño las organizaciones son capaces de tomar decisiones inteligentes, apoyadas en datos empíricos.
Cabe recalcar que, los KPIs logísticos siempre han de estar sujetos o deberían ser susceptibles de mejorar a través de acciones directas del equipo de trabajo.
DEL CONCEPTO
Una forma sencilla de entender este concepto es la proporcionada por el consultor logístico y académico español, José Manuel Toledano, Profesor del Grado de Ingeniería de Organización Industrial en la UDIMA, quien señaló que: “un indicador de desempeño nos tiene que servir para evaluar el rendimiento y los resultados de nuestra planificación estratégica, evaluación que, sencillamente, nos ayuda a la toma de decisiones”. Estas herramientas, agregó el académico, sirven “para determinar el desempeño y demostrar el grado de progreso hacia los objetivos, midiendo lo que realmente sucede en comparación con lo que se ha planificado o con un estándar. Lo normal es que esas comparaciones se hagan en términos de cantidad, de calidad y de tiempo y que se traduzcan en una expresión numérica que mida el resultado en términos cuantitativos”.
Si extrapolamos el concepto planteado por Toledano, a la medición del perfomance logístico de una compañía, entenderemos que estos indicadores permitirán evaluar el desempeño y el resultado en los diferentes procesos que hacen parte de la cadena, tales como: la recepción de mercaderías, el almacenamiento, la administración de inventarios, despachos, distribución, entregas, facturación y flujos de información entre otros.
Así, la importancia de medir no sólo radica en la posibilidad de obtener datos certeros para la toma de decisiones, sino también guarda relación con el cumplimiento de compromisos adquiridos con la propia organización –dueños, clientes internos, como por ejemplo las tiendas- y, por cierto, con los clientes externos a ella.
Respecto a este ultimo punto, cabe recalcar que los compromisos adquiridos con los clientes externos abarcan, por lo general, distintas dimensiones: una Financiera, que se relaciona con el control del presupuesto del gasto logístico; una de Clientes, que tiene relación con el nivel de servicio que es exigido; y la dimensión de Personas, que incluye métricas que tienen que ver con la productividad, la rotación de personal o con el cumplimiento de estándares en distintos procesos. A estas, se anexa una última dimensión: la Calidad, que, a nivel logístico, se relaciona con la calidad en la planificación del inventario.
Ahora bien, en el plano logístico resulta indispensable que toda empresa desarrolle habilidades alrededor del manejo de los indicadores de gestión logística, con el fin de poder utilizar la información resultante de manera oportuna, es decir, que estén a tiempo para poder efectuar la toma de decisiones que apunte a la mejora continua de los procesos y el cumplimiento de metas, que es –finalmente- a lo que todo proceso de evaluación apunta.
En palabras del académico, para supervisar los desarrollos y realizar procedimientos de corrección de un proceso logístico –en este caso-, la evaluación del mismo debe basarse en un análisis reflexivo y estructurado que dé a conocer el grado alcanzado por la organización en el cumplimiento de los objetivos planteados durante la etapa de planificación; objetivos que, en el plano logístico, apuntan finalmente a incrementar el grado de satisfacción de los clientes respecto del servicio.
Según lo descrito, podemos determinar que los KPI’s en el plano logístico cuentan con las siguientes características:
• Se relacionan con la misión, visión, estrategia corporativa y factores de competitividad de la organización
• Se enfocan en el método para conseguir resultados, no tanto en los resultados mismos
• Deben de ser significativos y enfocados en la acción: de tal manera que los trabajadores puedan mejorar el resultado de los indicadores mediante su trabajo
• Deben ser coherentes y comparables. En la medida de lo posible deben ser estándar para permitir evaluaciones comparativas (benchmarking) entre diversas organizaciones.
LOS KPI EN EL EN CD
Teniendo en cuenta el potencial de los indicadores de gestión, es cada vez más frecuente que las gerencias de logística tiendan a implementar estas herramientas, sobre todo para medir los procedimientos que se suscitan al interior de los Centros de Distribución, principales nodos logísticos cuya performance es vital para el logro de eficiencias generales.
No obstante, según los expertos, los principales problemas que aparecen al momento de implementar este tipo de herramientas en los CD, es la disponibilidad de la información, problemas culturales al interior de la organización, o simplemente que no se le da la importancia que merecen, de ahí que las organizaciones deban comprender el valor que medir tiene para las gerencias a la hora de tomar decisiones a nivel operativo y estratégico.
En un ejercicio práctico, lo primero que se debe tener en cuenta al momento de implementar estas mediciones es identificar el factor competitivo por el que la compañía quiere destacarse. Si consideramos lo anterior, tenemos que: para algunas empresas, la prioridad es el costo (asociado a las operaciones); en cambio para otras es el tiempo de respuesta, entendido como tiempo desde que se consolida el pedido hasta que se entrega. Una vez definida la estrategia o el fin que persigue la medición, la administración del Centro de Distribución debe proceder a identificar y construir los indicadores que se medirán.
En el caso de los KPI’s para la administración de un CD, las dos principales clases de indicadores que se observan son:
• Indicadores de Control Interno: que hacen referencia a aquellos que miden el desempeño de la operación y la productividad de los recursos involucrados en esta (Personas, Equipos Móviles y Equipos Fijos), y que no son percibidos por el cliente
• Indicadores de Satisfacción al Cliente: que hacen referencia a aquellos que percibe el cliente (tiempos de preparación de pedidos, calidad del despacho, etc.).
Una vez que se han definido los indicadores a medir, se procederá a identificar y realizar la clasificación de las diferentes variables que se presentan en la operación del CD. En este punto, las variables se definen de acuerdo con las particularidades del negocio de cada organización, aunque existen categorías de variables que nos entregan un panorama general. En este contexto, destacan las siguientes:
Tipos de Clientes: Se clasifican de acuerdo con el nivel de servicio que la compaña desee prestarles, y de acuerdo a cómo se ha pactado con ellos.
Tipos de Productos: Se clasifican de acuerdo con su composición física, su tipo de embalaje, su rotación, su naturaleza de almacenamiento, es decir si son productos que solo se manipulan en Pallets o por el contrario son productos que se manipulan en unidades, o productos peligrosos por su composición, o tienen un alto valor económico, etc.
Tipos de Procesos: Se definen los procesos que son realizados en el CD (recepción de mercaderías, cross docking, almacenamiento en reserva, picking, reabastecimientos, despacho, etc.)
Tipos de Actividades: Se analizan todas las actividades que se realizan desde la recepción del producto hasta el despacho al cliente, comenzando por el recibo del producto, su paletización, la verificación de calidad, el almacenamiento, etc.
Si consideramos lo expuesto, tenemos que los KPIs ligados al almacenamiento y preparación de pedidos consideran:
La Planificación del Inventario. Referido a la perfecta visualización del stock y sus características (peso y dimensiones) para optimizar el transporte de los pedidos. Es vital tener esta información y poder estimar así una continua entrega de producto a los clientes. Tiempo desde que se recibe el producto hasta que se envía. Es importante medir este KPI y saber el porcentaje de entregas que sobrepasan el tiempo establecido, pues entregará información relevante acerca de la necesidad de ese producto por parte de nuestro cliente.
Será importante conocer nuestra capacidad máxima de almacenamiento y el estado actual del mismo para poder detectar saturación de devoluciones en el almacén.
Duración de la preparación del pedido. Será importante conocer cuánto demora la preparación de cada pedido para poder detectar aquellos que se están ralentizando y poner medidas para su optimización.
Número de pedidos empaquetados y enviados por hombre. Este indicador permitirá conocer el rendimiento del Centro de Distribución. Costo de almacenamiento por producto. Será importante conocer el costo que representa para una empresa el almacenamiento y el mantenimiento de cada mercadería. Conocer este dato nos permitirá saber cuánto cuesta cada uno de los productos almacenados y cuál es el estado óptimo del inventario para optimizar los gastos.
Respecto de los KPIs más utilizados durante el proceso de Distribución se cuentan aquellos referidos a:
Los tiempos de entrega. Indicador que se traduce en medir el tiempo desde que el cliente hace la orden de compra hasta que recibe el producto. En este caso resulta relevante segmentar la distribución e identificar los principales participantes en la distribución para ser capaces de medir a cada uno.
Proveedores. Si en la distribución participan varios proveedores, es importante identificar en qué punto empieza y termina cada proveedor y medir el tiempo que le lleva a cada uno ejecutar cada proceso. En el caso en el que la distribución utilice varios medios de transporte, será importantísimo conseguir medir cada uno de los transportes y el tiempo transcurrido entre origen y destino.
Costo por peso. Al medir este dato se pueden estimar el costo de futuros envíos y ahorrar. Básicamente, se pueden gestionar los envíos de forma más eficiente.
Finalmente, si consideramos los KPIs ligados a los procesos de calidad tenemos que éstos no sólo implican la medición del número de pedidos y los tiempos de entrega de los mismos. También se debe tener en cuenta: la calidad de la entrega. A este respecto, resulta relevante tener la capacidad de identificar y medir la calidad del servicio, midiendo algunos de los siguientes indicadores durante el proceso logístico:
• Porcentaje de productos entregados con problemas.
• Porcentaje de problemas ocasionados en cada etapa del proceso.
• Porcentaje de pedidos entregados correctamente.
• También será recomendable evaluar las opiniones de nuestros clientes finales e incorporarlas en nuestras KPIs, para conocer la calidad de nuestra entrega final.