En la última década, y principalmente en los últimos dos años, la evolución del e-commerce se aceleró a pasos agigantados. Gracias a la pandemia –en gran parte-, el uso de redes sociales, sitios web e incluso el correo electrónico, se transformaron en los lugares favoritos para concretar compras y ventas. Pero, ¿qué pasa con quienes viven en zonas donde la última milla no llega? Si dejar de comprar no es opción, entonces ¿cómo enfrentan esta problemática las empresas de despacho?
“Despachamos a todo Chile” es una frase que se lee con frecuencia en los sitios de comercio electrónico. Sin embargo, hay zonas que, simplemente, no tienen cobertura: “Son lo que llamamos sectores rurales o extra urbanos, que es lo que está fuera de la ciudad, por así decirlo”, explica Félix Martínez, Gerente de Operaciones de Starken.
Para especificar, Martínez señala que en la Región Metropolitana “todo lo urbano se refiere a todas las comunas dentro del anillo Américo Vespucio, mientras que lo extra urbano, por el lado norte, es Colina y Lampa, por ejemplo. Por el sur es Calera de Tango, Melipilla, Casablanca, entre otros”. El problema no es que la persona viva en una parcela o en un fundo alejado de la urbe. Tienen una dirección, “pero los softwares no la encuentran”, dice Martínez.
En Starken cuentan con dos servicios: la entrega directamente en el domicilio y la entrega en una agencia de la empresa para su posterior retiro. Frente a la problemática de las direcciones sin cobertura, Martínez señala que hay un porcentaje que se ha georreferenciado: “No significa que en los sectores extra urbanos la georreferenciación sea cero, anda en torno a un 70% y 75%, que son las direcciones que sí encuentra. Pero para ejemplificar: no es lo mismo ir a la ciudad de Lampa que ir a un fundo de Lampa. Finalmente es un pequeño porcentaje de direcciones que no se pueden ubicar”.
Para solucionarlo, lo que le ha dado muy buenos resultados a la reconocida empresa, es el contacto directo entre el conductor de la última milla con el cliente, quien le da las indicaciones finales por teléfono. “Por otro lado, otra gran solución ha sido mantener siempre una flota específica para los distintos sectores extra urbanos. De ese modo, las personas ya empiezan a reconocer la zona. Como llevan tantos años, cuando el cliente le indica que su dirección queda en ‘Calle El Roble a la altura del portón rojo, sin número’, esa persona ya sabe dónde queda el portón rojo. En resumen, las alternativas que damos son tres: la primera es retirar en una agencia que esté ubicada en la zona urbana de esta zona extraurbana; la segunda es a través de la georreferenciación; y por último es el contacto telefónico del conductor con el cliente para la referencia. Eso sí, no podemos dejar de lado que es una flota experta, que lleva un buen tiempo entregando en diferentes zonas, lo que de todas maneras facilita el proceso”, indica Martínez.
Distinto es el caso de Samex, empresa dirigida a la carga industrial. Mauricio Parot, Gerente General de la compañía, dice que, en su caso, las zonas que generalmente no tienen cobertura son los extremos de las ciudades. El motivo es bien sencillo: “Porque no hay desarrollado un negocio o una industria. Somos muy fuertes en mover repuestos, insumos para la minería y para la construcción. Eso, en los extremos, generalmente, no es demandado. Al no haber demanda, se nos hace muy caro mover un camión para ir a entregar una caja o un pallet. En relación a eso decidimos si es que tenemos o no frecuencia en estas zonas que están más lejanas”.
Pero no significa que no despachen del todo. De hecho, la solución la llaman “servicio especial”. Al aplicarlo, acuerdan con sus clientes una tarifa puntual para una carga en particular. “Por ejemplo, si un cliente nos pide ir a San Vicente -que está alejado de Talca- le ofrecemos esta opción. Acordamos una tarifa donde mandamos un camión dedicado exclusivamente a dejar su carga, sin importar la zona extrema”, explica Parot.
TIEMPOS, DESPACHOS Y GEORREFERENCIACIÓN
Otra parte importante de la logística es cumplir con los tiempos, porque lo ideal es que la empresa realice la entrega en el menor plazo posible: “Si queremos entregar en esos lugares más extremos a un bajo costo, significa que tenemos que acumular o hacer sinergia con otros clientes para poder llegar a precios más bajos y ojalá armar una frecuencia. Siempre resolvemos el requerimiento del cliente, pero puede tener un costo mayor”, complementa Parot. El retiro en la oficina también es una opción. Como Samex es una empresa de carga industrial, no tienen puntos de venta. Dejan en la puerta o lo va a buscar el cliente. Tienen cobertura a todo Chile y el servicio especial viene a complementar para satisfacer las expectativas del cliente.
Para seguir cumpliendo de forma efectiva a lo largo de todo el país, actualmente están trabajando en un plan de expansión: “Estamos evaluando abrir una sucursal en Arica y otra en Valdivia. Hoy cubrimos esas zonas, pero no tenemos centros de distribución. Esos centros nos van a permitir tener un mejor servicio para los clientes, con una frecuencia más diaria. De a poco nos vamos expandiendo hacia ciudades de Chile que son claves”.
Desde Starken marcan la diferencia entre lo que es la distribución en Santiago y regiones. Sin duda, el tiempo de preparación es lo que los separa. “Si tomamos todo como origen Santiago, tengo toda la noche para procesar la carga que tengo que entregar al día siguiente. Armar las rutas sistémicamente, hacer todo el proceso. Sin embargo, la carga que también va con entrega al día siguiente pero con destino a extremos como Copiapó en el norte o Puerto Montt en el sur, debemos considerar que se pierde gran parte de la noche en el trayecto hasta esa ciudad. Obviamente es más fácil llegar a Viña del Mar, pero en los casos extremos los camiones troncales -que son los de larga distancia- están llegando a las 10 de la mañana. Por lo tanto, tienes que agilizar mucho el proceso de descarga para alcanzar a entregar toda la carga al día siguiente”, explica Martínez.
Una de las cosas relevantes a nivel sistémico es la georreferenciación de los puntos de entrega para poder facilitar la llegada, porque el conductor en su celular puede hacer la conexión con aplicaciones como Waze o Google Maps. Con estas herramientas llega rápidamente al punto de entrega, en el caso de zonas más urbanas. De hecho, en la Región Metropolitana, Starken cuenta con tres mini hubs: uno en el sector oriente, otro en el centro y en el sur poniente. Desde estos centros, “hacemos la distribución de la última milla, que se abastecen desde el hub principal, para acercar la carga a distintos domicilios. Tenemos uno rural ubicado en Melipilla, que también distribuye a comunas aledañas”, enfatiza Martínez.
La rápida evolución del e-commerce implica también mayores desafíos. Si la mejor tecnología acompaña el proceso -no tan solo a nivel de comercio electrónico, sino que también en la logística de los negocios en general- hay que aprovecharla. Llegar a zonas extremas con soluciones fáciles y rápidas es una ventaja con la que pocos cuentan. Hacer propio ese desafío y convertirlo en una práctica recurrente de las empresas es la tarea de hoy.
Por Carola Hidalgo L.