En una logística moderna, los operadores tienen desafíos que enfrentar para consolidarse como el socio estratégico de sus clientes. El diseño operacional planteado por cada uno de ellos está siendo retado por distintos aspectos como la incertidumbre, la tecnología, la eficiencia, la optimización, la rapidez, el cliente y, por supuesto, el nuevo rol de supply chain al interior de las empresas.
Lo que el cliente demanda es lo que la empresa debe ofrecer. Eso que suena una frase de Perogrullo para el éxito comercial de una compañía, está lleno de desafíos cuando hablamos del mercado de los operadores logísticos.
Los últimos años han sido tremendamente complejos para las cadenas de suministro; sin embargo, estos actores de la industria -independientemente de su tamaño, alcance, desarrollo y proyecciones- han trabajado para responder a las demandas de sus clientes, asumiendo un rol fundamental en la gestión de supply chain.
En un mundo cada vez más interconectado y dinámico, los operadores logísticos se enfrentan a una serie de desafíos que están remodelando la forma en que gestionan la cadena de suministro. Desde la pandemia global hasta los avances tecnológicos y las expectativas cambiantes de los clientes, estos profesionales se encuentran en un constante estado de adaptación y búsqueda de soluciones innovadoras.
De la mano de una amplia gama de servicios, estas empresas buscan enfrentar ese escenario de desafíos y complejidades externas que han surgido y han remecido a la industria como, por ejemplo, conflictos bélicos, alzas en las tarifas, dificultades económicas globales, etc. Hoy el foco del mundo de supply chain está en la eficiencia, en los costos y el nivel de servicio; y en eso los operadores logísticos juegan un rol clave, pues son ellos los que dan ritmo a la operación de muchas empresas.
Sin embargo, el camino hacia la innovación y el éxito continuo requerirá colaboración, inversión y un enfoque centrado en las necesidades de los clientes y el mercado; y así lo han planteado algunos actores del sector, quienes ahondan en los principales aspectos que mueven hoy a la industria: desafíos, retos y también oportunidades; todo para seguir dando a los clientes un servicio logístico capaz de responder a las exigentes demandas y ser un factor diferenciador ante sus respectivos mercados.
EL DESAFÍO DE DISEÑAR
Entendiendo que el actual escenario está marcado por los desafíos y constantes cambios, diseñar una operación logística tiene sus complejidades. Es necesario ampliar la mirada y así poder considerar distintos aspectos que pueden influir en la performance operacional, además se debe apuntar hacia una operación flexible para responder a una situación inesperada y también considerar la constante búsqueda de eficiencia y mejora continua.
Los operadores han buscado diferentes herramientas para enfrentar ese escenario incierto, a través del diseño de un servicio. Así, desde DHL aseguran que, al momento de diseñar, la clave está en “integrar tres componentes críticos: la eficiencia operativa, la aplicación de tecnología avanzada y el desarrollo de capital humano”.
“La integración de dichos componentes nos permite capitalizar el conocimiento y la experiencia para hacer frente a los desafíos que el mercado nos presenta y con ello ofrecer soluciones innovadoras, el uso de análisis avanzados para optimizar las operaciones y la mejora continua de los procesos y servicios. Adicionalmente, en DHL aprovechamos la estandarización de procesos para replicar las mejores prácticas de nuestra plataforma global e implementar las nuevas tendencias”, aseguró Germán Arango, Gerente General de DHL Supply Chain para Perú, Argentina y Chile.
La adaptación a las tecnologías es otro de los factores que pone en juego el actuar de los operadores y su capacidad de responder a los nuevos tiempos. En esta línea, en DHL se enfocan en la ciberseguridad y la integración de soluciones sustentables.
Para Tasa Logística, según Nicolás García, Gerente de Desarrollo de Negocios Regionales, en tanto, para diseñar una operación correctamente la clave está en “identificar adecuadamente las necesidades de los clientes para poder ofrecer soluciones a medida, poniendo el foco en la competitividad de las alternativas a ofrecer”. Para eso, según el ejecutivo, hay que apoyarse tanto en las nuevas alternativas tecnológicas como en el know-how; “esta combinación resulta clave para diseñar operaciones realistas, competitivas y con un excelente nivel de servicio”.
Otro aspecto para considerar al momento del diseño operacional es lo que podríamos denominar, según García, como “el desafío de la atención”, entendiendo que hoy la industria es “foco de atención, a partir de "las repercusiones en ventas, costos, tiempos de entrega, etc. Este contexto desafía a la industria y aporta valor al forzar que se realicen cambios acelerados”.
Otro punto a tener en cuenta, según Esteban Martorello, BD Head A&O Southern Cone - Latam CEVA Logistics, es que “todos los días son completamente diferentes, obligándolos a estar pensando constantemente ‘fuera de la caja’ por contingencias o factores netamente ajenos a la cadena de suministros”. Por tanto, la clave para diseñar una operación logística resistente a estos cambios es “comprender que un operador logístico no es un proveedor más, sino un socio estratégico de la cadena de suministros”.
“Debemos desarrollar un diálogo constante, comprender la estrategia de ventas, los canales de distribución y las decisiones estratégicas del negocio que puedan diferenciar a nuestros clientes de sus competidores; y en base a toda esa información, analizar la situación del mercado actual y a la hora de diseñar una propuesta, siempre contemplar y considerar un plan de contingencia para no afectar el negocio”, enfatiza Martorello.
En tanto, para Ignacio Bravo, Gerente Comercial Intercarry, lo primero que se debe considerar es que la información con la que se diseñen las operaciones sea muy bien analizada y represente las necesidades reales de los clientes, tanto en su operación actual como en sus proyecciones de negocio. Con esta premisa, “el diseño debe poseer tres pilares fundamentales: eficiencia, seguridad y flexibilidad, dado que en los tiempos actuales los mercados se comportan cada vez de manera más cambiante”, enfatizó Bravo.
“La adaptación a las fluctuaciones de demanda de los clientes puede ser uno de los aspectos más importantes, dado que los mercados están experimentando altas variabilidades en cortos períodos de tiempo. La diversidad de productos que se puedan operar en una misma instalación también lo vemos como un desafío, tanto para las instalaciones como para el cumplimiento normativo. Y por supuesto, la alta competencia existente en el mercado de los operadores, lo que se traduce en contar con una oferta cada vez más desafiante en términos de tarifas”, advirtió el gerente comercial de Intercarry.
¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?
Los clientes de los operadores logísticos y la industria en general buscan hoy eficiencias, rentabilidad, rapidez y visibilidad de los procesos; los cuales se suman a los ya tradicionales factores de flexibilidad, servicio al cliente, cobertura, fiabilidad y, por supuestos, costos efectivos.
En base a su experiencia, el Gerente de Desarrollo de Negocios Regionales de TASA Logística, destacó la rapidez, el servicio de excelencia, los altos niveles de cumplimiento, la disminución de costos, la confianza y relaciones a largo plazo como puntos claves de las exigencias de los clientes.
Por su parte, el ejecutivo de DHL aseguró que todos los participantes en la industria, “buscamos una mayor visibilidad y trazabilidad en la cadena de suministro, entregas más rápidas y precisas, con flexibilidad e integrando soluciones sostenibles. Además, con el auge del comercio electrónico, los clientes también demandan capacidades de logística de última milla más eficientes que aseguren una experiencia satisfactoria para el consumidor”.
Para Ignacio Bravo, lo primero en términos logísticos para los clientes es la eficiencia, es decir, “cumplir con los altos niveles de servicio requeridos en la industria al mínimo costo posible. Además, la aparición de nuevas necesidades, más de nicho, ha implicado una especialización en la oferta de servicios logísticos. No podemos dejar de mencionar que la demanda base del mercado se origina en confiar la operación logística a un tercero, lo que permite al cliente enfocar sus esfuerzos en el core de su negocio, dejando la logística para expertos”.
En este sentido, desde CEVA reconocieron que el costo o productividad son las estrellas en un denominador común. Pero, agregó que “últimamente estamos enfrentándonos a demandas de visibilidad y trazabilidad en vivo de los flujos operativos y mejora de procesos, lo cual nos desafía constantemente a compenetrarnos en las operaciones de nuestros clientes y ver cómo podemos optimizar procesos y sistemas para cumplir 100% con las expectativas”.
¿CÓMO MARCAR DIFERENCIAS?
Diferenciarse de la competencia parece ser un factor clave de la logística, sobre todo, en tiempos en que los mercados se hacen cada vez más competitivos. Las operaciones logísticas se han transformado en un factor diferenciador y en un área de oportunidades que hay que saber leer, entender e implementar.
“El entendimiento del mercado y la construcción de soluciones flexibles son elementos críticos para mantenerse competitivos y ofrecer un diferenciador”, afirmó el ejecutivo, quien además llamó a que al momento de “escoger al operador logístico indicado, los clientes deben fijarse en aspectos como la experiencia, capacidad de adaptación a sus necesidades específicas, la eficiencia y la fiabilidad de las operaciones, la innovación, transparencia y la trazabilidad, así como el compromiso del operador con la sustentabilidad. Es decir, se deben considerar las mejoras que puede aportar un operador logístico que te permite reducir inventario, seguridad de las mercancías y nivel de servicio”, expresó Arango.
El valor competitivo, según Nicolás García está en los siguientes puntos: “Alianzas estratégicas con los clientes; experiencia y conocimiento del mercado, capacitación y desarrollo del personal, mejora continua, calidad y confiabilidad de los servicios y sostenibilidad y responsabilidad social”.
En tanto, desde CEVA, el ejecutivo aseguró que el factor diferenciador se basa en 5 etapas: “Diseño de Soluciones, analizando cada una de las variables de los clientes, para así, poder diseñar una propuesta técnico/comercial orientada en la optimización de costos/tiempos de las operación actual. Contratos/Comercial: dar un marco legal a todos los puntos expuestos en la propuesta para garantizar el correcto funcionamiento y cumplimiento de cada uno de los puntos conversados entre ambas partes. Sistemas (IT) con implementaciones sólidas y adaptándonos 100% a la necesidad de los clientes. Implementación (ZDS), donde contamos con un equipo de “Zero Defect Start Up”, enfocado únicamente, en garantizar que a la fecha de Go Live, se llegue que todos los temas administrativos/operativos/técnicos 100% alineados y validados con todas las personas responsables/involucradas en el proceso. Mejora Continua (BPE) asegurarse que cada proceso se cumpla y se esté ejecutando correctamente, y también, a través de la metodología Kaizen, proponer mejoras a nuestros clientes que se pueden traducir en reducción de costo operativo o mejora en tiempos de respuesta”.
La diferenciación, para el ejecutivo de Intercarry, está ligada a la especialización de servicios. “Contar con distintas capacidades desde el punto de vista operacional a un costo muy competitivo creemos que satisface una necesidad actual en el mercado. La ubicación de las instalaciones también es clave, dado que una ubicación estratégica disminuye los costos de transporte, variable importante en la toma de decisiones. Otra variable relevante, en los últimos tiempos, es contar con infraestructura que permita escalabilidad operacional para dar respuesta de manera ágil a los peaks de demanda que requieren los clientes. El uso de automatización y robotización en los procesos nos ha permitido cumplir con estos requerimientos”, agregó.
Así, según los señalado por estos Operadores Logísticos, la diferenciación en esta industria toma diferentes rostros, es decir, las compañías tienen la opción de aplicar diferentes criterios de gestión, implementación, tecnología, etc.; para finalmente cumplir con el objetivo de entregar un servicio que dé sentido a las necesidades de sus clientes y les permita marcar diferencias a través de su logística.
¿HAY CLAVE PARA EL ÉXITO?
Alcanzar el éxito no es cosa de magia, sino que acciones y trabajo constante. Entendiendo lo anterior, los operadores logísticos han buscado entre sus herramientas lo mejor para salir a marcar diferencias en sus mercados y lograr el anhelado reconocimiento del sector.
Encontrar la clave de éxito no es fácil. En este sentido, el ejecutivo de DHL aseguró que el factor de éxito de un operador logístico reside en “su capacidad para adaptarse a las cambiantes necesidades del mercado, su compromiso con la innovación y la eficiencia y su habilidad para ofrecer soluciones personalizadas a sus clientes, considerando tecnología, colaboración y, por supuesto, una comunicación efectiva”.
En TASA los pilares del éxito, según plantea su ejecutivo, están en la comunicación y transparencia en la relación que forman con los clientes y colaboradores y para lograr eso han desarrollado las siguientes capacidades claves: “Entender las Necesidades del Cliente; Flexibilidad y Adaptabilidad; Tecnología Avanzada y Gestión Eficiente de la Información”.
Para Intercarry, en tanto, la clave está en mantener el nivel de servicio comprometido, “independiente de la demanda exigida por los clientes, lo que les permite aumentar/disminuir su negocio sin restricciones por parte de la logística”.
Finalmente, en CEVA ven el éxito como la capacidad de consolidarse como un “socio estratégico” de los clientes. “Que el cliente nos vea como un socio clave de su negocio, haciéndonos partícipes de sus proyectos, planes de crecimientos, diferenciales en el mercado y nosotros poder acompañarlos. Si somos vistos sólo como proveedores, somos completamente reemplazables”, afirmó Martorello.
PRINCIPALES ERRORES OPERACIONALES
Pero en la búsqueda del éxito, también se cometen errores. En este sentido, los entrevistados coincidieron en los efectos que genera un manejo ineficiente de la operación; sin embargo, aseguran que existen muchas oportunidades de mejoras y es ahí donde hay que ir constantemente avanzando.
Para Arango algunas de las áreas de oportunidad más comunes se encuentran en la planificación o previsión, así como en el manejo de inventario; sin embargo, “todo esto se puede anticipar o resolver con una visibilidad adecuada y acceso de datos en tiempo real para el análisis y toma de decisiones en el momento correcto. Por eso es importante contar con un operador logístico que cuente con tecnologías de digitalización y análisis de datos, para prevenir incidencias”.
Desde una mirada más práctica, el gerente comercial de Intercarry, aseguró que “escoger una mala ubicación, tanto desde el punto de vista logístico como de seguridad puede ser un factor clave para el éxito de las operaciones. Además, disponer de un sistema informático que asegure la continuidad operativa, sin generar problemas para los clientes, también es un factor crítico”.
Esteban Martorello aseguró que básicamente las dificultades son generadas por fallas o errores en la comunicación. “No compartir información correcta en tiempo y formas y/o no contar con la información precisa hace que se pueda generar un error en el diseño original, generar una expectativa errónea, y por ende un futuro problema con el cliente una vez adjudicado. Muchas veces, la mayoría de los errores son completamente evitables y, en su denominador común, con una comunicación fluida y abierta, se soluciona”.
En este sentido, Nicolás García comentó que muchas veces se pone énfasis en buscar la operación óptima y quedan aún “muchas oportunidades por explorar con el análisis masivo de datos que se generan a lo largo de la cadena logística”.
Queda en evidencia que los operadores logísticos se enfrentan a una serie de desafíos complejos y en constante evolución. Desde la pandemia global hasta la presión por la sostenibilidad y los avances tecnológicos, estas compañías están demostrando una notable capacidad de adaptación y resiliencia en un entorno cada vez más desafiante. Sin embargo, el camino hacia la innovación y el éxito continuo requerirá colaboración, inversión y un enfoque centrado en las necesidades cambiantes de los clientes y el mercado.
