Por cada minuto, millones de paquetes viajan desde y hasta destinos distantes, a partir del fenómeno que está en boca de todos: el e-Commerce, cuyo crecimiento exponencial parece no tener techo. Chile no está ajeno a este verdadero cambio de paradigma en el consumo global y los actores del rubro del Movimiento de Paquetería lo entienden y se preparan para el reto que viene.
Imparable. Así podría definirse el fenómeno del Comercio Electrónico a nivel global, cuyo ritmo de crecimiento anual proyectado para 2022, según cifras de la prestigiosa consultora eMarketer, alcanzaría un 104.1% con ventas que superarán los $5,9 billones; impulsadas por un número creciente de compradores digitales primerizos en mercados con maduración digital y un aumento de las compras hechas en línea.
A nivel latinoamericano, específicamente, donde el e-Commerce todavía se encuentra en las primeras etapas de adopción por parte del consumidor, las cifras también se proyectan al alza, con ventas que –para 2020, se incrementarían en un 54.8%, alcanzando los $82.33 mil millones.
Considerando las cifras que deja el 2018, de acuerdo a un estudio elaborado por la auditora Mazars, en conjunto con la E-Commerce Foundation, el comercio electrónico cerró con cifras positivas en Latinoamérica, donde alcanzó los US$71.200 en ventas, a través de las plataformas online, lo que representa un crecimiento de 15%, respecto del año 2017. En Chile, en tanto, fueron igualmente auspiciosas, considerando que las ventas por Comercio Electrónico superaron los US$5.000 en 2018; y el país se posicionó como aquel con mayores transacciones per cápita de la Región.
Según las cifras publicadas por Mazars, el crecimiento del e-Commerce representa el 1,4% del PIB chileno, lo que refleja que éste ha crecido considerablemente en los últimos cinco años. Comparado con la región, Chile se posiciona en el tercer lugar con un 35% de compras realizadas de forma virtual, liderado por Argentina con un 39% y Brasil con un 37%. A nivel doméstico, en tanto, según estimaciones entregadas por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) el crecimiento proyectado para el e-Commerce en 2018 (30%) debiera mantenerse en 2019, con índices de ventas que superarían los US$6.500.
DE LA LOGÍSTICA Y LOS PARTNERS
Como se expone a partir de las cifras, el avance que han tenido las ventas online en el mundo, y particularmente en Chile, se encuentra en pleno apogeo; un avance que evidencia, no sólo un desafío para las compañías que implementan el canal electrónico a nivel estratégico del negocio, sino también, a nivel logístico para maximizar los niveles de servicio y satisfacción de los clientes.
Así, el factor logístico se eleva como el gran elemento diferenciador y vital para poder competir. Y es que el éxito de toda empresa que quiere cumplir con un cliente exigente y ser competitiva en el mercado digital, radica en la calidad del servicio de entrega de sus productos, por lo tanto, el cumplimiento de plazos de entrega, los menores tiempos de espera, la calidad del despacho y el servicio asociado a todo el proceso hacen la diferencia, ya que inducirá al usuario al realizar el apreciado “click de compra” para cerrar el negocio, de ahí que asociarse a un eficiente partner estratégico en materia de distribución sea primordial.
Si miramos la operación logística asociada al comercio electrónico, tenemos que al interior de los Centros de Distribución los procesos de almacenamiento y preparación de pedidos (por sólo mencionar algunos) pueden variar de una compañía a otra según la naturaleza de cada negocio. No obstante, un aspecto compartido y transversal en todas estas empresas tiene relación con la conclusión del proceso de distribución que tiene por fin la verificación de que el pedido fue entregado/recibido a tiempo y en óptimas condiciones, cuestión fundamental que permitirá proyectar el ámbito de sus actividades y sus resultados en el tiempo, a partir de la conclusión exitosa del proceso de compra.
Por cierto, para el logro óptimo y eficiente de este valorado proceso, la externalización o tercerización de la distribución y entrega se ha consolidado como una de las estrategias más exitosas, adoptadas por los e-Commerce. A partir de ello, la Industria del Transporte de Carga Expreso (TCE) y específicamente el segmento de negocio de Movimiento de Paquetería han experimentado un explosivo crecimiento en la última década, manifestando una notable evolución a nivel de servicio e integración tecnológica, elevando los estándares de servicio de cara a sus clientes y del consumidor final.
Como se aprecia la categoría de negocio de Movimiento de Paquetería es la de mayor referencia e impacto para los actores de la Industria del TCE nacional; siendo uno de los principales focos de este segmento de negocio las operaciones derivadas del Comercio Electrónico que –como hemos visto- durante los últimos 20 años ha crecido a tasas promedio del 30% anual en el país. Así, este tipo de carga corresponde al mayor dentro del nicho de las denominadas entregas “puerta a puerta”; una línea de negocio que ha desarrollado los actuales estándares operativos y de logística que rigen a las compañías de Transporte de Carga Expreso.
LO VITAL DE LA ENTREGA
Reflexionando acerca del actual escenario del mercado de movimiento de paquetería, a nivel nacional, Ricardo San Martin, Gerente Operaciones, TI y Desarrollo de Blue Express, sostuvo que “el negocio de la paquetería, en general, ha crecido promedio los últimos 12 meses, en torno al 30%, situación que representa un importante desafío operacional para sus actores”. Un mercado, que en opinión de Víctor Henríquez, Gerente de Operaciones UPS Chile “ha sido impulsado por el crecimiento de las industrias como manufactura, comercio en línea y alta tecnología”.
En torno a la realidad nacional, específicamente, San Martín sostuvo que “ En Chile se ha desarrollado un potencial tremendo en el último tiempo, razón por la cual importantes generadores de paquetería, tales como Amazon, Ali Express y Mercado Libre llegan con un importante volumen a nuestro país. A lo anterior se suma el crecimiento de dos dígitos en el e- Commerce, por lo que vemos que la expansión de esta industria será exponencial. Una clara razón para trabajar fuertemente en operaciones integradas de 3PL”.
En esta línea, San Martín manifestó que uno de los principales retos que enfrenta esta industria es la flexibilidad para los consumidores finales, “en términos de puntos de entrega y velocidad de entrega a nivel nacional, acompañada con una tarifa eficiente”.
Siempre en torno a los retos del sector, Víctor Henríquez, concordó con lo expuesto por el vocero de Bluexpress, al considerar que es de vital importancia que las empresas de logística estén preparadas para adaptarse rápidamente a las diversas demandas de los clientes; señalando que aspectos como el rápido cambio tecnológico así como las condiciones de mercado han generado que los consumidores B2C y B2B demanden no sólo un rápido movimiento de los envíos a nivel local y entre fronteras, sino también mayor visibilidad”.
En este plano, Víctor Henríquez, destacó que “de acuerdo al estudio de UPS Pulso del Comprador en Línea en 2018, los compradores en línea, por ejemplo, consideran que las opciones de envío, como la entrega el mismo día y la entrega en sábado son importantes a la hora de realizar compras online, lo que les permite ahorrar tiempo, ya que no tienen que visitar una tienda física”.
Según exponen los entrevistados, el aumento explosivo de las compras en línea y la demanda por servicios de envío con tiempos de entrega rápidos o el mismo día tienen como resultado el surgimiento de la necesidad de crear nuevos modelos de logística y abastecimiento para las entregas de “última milla”. En esta línea, San Martín manifestó que la última milla, es “muy dinámica y representa un reto muy agresivo en el corto plazo”.
Según el vocero de Bluexpress, aspectos como “la sobrepoblación automotriz, la necesidad de igualar servicios (velocidad y oportunidad de entrega) en zonas extremas y secundarías obliga a los operadores importantes a investigar e implementar variadas formas de contacto con el cliente”. Es en este ámbito que Blue Express ya ha implementado diferentes mecanismos nuevos de entrega y se encuentra ya habilitando un modelo de retiros y entregas como lo son los puntos Pick Up.
UPS, por su parte, también se ha concientizado frente a estos cambios y demandas, según aseguró Henríquez, poniendo en marcha una estrategia que apunta a “continuar desarrollando nuevos servicios innovadores para satisfacer esas demandas, optimizando recursos humanos, tecnológicos y de infraestructura”.
DE LOS RIESGOS
Por cierto, lograr los estándares de distribución y entrega demandados por los clientes y consumidores finales es una tarea que no está exenta de riesgos. En este plano, el vocero de Bluexpress manifestó que los mayores riesgos –relacionados a esta línea de negocio- están principalmente en el constante cambio y articulación de los diferentes actores en el proceso de entrega, producto de la geografía de nuestro país. “Por ejemplo: el cumplimiento “just in time” de las líneas aéreas en términos de oportunidad y capacidad, se ha tornado en un tremendo desafío para el cumplimiento oportuno de los plazos comprometidos con nuestros clientes. No obstante, en el constante proceso de mejoras continuas, hemos abordado cada eslabón de la cadena para mitigar todas las situaciones que ocurren a diario”.
En tanto, Víctor Henríquez, Gerente de Operaciones de UPS, una de las compañías de logística más grandes del mundo con presencia en Chile, manifestó que “en muchos países de Latinoamérica y el mundo, los procesos de aduana aún se completan manualmente lo que constituye un impedimento para agilizar el comercio global. De ahí que uno de nuestros objetivos como empresa es colaborar con gobiernos y entidades para eliminar este tipo de barreras y simplificar los procesos. De hecho, uno de los principales enfoques de UPS ha sido la modernización de los sistemas de infraestructura y la tecnología en los países donde operamos”, señaló.
Ahora bien, en aras de eliminar algunas barreras que impidan operar con eficiencia en el escenario del movimiento de paquetería y distribución en general, ambas compañías destacaron los procesos de digitalización que han emprendido. En este contexto, el vocero de Bluexpress manifestó que “el proceso de digitalización y automatización en cada uno de los procesos operacionales ha sido una constante desde hace más de 24 meses. Por lo anterior, creemos que estamos cercanos a los máximos esperables. Esto lo hemos abordado por áreas, cada una dedicada al avance y seguimiento del proceso. Ahora bien, si evaluamos todo lo desarrollado hasta hoy, vemos con optimismo el aporte progresivo en nuestros indicadores de eficiencia”
Por su parte, el vocero de UPS manifestó que la empresa ha tenido una inclinación hacia la innovación tecnológica desde su fundación en 1907 y actualmente invierte cerca de $1,000 millones al año en tecnología para incrementar eficiencias, mejorar el servicio a los clientes y cumplir con las demandas del comercio global. “Nuestra Red Global de Logística Inteligente (Global Smart Logistics Network), se basa en datos, análisis y tecnología innovadora la que nos ayuda a hacer mejor uso de capacidad, planeación de rutas y visibilidad de la información”, indicó Henríquez.
Lo cierto, es que en el actual escenario donde el e-Commerce irrumpe, los clientes tienen más información, exigen mejores niveles de servicio, a menores precios y con sistemas mucho más confiables y oportunos de operar. De hecho, un elemento común en las compañías mencionadas, dice relación con la especial preocupación y desarrollos ligados al servicio a los clientes. Muchos desde sus inicios han considerado este tema como clave para potenciar sus beneficios, es así como una actitud de servicio orientada a entender las reales necesidades de los clientes viene a ser un factor crítico para la competitividad.