El Ecommerce pasó de ser un canal secundario a las compras físicas, a una preferencia en los hábitos de consumo de millones de chilenos, como lo demuestra el estudio “Radiografía del Ecommerce” elaborado por GFK y Mercado Libre en 2021, un 94% de los chilenos declaró que compró un producto o servicio por Internet en los últimos seis meses.
Uno de los retos que tiene el Ecommerce tras la abrupta expansión de su mercado, es generar estrategias que logren adaptarse a las necesidades de todo tipo de consumidor, y no sólo hablamos en términos de la logística, desde donde ya se han abordado los diferentes tipos de entrega existentes para las preferencias de los clientes; sino también del hecho de volver los sitios de las marcas más inclusivos, no solo para llegar a una población más amplia, sino para hacer estos espacios más accesibles para aquellos posibles clientes que ahora mismo ven limitada su interacción con el comercio digital.
Los sitios web están diseñados para exponer productos, realizar procesos de compra y concluir transacciones, pero, ¿cuántos de ellos están pensados en el proceso para personas con alguna discapacidad?
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), 15% de la población mundial (más de mil millones de personas) tiene alguna discapacidad: 285 millones presentan alguna debilidad visual, de los cuales 39 millones son invidentes y 246 millones padecen una visión disminuida; por otro lado, 260 millones de personas han perdido la audición en algún nivel.
Para ahondar en esta temática, primero es necesario aclarar que la accesibilidad es la práctica inclusiva que hace que todas las personas, independientemente de sus capacidades físicas o cognitivas, puedan hacer uso de las herramientas tecnológicas. La inclusión en el Ecommerce no necesariamente está relacionada con discapacidades médico-degenerativas, sino que también pueden ser factores de la edad o limitaciones geográficas, por lo tanto, nuestro objetivo es que todos podamos aprender a reconocer estas barreras de comunicación que las personas pudieran tener en el mundo digital y así poder derribarlas.
Para nosotros, los especialistas en Ecommerce significa una cosa: que estos potenciales compradores tomarán preferencia por aquellas marcas que brinden alternativas que se adapten a sus necesidades, ya sea por medio de los portales web que tienen información clara y estructurada de una manera optimizada, como con aquellos que cuentan con canales de contacto suficientes o que ofrezcan una experiencia de navegación pensada para ellos.
Existen clientes potenciales que cuentan con capacidades diferentes que dificultan su experiencia en el Ecommerce y terminan por abandonar a las marcas. Por esta razón, las páginas deben ser flexibles, pensar en gente con dislexia, discapacidad audiovisual, gente sin audición, personas mayores, entre otros. Estos pequeños detalles hacen del Ecommerce un espacio pluralista, donde sus compradores cuentan con más herramientas y donde los sitios deben ser más amigables.
Un ejemplo de esto es que los portales deben permitir errores tipográficos que podrían escribir de manera constante personas con dislexia, quienes además de escribir mal un término pueden ignorar por completo la palabra mal escrita. Un caso es el Ecommerce de Coca cola (andina.micoca-cola.cl), que reconoce sinónimos o textos alternativos (incluídas palabras mal escritas) dentro de los motores de búsqueda. Por ejemplo, están adaptados a mostrar una bebida cuando el usuario también escribió ‘gaseosa’, ‘bebid’ o puso mal el nombre ‘Coca’, en vez de usar un solo término.
Las tiendas online inclusivas son, a final de cuentas, la próxima generación de servicio personalizado, pues apunta a ser la forma más intuitiva, sencilla y ajustada a las necesidades e intereses de los compradores.
Por Mario Miranda, CEO y fundador de Ecomsur