Conocido como crowdsourcing, es un modelo donde la mentalidad colaborativa convierte las ideas y el trabajo grupal en innovaciones escalables en mercados B2B o B2C. Y si bien debe considerar aspectos tan importantes como los cambios socioculturales y económicos que deja una pandemia, también debe enfocarse en cómo este trabajo colaborativo satisface de mejor forma las exigencias del consumidor actual. ¿Cómo responder a ellos y qué implica llevar a cabo este modelo?
A pesar de que hoy existe cierta moderación en cuanto al boom del ecommerce desde que comenzó la pandemia, dicho sector se sigue consolidando como uno de los principales canales de consumo en Chile. En la última década, y según datos entregados por la Cámara Nacional de Comercio (CNC), su crecimiento ha sido exponencial: desde 2012 en adelante las tasas de crecimiento se han ubicado entre un 20% y 40%, con una expansión de 27,2% en 2019.
Pero fue durante el 2020, cuando el país estaba en pleno encierro, que el comercio electrónico anotó un golazo, con un crecimiento anual de 200%. Desde la CNC destacan que, en los últimos diez años, las ventas online se han multiplicado por 11 veces y que, desde sus inicios, el ecommerce ha crecido sostenidamente a tasas anuales de dos dígitos. Este crecimiento obligó a las marcas a replantearse el customer journey e innovar en satisfacer demandas tan legítimas como la rapidez de una entrega o la manera en testear un nuevo producto. Todo, sin salir de casa.
Así, y de la mano con la consolidación del ecommerce, está la consolidación del comercio colaborativo, conocido como “crowdsourcing”, un concepto que se refiere a la participación y unión de distintas personas a nivel digital para armar una cadena de valor y responder a las demandas del público. “Es un tipo de economía colaborativa en que operas a través de prestadores de servicio que pueden ser dependientes o independientes. Se trata de un modelo de organización a través de una convocatoria abierta y masiva para todo el ejercicio de reclutamiento, selección y activación para operar en el negocio en que está cada una de las compañías. En el caso nuestro, operamos en la preparación y despacho de pedidos de supermercado y en la entrega de paquetería para grandes retailers a consumidor final”, explica Rodrigo Hirschberg, Gerente General de Boosmap.
¿QUÉ BENEFICIOS TIENE SER UN CROWDSOURCING?
Wareclouds es un servicio de logística colaborativa para ecommerce: en la casa de distintas personas almacenan productos y arman pedidos de las marcas que pertenecen a su red, entregándolos a través de su propia flota de despachadores independientes. Esto, “nos permite acortar la última milla de una manera muy eficiente, logrando entregar los pedidos de manera rápida y barata”, dice Arturo Quiroz, CEO de la empresa. Para Wareclouds, uno de los principales beneficios de ser crowdsourcing es, justamente, tener bajos costos, al mismo tiempo que generan empleos de ingresos atractivos para distintas familias.
Desde Rocketpin -plataforma de servicios latinoamericana que a través de una red de más de 5 mil profesionales ayudan a empresas con la gestión de sus labores en terreno- destacan que un gran beneficio de ser crowdsourcing B2B es que les permite trabajar de manera mucho más ágil, “porque somos capaces de tener muchos profesionales en terreno y entrenados a través de nuestra app. Nos permite ser rápidos a la hora de responderles a nuestros clientes y a un precio razonable. De lo contrario, tendríamos que tener personas contratadas en distintos países, lo que es muy costoso”, señala Raúl Reeves, cofundador de la plataforma.
Pero así como el crowdsourcing tiene beneficios, también posee ciertas desventajas o desafíos. En el caso de Wareclouds, es no tener ni espacio ni flota fija, por lo que siempre deben estar buscando el balance entre la cantidad de marcas que operan y la cantidad de casas y de despachadores que ejecutarán esa operación. Mientras que, para Rocketpin, el hecho de que sean personas freelance las que trabajan en el mundo del crowd desafía a encontrar gente confiable que, efectivamente, realice el trabajo.
QUIÉNES ESTÁN DETRÁS DE LOS CROWDSOURCING
Hoy se habla mucho de “lo que buscan los millennials” en una empresa o cómo estas deben ajustarse a ellos o a las exigencias de los centennials que recién comienzan a adquirir experiencia. Categorizar a quienes hoy son parte del mercado laboral ya se transformó en costumbre. Es probable que detrás de una app o de una plataforma también exista cierto público propenso a utilizarla o pertenecer a ella.
Sí, puede ser que en un crowdsourcing de delivery existan más millennials, pero según los expertos, es algo transversal. En Boosmap realizan un ejercicio bien profundo en perfilamiento con información de mercado: estudios demográficos, grupos socioeconómicos, entre otros, “y nos encontramos con que hay dos efectos adicionales: el claro entendimiento de que esto nace como una posibilidad de generar ingresos complementarios a la labor full time, que ha sido súper positivo y que, efectivamente, lo encuentras en los millennials; pero también, te encuentras con una flota no menor que gracias al crowdsourcing tiene su fuente de ingreso más importante y estable. Y eso, está orientado a un grupo etario mayor. Por lo tanto, no hay un denominador común en que digamos que los crowdsourcing están compuestos solo por inmigrantes, o solo por estudiantes, o solo por millennials. Además, va depender del tipo de servicio: no es lo mismo el perfilamiento para un picker, que para un driver o un shopper”, explica Hirschberg.
Para Wareclouds, no hay un usuario específico detrás de los crowdsourcing, pero sí consideran un desafío generacional la apertura a probar nuevas tecnologías: “El usuario millennial está más abierto a ‘nuevas formas de hacer las cosas’. En Wareclouds establecimos una manera de hacer logística única en el mundo, abriendo oportunidades en las empresas para lograr satisfacer a su consumidor. Las compañías que son lideradas por un millennial son más propensas a realizar un piloto de prueba. Eso no implica que a las otras no les guste el sistema, sino que son – en cierto grado- más adversas al riesgo de probar algo nuevo. Después casi un 100% se queda en este sistema de crowdsourcing colaborativo, ya que ven que el riesgo es mínimo y los beneficios son enormes”, comenta Quiroz.
EXIGENCIAS DEL ENTORNO
Está más que dicho: la pandemia no solo causó furor en el levantamiento de nuevos ecommerce, sino que también volcó a los consumidores a probar y preferir los canales digitales. Por lo mismo, las expectativas crecieron y son, en la actualidad, exigencias mínimas: esperan tener información de cuándo llegará el pedido y, a su vez, debe ser en el menor tiempo posible.
“Lo que Amazon venía empujando con la entrega en dos días, la pandemia lo convirtió en un estándar. Hoy vemos marcas que se están moviendo e invirtiendo para entregar el mismo día e incluso bajo modelos de instant delivery (90 minutos o menos). Para cumplir esas expectativas es necesario acortar la última milla, ya que es el proceso más caro y complejo de la logística de un ecommerce. El primer desafío es acercar los productos/bodegas a los consumidores. Sin embargo, hacerlo significa un alto costo operativo y de capital, lo que se termina transmitiendo al consumidor final: te entrego más rápido, pero tienes que pagar mucho por eso. Nuestra economía colaborativa nos permite hacerlo pero a un bajo costo, ya que nuestros costos de capital y operativos son muy bajos”, explica Quiroz en base a la experiencia de Wareclouds.
El boom de la pandemia se asoció al ecommerce y al delivery, donde hay toda una industria que explotó y que necesita de logística, pero también, hay una segunda derivada que son los servicios: “Creemos que las personas se acostumbraron a recibir y a realizar servicios que antiguamente los hacían de manera presencial. En pandemia se dieron cuenta que muchas cosas se podían hacer desde la casa o desde el computador, como firmas de contrato o adquirir un veterinario. Hay muchos servicios en los que la gente ya está dispuesta a no ir más a una sucursal y a tenerlo desde la casa”, analiza el cofundador de Rocketpin.
Por su parte, y en base a su experiencia, Boosmap lo analiza desde dos perspectivas pre y post pandemia: la de supermercados y farmacias, y la de retail. En supermercados, “el efecto se ha mantenido desde esta nueva realidad. La experiencia de compra digital fue tan satisfactoria y resultó tan bien esa demanda en términos de calidad y tiempo que ha permanecido. A diferencia de lo que ha ocurrido en la vertical de paquetería, en el que sí se ha contraído la demanda porque la apertura ha invitado a un consumo físico-digital, donde el consumidor se ha reencantado con el mundo físico”, dice Hirschberg.
La experiencia de las tres empresas, y tantas otras del mercado, evidencia que uniendo fuerzas, se llega más lejos. La economía colaborativa bien pensada y realizada trae resultados prometedores, donde tecnología, innovación, capacitación y capital humano se unen para satisfacer de forma óptima las demandas de las y los consumidores.
Por Carola Hidalgo L.